스티비의 매거진

스티비 이메일 상담소: Live Optimization 현장 이야기

스티비

2019.12.05 18:38 조회수 428
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즐거운 이메일 마케팅 세미나 현장

 

안녕하세요, 반갑습니다! 스티비 팀입니다.

여러분도 혹시 이메일 콘텐츠를 제작하다 “휴-” 한숨이 나올 때가 있나요? 이 메일이 잘 읽힐지, 내가 잘 하고 있는게 맞는지…. 물어볼 곳이 없다면 고민은 쉽게 끝나지 않죠.

저희 팀은 이메일 마케팅을 돕기 위해 세미나를 개최하면서, “Live Optimization”을 빼놓지 않고 진행합니다. 이 세션은 스티비 팀이 제보받은 이메일의 개선점을 제안하는 시간입니다. 잘 읽히기 위한 콘텐츠부터 디자인, 적용해야 할 기술까지 팀 전체가 모여 다방면으로 고민합니다.

 

이번 이메일 마케팅 세미나 “뉴스레터 대-잔치”에서는 커머스, 미디어 분야 3가지 이메일에 대해 이야기를 나눴습니다. 오랜 시간 동안 쌓인 경험과 데이터를 통해 검증된 스티비 팀의 이메일 팁, 이 글로 생생하게 살펴보세요.

 

>> 참고. 답변에 표시된 분들의 직무는 다음과 같습니다.

호열- 프로덕트 매니저

지현- 프로덕트 디자이너 / Weekly D 발행인

학진- 백엔드 엔지니어

윤기- 프론트엔드 엔지니어

쏠라- 마케터 / 스요레터 발행인

 

1. 첫 번째 상담: 줌줌투어 (웹사이트)

카테고리: 여행 커머스

제목: (광고) $%NAME%$님을 위한 여행 꿀혜택

발신자: noreply@zoomzoomtour.com

 

줌줌투어 뉴스레터 본문

 

Q. (광고)성 뉴스레터의 클릭률, 오픈율이 떨어지는 상황에 무엇을 시도해볼 수 있을까요? 매번 매력적인 프로모션을 기획할 수 없는 상황입니다.

A. 호열

타겟팅된 자동 이메일을 발송해보시는 건 어떨까요? 에어비앤비는 숙소를 추천해주기 위해 3단계에 걸쳐 이메일을 발송하는 시나리오가 있다고 합니다. 이렇게 하면 관심있는 사람에게 맞춤 콘텐츠를 보내 오픈율, 클릭률을 높일 수 있습니다. 

* 1단계: 지역 물어보기(예. “유럽”) → 2단계: 키워드 물어보기(예. “로맨틱”) → 3단계: 숙소 추천 (예. “유럽”의 “로맨틱”한 숙소)


 


 

2단계: 원하는 숙소의 분위기를 물어보는 에어비앤비 이메일

에어비앤비의 이메일 마케팅 노하우가 궁금하시다면, 이 인터뷰도 참고해보세요!

 

A. 쏠라

줌줌투어와 같은 여행 커머스 에어비앤비는 이메일 마케팅을 적극적으로 활용합니다. 그 중에서도 사용 경험을 생생하게 전달하는 메일이 전환에 효과적이라고 밝혔습니다. 사용자의 인스타그램 후기를 콘텐츠에 활용하고요. 이 이메일의 경우에도 여행 상품만 소개하는 것이 아니라, 후기 등을 활용하면 어떨까요? 구독자의 관심도 끌고 제작의 콘텐츠 고민도 줄어들지 않을까요?


A.윤기

홈페이지를 보면 인기 여행지, 도우미, 후기 등의 콘텐츠가 있는데 이런 정보를 이메일로 가져와 활용하면 좋겠습니다.

 

Q. 디자인적 요소를 통해 클릭률을 향상할 수 있는 방법이 있을까요?

A. 지현

메인 이미지 자체는 매력적인데, 이에 연결된 CTA 버튼이 없다 보니 약하게 느껴집니다. 전반적으로 이미지에 텍스트가 많고, CTA 버튼이 명확히 구분되어 있지 않기도 하고요. 메일 발송 목적을 하나의 메일 당 하나로 정해서 보내보는 전략이 필요합니다. 마지막 쿠폰보다 마일리지를 강조하고 싶다면, 이런 시도를 해볼 수 있습니다.

“메인 이미지+마일리지 내용(텍스트)+버튼”으로 구성합니다.

마일리지를 서술하는 부분은 텍스트와 버튼으로만 대체해서 강조합니다.

