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더 없이 편리한 ‘디지털시대’, 그러나 소외 받는 ‘취약 계층’이 있다는 사실 쉽게 외면돼

트렌드모니터

2020.04.22 15:13 조회수 614
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10명 중 7명 “한국사회의 정보 격차 수준이 심각한 편”

향후 정보 격차가 더욱 심각해질 것이다는 의견(72.6%) 지배적

절반 이상은 ‘시대 변화’에 뒤쳐지고 있다는 생각 해봐

익숙해진 ‘비대면 서비스’, 10명 중 9명이 무인계산대 이용 경험

‘대면 서비스’보다 ‘비대면 서비스’를 더 선호하는 소비자들

소비자 69.5% “요즘 같은 시국에는 비대면 서비스가 안전하게 느껴져”



10명 중 7명 “한국사회의 정보 격차 수준이 심각한 편”

고연령층이 정보 소외 현상이 가장 심각한 계층이라는 평가

 

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 15세~64세 남녀 1,000명을 대상으로 현대사회의 ‘정보 격차’와 ‘정보 소외 현상’, 그리고 ‘비대면 서비스’ 관련 인식 조사를 실시한 결과, 사회전반적으로 정보 격차의 수준이 크고, 정보 소외 현상이 심각하다고 우려하는 목소리가 많은 것을 확인할 수 있었다. 먼저 전체 10명 중 7명(70.8%)이 한국사회의 정보 격차 수준이 심각하다고 바라보는 것으로 조사되었다. 특히 여성(74.8%)과 20대~30대(20대 74%, 30대 74.1%) 및 60대(78.2%)에서 우리사회의 정보 불평등이 심각하다는 생각을 더 많이 하는 모습이었다. 그만큼 정보를 얻고, 이해하고, 활용하는 과정에서 소외되는 사람들이 많고, 그로 인한 경제적, 사회적 차이가 크다는 것을 의미한다. 

 

우리나라의 정보 양극화가 심각한 이슈라는 주장에도 2명 중 1명(50.7%)이 동의를 했다. 정보 격차 및 정보 소외 현상의 가장 큰 원인으로는 연령(81.1%, 중복응답)을 꼽았다. 수입(30%)과 학력(27.6%), 지역(27.5%), 직업(13.9%)을 정보 격차의 원인으로 바라보는 시각도 존재하지만, 무엇보다도 연령이 높아질수록 정보를 접하고, 활용하는 능력이 떨어지게 되는 것을 우려하는 것으로 보인다. 실제 정보 소외 현상이 가장 심각한 계층으로 고령층(85.1%, 중복응답)을 단연 첫 손에 꼽았으며, 연령대별로는 주로 60대(87.1%, 중복응답)와 70대(90.8%)의 정보 소외 현상이 두드러진다는 평가가 많았다.

 

 


 

 

정보 격차가 향후 더욱 심각해질 것(72.6%)이라는 우려 커

89.5% “정보 소외 계층에 대한 관심이 많아져야 한다”

 

실제 주변에서 정보 소외 현상을 체감하고 있는 사람들도 많은 모습이었다. 2명 중 1명 정도가 최근 정보 소외 현상을 겪고 있는 사람들이 많고(51%), 주변에서 사회의 빠른 변화를 좇아가는데 어려움을 느끼는 경우가 많은 것 같다(46%)고 목소리를 낸 것이다. 그리고 이러한 현대사회의 정보 격차는 향후 더욱 심각해질 것이라는 예상(72.6%)이 지배적이었다. 상대적으로 10대의 동의율이 낮았을 뿐 모든 연령대에서 우리사회의 정보 격차 문제가 심각해질 것(10대 60.7%, 20대 70.6%, 30대 76.2%, 40대 74.2%, 50대 73.1%, 60대 74.4%)이라고 바라봤다. 무엇보다 우려되는 부분은 정보 소외 현상으로 인한 부정적 영향이었다. 

