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여전히 ‘을’에서 벗어나지 못하는 소비자들, 보다 강력한 ‘소비자 주권’을 원해

트렌드모니터

2018.10.29 19:19 조회수 442

여전히 ‘을’에서 벗어나지 못하는 소비자들, 보다 강력한 ‘소비자 주권’을 원해

여전히 ‘을’에서 벗어나지 못하는 소비자들, 보다 강력한 ‘소비자 주권’을 원해

소비자 절반 이상(55.9%) “소비자 주권이 제대로 실현되고 있지 못하는 편이다”

“소비자 권리 보호시스템이 잘 마련되어 있다”는 인식은 전체 14.2%에 불과해

그래도 예전보다 ‘소비자 영향력’이 커졌다는 데 다수(64.2%)가 공감, 가장 큰 이유는 ‘SNS’를 통한 목소리 표출

가장 우선되어야 할 소비자 권리로 ‘신속하고, 공정한 절차에 의해 적절한 보상을 받을 권리’를 꼽아

소비자 10명 중 4명이 상품과 서비스 이용과정에서 ‘컴플레인’ 제기한 경험 가지고 있어

한편 ‘내부 고발’과 관련해 전체 88.7% “아직 드러나지 않았을 뿐 대부분의 기업이 문제 가지고 있어”

전체 87.6% “내부고발 문화가 정착될 필요 있다”, 그러나 10%만이 “내부고발자를 위한 법적 보호제도가 잘 마련되어 있다”

 

 

- 여전히 ‘을’에 위치한 소비자들, 전체 10명 중 3명(31.6%)만이 “소비자 주권이 어느 정도 실현되고 있는 편이다”


→ 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘소비자 고발’ 및 ‘내부 고발’과 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 소비자의 권익과 권리를 보호하고, 소비자의 영향력을 확대하려는 움직임이 매우 커지고 있는 가운데, 기업 내부의 잘못된 관행과 부조리함을 고발하는 ‘내부 고발자’들을 보호하기 위한 사회적 시스템이 마련되어야 한다는 주장도 강한 것으로 조사되었다. 먼저 ‘소비자 주권’과 관련해서는 예전에 비해 소비자의 영향력이 커졌다고 느끼면서도, 여전히 소비자 주권이 잘 실현되고 있다고는 볼 수 없다는 것이 다수의 인식인 것으로 나타났다. 

 

현재 우리나라에서 소비자 주권이 어느 정도 실현되고 있는 편이라고 생각하는 소비자는 전체 10명 중 3명(31.6%)에 불과했다. 상대적으로 20대 소비자가 다른 연령층보다는 소비자 주권이 실현되고 있다는 생각(20대 36.4%, 30대 27.2%, 40대 30.8%, 50대 32%)을 좀 더 많이 하는 편이지만, 그마저도 그리 뚜렷하다고는 볼 수 없었다. 반면 전체 절반 이상(55.9%)이 소비자 주권이 제대로 실현되고 있지 않다고 느낄 만큼 한국사회에서 소비자는 여전히 ‘을’의 위치에 머물고 있는 것으로 보여졌다.

 

 

 

 

- “우리나라에 소비자 권리 보호시스템이 잘 마련되어 있다”는 인식 14.2%에 불과, 전체 87.5% “소비자를 돈을 버는 대상으로 생각하는 기업이 많아”


→ 소비자 주권과 관련한 전반적인 인식을 살펴보면, 아직까지는 소비자를 보호하는 시스템이 제대로 작동하지 않고 있다는 것이 대부분의 소비자가 가지고 있는 지배적인 인식이었다. 우리나라에는 소비자 권리를 보호하는 시스템이 잘 마련되어 있다고 생각하는 소비자가 전체 14.2%에 불과했으며, 소비자 보호법을 위반하는 기업에 대해 적법한 처벌이 내려진다고 느끼는 소비자(7.9%)도 거의 찾아보기 어려웠다. 이런 상황이니만큼 우리나라에는 소비자를 돈을 버는 대상으로 생각하는 기업이 많고(87.5%), 비윤리적으로 회사를 운영하는 기업들이 많다(82.1%)고 느끼는 것은 어쩌면 당연한 결과라고도 보여진다. 