 

이런 디자인은 어떨까요? (메인 이미지+마일리지 내용+버튼)

 

Q. 저는 이메일 마케팅을 글로 배웠습니다,,더 조언해주실 사항이 있을까요?

A.윤기

이메일 본문을 살펴보니, 고객이 이메일로 문의하도록 유도하고 있습니다. 홈페이지 고객센터가 잘 되어 있는데, 메일의 링크도 같은 곳을 향하게 하면 어떨까요? 고객 입장에서는 더욱더 빠르게 답을 얻을 수 있습니다.

고객 문의를 고객센터로 향하게 해 보세요 

A. 호열

푸터를 보면 발신자 이메일 주소(noreply@zoomzoomtour.com)는 발신 전용이고, 문의는 다른 이메일 주소(support@zoomzoomtour.com)로 달라고 되어있습니다. 보통은 회신을 받아 응대할 여력이 없을 때 발신 전용 주소를 발신자 이메일 주소로 사용합니다. 그런데 어차피 다른 이메일 주소로 회신을 받겠다고 하고 있기 때문에, 굳이 발신자 이메일 주소와 회신용 주소를 다르게 할 필요가 없습니다.

 

발신 전용 주소를 발신자 이메일 주소로 사용하면, 스팸 리스크를 줄일 수 있는 좋은 방법을 포기하는 것이기도 합니다.

이메일 마케팅을 하다보면 어쩔 수 없이 스팸으로 분류되는 경우가 생기는데, 이를 가장 확실하게 피할 수 있는 방법은 발송한 이메일에 대해 회신을 받는 것입니다. 수신자 입장에서는, 어떤 이메일에 대해 회신을 하면, 그 이메일을 보낸 발신자 이메일 주소가 자신의 주소록에 추가가 됩니다. 주소록에 추가가 됐다는 건 그 발신자를 완전히 신뢰할 수 있다는 의미이기 때문에, 그 발신자의 이메일은 더이상 스팸으로 분류되지 않게 됩니다. 발신 전용 주소를 사용하고 회신을 하지 말라고 하는 건, 이런 좋은 기회를 스스로 포기하는 셈이죠.

 

2. 두번째 상담: 뉴트미디어 폴리티카 (구독하기, 웹사이트)

카테고리: 시사 미디어

제목:  계엄령 문건 & 방위비 분담금: 탄핵 선고 D-2. 그때 만약 계엄령이 내려졌다면?

발신자: politika@newt.news

 

 

폴리티카 상단 구성

 

폴리티카 하단 구성과 푸터

 

Q. 구독자 피드백을 더 잘 받기 위한 방법이 궁금합니다!

A. 호열

 

폴리티카 [피드백하기]를 누르면 뜨는 이메일 작성 화면

 

푸터의 [피드백하기]를 클릭하면, 이메일 작성 화면이 뜹니다. 이런 방식은 사용자 환경마다 다르게 동작하기 때문에, 경험이 일관되지 않고 불편합니다. 스티비 사용자들이 최근 많이 사용하는 방법은, 2~3점 척도로 평가할 수 있는 링크를 넣고, 각 링크를 클릭하면 간단한 코멘트를 남길 수 있는 페이지로 이동시키는 것입니다. 아주 간단한 방법인데 이렇게 하면,

1. 각 링크별 클릭 통계로 평가 점수를 계산하여 정량적인 분석을 할 수 있습니다.

2. 평가별 상세 코멘트를 통해 정성적인 분석을 할 수 있습니다.

3. 누가, 언제 어떤 평가를 했는지 볼 수 있습니다.

 

어피티/ 스요레터/ 뉴닉의 피드백 유도 상자 

 

뉴닉의 경우, 최초 구독 후 1주일이 지났을 때, 1주일 동안 받은 이메일에 대한 의견을 요청하는 별도의 이메일을 발송하기도 합니다.

 

A. 쏠라

피드백을 남긴다는 건 구독자 입장에서 상당히 적극적인 행동입니다. 직접 링크를 클릭해 본인의 의견을 남겨야 하기 때문인데요. 단순히 “피드백하기” 텍스트를 삽입한다고 구독자가 쉽게 접근하진 않더라고요.

스요레터의 경우, 적극적으로 피드백을 받기 위해 상단의 편지 부분과 본론에 피드백이 중요하다는 메시지를 넣거나, 피드백 코너를 상자로 만들고 있습니다. 눈에 더 띄게 하기 위해서요. 물론 뉴트 미디어와의 톤은 다르지만, “오늘의 스요레터는 어땠나요?”라는 대화체 질문도 설문을 유도하는 장치입니다. 스요레터는 1회 발송할 때마다 평균 10여 개의 정성적인 피드백이 옵니다.

 

Q. 구독자가 콘텐츠를 소비할 때, 불편함이 없는지 궁금합니다!

A. 학진

디자인이 깔끔하고 예쁜것도 좋지만, 이메일의 특성상 범용적인 디자인인지 꼭 확인해보아야 합니다.

이메일은 오래된 채널이고, 지금까지 계속 발전하고 있는 만큼 다양한 환경이 존재합니다. 특히, “아웃룩”이나 특정 메일 앱에서는, 편집자의 의도처럼 보이지 않는 경우도 있습니다. 아래 사진은 제가 직접 아웃룩에서 폴리티카를 확인해본 것인데요, 뉴스레터를 발송하기 전에는 이런 상황을 신경써야 합니다.

 

 

아웃룩에서 깨져 보이는 폴리티카

 

스티비는 이런 상황에 대비하기 위해 “아웃룩 최적화 옵션”을 제공하고 있습니다.

 

3. 세번째 상담: 이지앤모어 (구독하기, 웹사이트)

카테고리: 여성용품 커머스

제목: ●파티를 열건데 $%name%$님 도움이 필요해요.

발신자: kwi@easeandmore.com

 

이지앤모어 “모어레터"

 

Q. 현재는 이메일을 매주 보내고 있는데, 격주로 오픈율 등락이 심합니다. 구독자가 뉴스레터에 피곤함을 느끼고 있다고 가정하고, 2주에 한 번만 보내는 형태로 바꿔볼까요?

A. 윤기

이런 패턴은 우연일 수도 있다고 생각합니다. 차라리 오픈율 높았을 때의 콘텐츠를 중심으로 분석해 보시면 어떨까요? “구독자가 뉴스레터에 피곤함을 느낀다”라는 전제는 설문, 피드백을 통해 구독자에게 직접 확인하는 것이 좋을 것 같습니다.

 

A. 쏠라

Vox의 이메일 담당자가 말하길 발송 빈도는 구독자의 피로도에 큰 영향이 없을 수 있다고 했습니다. 오히려 오픈율은 제목과 발송자 이름에 영향을 받는데, 이를 A/B 테스트 해보면서 최적화하는 게 낫습니다.

 

이메일 제목에 따라 달라지는 오픈율, 직접 A/B테스트 하세요!

 

스요레터의 경우 발송자 이름을 ‘스티비 팀’이 아닌 ‘스티비 임호열’로 보냈을 때 오픈율이 2.6%P 높았습니다. 또, 이메일 제목에 질문을 넣었을 때, 그렇지 않았을 때보다 오픈율이 2.7%P 높았습니다. 이런 테스트를 진행해보고 제목과 발송자 이름에 큰 영향이 없다면, 그때 발송 주기를 조절해 보는 것은 어떨까요?

 

A.지현

발송 주기를 쉽게 바꾸기보다 “특정 시간엔 구독자의 메일함에 모어레터가 있도록 한다”는 원칙을 세우면 좋을 것 같습니다. 제가 발행하는 weekly D의 경우는 매주 수요일 오전 8시에는 꼭 구독자의 메일함에서 발견되면 좋겠다는 마음을 가지고 있습니다. 그래서 항상 오전 7시 50분으로 예약을 걸어둡니다. 적어도 1명의 구독자가 미리 메일함을 열어봤을 때 발견할 수 있도록요.

커머스에서 보내는 콘텐츠 뉴스레터는 웹사이트로까지 사용자의 행동이 즉시 이어지지 않아도 된다고 생각합니다. 단, 관련 상품을 구매하려고 할 때 뉴스레터를 떠올리고, 해당 웹사이트로 연결되게 하는 게 중요합니다. 브랜드를 각인시키는 것이죠.

 

Q. 뉴스레터 디자인은 오렌지레터를 참고합니다. 이처럼 매주 톤을 맞춰서 작업을 하는 게 맞을까요, 혹은 큰 포맷은 있되 이미지는 달라져도 상관이 없을까요?

A. 지현

커머스에서 스토리가 있는 메일을 보낸다는 게 쉽지 않죠. 이미 너무 잘하고 있어요!

다만, 커머스 분야에서 콘텐츠 이메일을 보낼 때는 브랜딩이 중요하다고 생각합니다. 이를 위해 일관된 톤으로 꾸준히 보내는 게 좋습니다. 디자인에 따라 톤이나 내용이 바뀌기보다는 뉴스레터의 톤에 맞춰 디자인 작업이 되는 게 더 효과적입니다. 오렌지레터도 전체의 큰 틀 안에 각 에디터의 글과 이미지가 녹아들어 가는 방식일 거예요. 모어레터도 모어레터만의 화자를 가상으로 만든 뒤, 그 안에 디자인과 콘텐츠를 잘 녹여내면 좋겠습니다.