 

비록 우리나라 소비자들은 똑똑하다는 평가(58%)가 많지만, 이렇게 소비자의 권리가 제대로 보장되지 않는 사회시스템 안에서는 기업들이 소비자를 무시하고, 횡포를 부리기가 쉽기 때문이다. 자연스럽게 소비자들의 시선은 ‘윤리적’인 기업으로 향하고 있었다. 전체 응답자의 67.1%가 윤리적 기업의 제품을 소비하려고 노력하는 편이라고 밝혔으며, 만약 자신이 회사를 운영하게 된다면, 윤리적으로 운영할 것 같다는 의견이 72.6%에 이르렀다. 또한 스스로를 비교적 윤리적 소비자라고 생각하는 사람들(66.6%)이 많다는 점에서, 향후 기업들의 윤리적인 태도를 중요하게 생각하는 사회적 분위기가 보다 뚜렷해질 것이라는 예상도 가능해 보인다. 

 

대체로 연령이 높을수록 자신을 윤리적인 소비자(20대 58.4%, 30대 63.2%, 40대 69.2%, 50대 75.6%)라고 평가하는 경향이 강한 모습이었다. 다만 우리나라 소비자들이 기업의 윤리적 경영에 대해 관심이 많다는 평가(49.3%)는 절반에 약간 못 미치는 수준으로, 자신에 비해 다른 소비자의 윤리적 기준은 다소 낮게 바라보는 태도도 엿볼 수 있었다.

 

 

 

- 그래도 예전보다는 소비자 영향력이 커졌다는데 다수(64.2%)가 공감, 영향력이 커진 가장 큰 이유는? “SNS를 통해 피해사례를 알릴 기회가 많아져서”

 

다만 과거와 비교했을 때 분명 소비자의 ‘영향력’은 커졌다는 것이 대체적인 의견이었다. 소비자의 64.2%가 그래도 과거에 비해 소비자의 영향력이 강해진 편이라는 의견에 공감한 것으로, 특히 여성(남성 59.8%, 여성 68.6%)과 중장년층(20대 60%, 30대 54.8%, 40대 66.4%, 50대 75.6%)이 소비자의 영향력이 예전보다는 강해졌다는 것을 많이 체감하는 모습이었다. 반면 소비자의 영향력이 오히려 약해진 것 같다는 의견은 5.2%에 그쳤으며, 전체 26.8%는 예전과 별 변화가 없다고 느끼고 있었다. 

 

예전보다 소비자 영향력이 강해졌다고 생각하는 가장 큰 이유는 SNS를 통해 자신의 피해 사례나 불만을 알릴 수 있는 기회가 많아지고 있다(73.8%, 중복응답)는 사실 때문이었다. 직접 겪은 피해 사실을 언제든지 대중들에게 알릴 수 있게 되었고, 그 파급력이 워낙 크다 보니 기업 입장에서도 소비자의 목소리를 마냥 외면할 수 없게 되었다고 바라보는 것이다. 또한 과거보다 똑똑한 소비자들이 많아지고(55.1%), 소비자들이 자신의 주권을 행사하기 위해 단체 행동을 하는 일이 많아진(52%) 부분을 통해서도 소비자의 영향력이 조금은 강해졌다고 느끼는 사람들이 많은 편이었다. 반면 과거보다 오히려 소비자의 영향력이 약해졌다고 주장하는 사람들은 주로 기업들이 소비자들을 ‘호갱’으로 대하는 경우가 여전히 많고(44.2%, 중복응답), 우리나라 법 제도 자체가 소비자 편에 있지 않으며(42.3%), 보상 등의 피해 구제가 이뤄진 실질적인 사례가 극히 드물다(38.5%)는 이유를 주로 많이 꼽았다.

 

 

- 소비자 10명 중 4명이 실제 상품과 서비스 구입 및 이용 과정에서 ‘컴플레인’을 제기한 경험 있어, 가장 많이 불만을 제기해 본 분야는 ‘식품’


→ 실제 소비자 10명 중 4명 정도(37%)는 상품과 서비스의 구입 및 이용 과정에서 품질과 서비스 불량 등의 이유로 기업 및 소비자원에 불만을 제기해본 경험이 있는 것으로 조사되었다. 50대를 제외한 나머지 연령대에서 고른 경험(20대 40.8%, 30대 37.2%, 40대 39.6%, 50대 30.4%)을 보였다. 소비자들이 기업 및 소비자원을 통해 불만을 가장 많이 제기한 분야는 식품(16.5%, 중복응답)분야였으며, 스마트폰(16.2%)과 통신/인터넷 서비스(15.9%), 택배서비스(14.1%), 가전용품(12.4%) 의류 및 신발용품(12.4%), 전자상거래(11.1%) 분야에서도 컴플레인 경험이 많은 모습이었다. 직접적으로 불만을 제기한 이유는 제품의 하자 및 불량상태(57.6%, 중복응답) 때문인 경우가 가장 많았으며, 교환과 환불 미처리(23%), 서비스 불이행(21.9%), 부당한 경제적 손실(19.7%), 서비스 불친절(18.1%), 제품/서비스 이용에 대한 정보 부족(14.6%)도 직접적으로 불만을 제기하게 된 중요한 이유였다.

 

 



- 최근 잇따라 나오는 ‘내부고발’과 관련해서는 전체 88.7%가 “아직 수면 위로 드러나지 않았을 뿐 대부분의 기업이 비슷한 문제 가지고 있을 것이다”

 

→ 최근에는 기업을 상대로 하는 소비자들의 불만 제기나 고발뿐만 아니라 기업 내부에서도 잘못된 관행과 비윤리적인 실태를 지적하는 자성의 목소리도 연이어 터져 나오고 있는데, 대부분은 ‘내부고발자’들을 지지하고 있으며, 그들을 보호하기 위한 제도적인 장치가 마련되어야만 한다는 생각을 가지고 있는 모습이었다. 먼저 대형항공사 등 대기업의 갑질 횡포 사례에서 보듯 기업 내부에서 겪은 부당한 사례에 대한 폭로와 각종 의혹에 대한 비판적인 발언이 많이 나오고 있는 것과 관련하여, 소비자의 88.7%는 아직 수면 위로 드러나지 않았을 뿐 대다수 기업이 비슷한 문제를 가지고 있을 것이라고 바라보는 것으로 나타났다. 

 

그만큼 기업들의 도덕적, 윤리적 문제가 심각한 수준에 이르렀다고 느끼는 것으로, 모든 연령대(20대 86.8%, 30대 87.6%, 40대 90%, 50대 90.4%)에서 공통적인 인식이었다. 반면 일부 몇몇 기업의 문제일 뿐 비윤리적인 기업은 그렇게 많지 않을 것이라는 의견(6.9%)은 거의 찾아보기 어려웠다. 이번 조사에 참여한 직장인(N=581)들 스스로가 느끼는 현재 직장의 모습도 결코 투명하지 않은 모습이었다. 직장인 23.2%만이 우리회사는 회사 내 부당 사례 및 비윤리적 문제와 관련이 없을 것 같다고 자신 있게 말했을 뿐이다. 반면 10명 3명 정도가 직접 피해를 입은 경험(7.4%)과 회사 내 문제를 목격한 경험(21%)을 고백했으며, 확인한 것은 없지만 왠지 문제 하나쯤은 있을 것 같다는 인식(38%)이 주로 강한 편이었다.