 

Q. 수신거부를 하는 구독자가 계속 생기고 있습니다. 당연한 수치라고 생각하고 계속 새로운 구독자를 늘려나가는 것이 맞는 태도일까요?

A. 호열

스티비 사용자 중 비슷한 업종의 수신거부율은 0.1%에서 0.3% 수준입니다. 이지앤모어의 수신거부율도 이 범위 안에 있기 때문에 특별히 높거나 낮다고 생각하지 않으셔도 됩니다. 수신거부가 많아지고 있다고 했는데, 최근 10월의 추이를 보면 특별히 높아지고 있는 것도 아닙니다. 지금은 정상적인 수준이라고 생각하셔도 됩니다.

A. 쏠라

수신거부는 마음 아픈 지표이지만, 대량으로 메일을 보내는 상황에서 수신거부자가 없기는 불가능한 것 같아요. 에어비앤비 이메일 스페셜리스트는 성과를 분석할 때 2가지 지표를 본다고 해요. “1. 수신거부 수 2. 클릭 (오픈 후 하나의 링크 이상을 클릭한 사람)”인데요. 수신 거부는 다른 지표와 복합적으로 보는 것이 중요합니다. (더 알아보기)

행복 회로를 잘 돌려보면..수신 거부는 스팸 처리한 것이 아니고 그냥 흥미가 없다는 뜻이잖아요? 단기적으로는 마음이 아프지만, 장기적으로는 오픈율과 클릭률이 개선되는 과정이라고 생각하면 좋겠어요. 우리 상처받지 말고 뉴스레터 계속 보내요!

A. 학진

이메일은 고객과 1:1 커뮤니케이션이라는 느낌을 줄 수 있는 좋은 매체입니다. 이를 활용하여 더 적극적으로 고객의 피드백을 받아보는 것도 좋습니다. 위에서 다른 분들이 언급한 설문조사를 활용하시거나, 기타 솔루션들을 통해서 수신거부 이유를 직접 물어보시는 건 어떨까요? 물론 회신이라는 아주 간단하고 멋진 방법도 있습니다.


Q. 뉴스레터에 관한 모든 의사결정을 스스로 해야합니다. 이 때문에 크고 작은 고민이 계속 생겨요. 더 말씀해주실 것이 있을까요?

A. 윤기

섹션이 많은 편인데 숫자가 있어 좋네요. 이메일 콘텐츠는 스크롤 하면서 읽는 콘텐츠라 길어지면 길을 잃기 쉬운데, 이런 넘버링은 좋은 시도로 보입니다.

 

길이가 긴- 콘텐츠에선 넘버링을 해 보세요!

 

 

A. 호열

“모어레터 쓱-보기”는 긴 내용에 대한 부담을 줄여주는 좋은 장치입니다. 그런데, 여기에는 카테고리 구분이 있는데 정작 실제 내용에는 그 구분이 표시가 안 되어 있는 점이 아쉬워요. 소제목에도 카테고리를 표시하면 읽을 때 구분이 더 잘 됩니다.

 

 

담고자 한 내용이 많다면, 미리 요약해주세요.

 

기본적인 고민을 하는 단계는 지나신 것 같아요. 지금 하고 계신 고민들은 정해진 답이 없습니다. 구독자 특성마다 다르고, 단기간에 파악하기도 어렵죠. 귀동냥으로 스스로 결정해서 만들어나가고 있다고 했는데, 이미 좋은 콘텐츠를, 좋은 포맷으로 잘 보내고 있어요. 앞으로 꾸준히, 지속해서, 장기적으로 여러 테스트를 해보면서 자기만의 답을 찾아가면 좋겠습니다.

 

 


 

오늘의 상담은 여기까지입니다. 재밌게 읽으셨나요? 여러분도, 여러분의 이메일도 이 글로써 조금이나마 힘을 얻었길 바랍니다.

스티비 팀은 여러분의 고민을 함께 해결하기 위해 오늘도 노력하고 있습니다. 직관적인 이메일 마케팅 솔루션을 만들고, 알찬 콘텐츠를 고민하면서요. 혹시 또 다른 마케팅 고민이 있으신가요? 이메일 전문가들이 기다리는 스티비로 언제든지 놀러오세요!:D

 

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  • #Live Optimization
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