 

 


 

 

 

- 전체 87.6% “우리사회에는 내부고발 문화가 정착될 필요 있어”, 81.3% “향후 각 기업, 기관이 좀 더 깨끗하게 운영하는 계기 마련해줄 것”

 

→ 대부분의 소비자들은 기업과 기관들의 잘못된 관행과 비윤리적인 문제를 개선하기 위해서는 ‘내부고발’ 문화의 정착이 반드시 필요하다는 생각을 가지고 있는 것으로 조사되었다. 전체 응답자의 87.6%가 우리사회에는 내부고발 문화가 정착될 필요가 있다고 주장하는 것으로, 성별(남성 85.6%, 여성 89.6%)과 연령(20대 85.6%, 30대 87.2%, 40대 89.2%, 50대 88.4%), 정치성향(진보 90.4%, 중도 86.5%, 보수 85%)에 관계 없이 모두 공통적인 인식을 가지고 있었다. 

 

특히 부정거래나 불법행위 등과 관련한 내부고발은 그 정당성을 마땅히 인정받아야만 한다는데 10명 중 9명 이상(92.2%)이 공감할 만큼 내부고발의 중요성을 주장하는 목소리를 쉽게 들을 수 있었다. 이런 내부고발은 향후 각 기업, 기관, 단체가 좀 더 깨끗하게 운영을 할 수 있는 계기를 마련해주고(81.3%), 기업경영진이 각성할 수 있는 계기가 될 수 있다(76%)는 것이 대체적인 의견으로, 내부고발이 좋은 기업과 기관으로 발돋움하는데 중요한 도움이 될 것이라는 인식이 크다는 것을 보여준다. 역시 모든 연령대에서 내부고발이 향후 기업/기관/단체가 깨끗하게 운영할 수 있는 계기가 되고(20대 80.8%, 30대 77.6%, 40대 84.4%, 50대 82.4%), 기업경영진이 각성할 수 있는 계기가 된다(20대 73.6%, 30대 74%, 40대 80%, 50대 76.4%)는데 의견을 같이 했다.

 

 

- 그러나 내부고발자를 위한 법적 보호제도가 잘 마련되어 있다는 인식 10%에 불과, 전체 93.6% “내부고발 문화가 정착되려면 익명성이 보장되어야 한다”


→ 하지만 잘못된 문제를 바로잡기 위해서는 우리사회에 내부고발 문화가 정착되어야 할 필요성에 대부분이 공감을 하지만, 여전히 ‘내부고발자’ 개인의 용기에 의지해야만 하는 것이 우리사회의 아픈 현실로 보여졌다. 전체 10명 중 1명(10%)만이 우리나라는 내부고발자를 위한 법적 보호제도가 잘 마련되어 있다고 느끼는 현실 속에서, 몸담고 있는 조직을 상대로 반기를 든다는 것은 결코 쉬운 일이 아니기 때문이다. 전체 응답자의 93%가 부당거래나 불법행위 등을 내부 고발한 내부 고발자의 용기가 대단하다는 생각을 밝혔지만, 내부고발이 벌어지게 될 경우 내부고발자는 각 기업과 기관, 단체에서 따돌림을 당하게 될 것이라는 의견이 10명 중 8명(81.9%)에 달한 것이다. 

 

연령층에 관계 없이 내부고발자의 용기가 대단하지만(20대 92.4%, 30대 90.4%, 40대 94.8%, 50대 94.4%), 그로 인해 조직에서 따돌림을 당하게 될 것 같다(20대 81.2%, 30대 82.4%, 40대 82.8%, 50대 81.2%)면서, 큰 우려를 내비쳤다. 전체 응답자의 86.4%가 공감하듯이 아직 우리사회는 올바른 행동을 하는 사람을 옹호하는 인식이 낮은 사회로, 내부고발 문화가 정착되기 위해서는 결국 ‘익명성’이 보장되어야만 한다(93.6%)는 생각을 할 수 밖에 없어 보인다.

 

 

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 엠브레인의 컨텐츠사업부(트렌드모니터)의 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.

 

 

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