 

전체 응답자의 70.5%가 정보 소외 현상은 곧 부익부 빈익빈 현상으로 심화될 것이라고 예상하는 것으로, 정보가 그 자체로 힘과 권력, 돈이 되는 현대사회의 특징을 엿볼 수 있다. 그런 만큼 대다수 사람들(67.9%)이 미래를 대비하지 않으면, 현대사회에서 도태될지도 모른다는 생각을 하는 것은 당연해 보인다. 정보 격차를 줄이고, 정보 소외 현상을 없애기 위해서는 결국 ‘정부’의 역할이 필요하다는 목소리가 많았다. 전체 응답자의 77.5%가 정보 소외 현상을 해결하기 위해서는 정부의 역할이 가장 중요하다고 바라본 것이다. 보다 구체적으로는 장애인과 노인 등 정보 취약 계층에 대한 정책적 지원이 확대되어야 하고(87.9%), 이들을 위한 안내 서비스가 갖춰져야 한다(91.4%)는 주장이 많이 제기되었다. 

 

물론 기본적으로는 정보 소외를 겪고 있는 계층에 대한 관심이 많아져야 한다(89.5%)는 의견도 많았다. 또한 정보 격차를 줄이기 위해서는 세대간 소통이 가장 중요하다는 목소리(82.4%)도 상당했는데, 대체로 고연령층이 정보 취약 계층으로 꼽히는 만큼 우선 자녀세대와의 소통이 원활하게 이뤄질 필요가 있다고 생각하는 것으로 보인다.

 

 


 

 

절반 이상은 ‘시대 변화’에 뒤쳐지고 있다는 생각도 해봐

"새로운 용어를 접하게 될 때" 시대 변화에 뒤쳐진다는 생각 많이 해

 

스스로 빠른 사회의 변화를 쫓아가지 못하고 있다는 생각을 해본 사람들도 상당히 많은 것으로 조사되었다. 전체 절반 이상(54.7%)이 시대의 변화에 뒤쳐지고 있다는 생각을 해봤다고 응답한 것으로, 남성(48.8%)보다는 여성(60.6%), 그리고 40대 이상 연령층(10대 19.7%, 20대 39.4%, 30대 53.9%, 40대 67.2%, 50대 70.1%, 60대 65.4%)에서 이러한 경험을 더욱 많이 찾아볼 수 있었다. 역시 자신의 디지털기기 이용 및 정보활용 능력을 낮게 평가할수록 시대 변화에 뒤쳐진다는 생각(남들보다 매우 높은 수준 29%, 약간 높은 수준 48.4%, 비슷함 72.3%, 뒤쳐지는 편 87.5%)을 훨씬 더 많이 하고 있음은 물론이었다. 

 

일상적인 라이프스타일로 자리잡은 디지털기기와 인터넷의 활용은 남들 이상으로 잘 하고 있다고 생각하면서도, 점점 더 빠르게 바뀌고 있는 사회변화의 속도에 대해서는 버거움을 느끼는 사람들이 많다는 것을 의미한다. 구체적으로 언제 시대 변화에 뒤쳐진다는 생각을 하는지를 살펴보면, ‘새로운 용어’를 접하게 될 때(60.9%, 중복응답) 변화에 뒤쳐지고 있다고 생각하는 사람들이 가장 많다는 것을 알 수 있었다. 이와 더불어 사회의 빠른 변화를 직접적으로 느낄 때(43.5%), 새로운 디지털 기술의 조작하는데 어려움을 느끼거나(42.2%), 새로운 디지털 기술의 등장을 나중에 알게 되었을 때(40.6%)도 자신이 시대 변화에 뒤쳐진다는 생각을 많이 하는 모습이었다. 현대사회의 빠른 변화를 따라가기 위해 주로 많이 하는 노력으로는 포털사이트의 활용(81.2%, 중복응답)을 가장 많이 꼽았다. 또한 유튜브 등 영상을 시청하고(70.7%), 블로그와 카페, 커뮤니티를 활용하며(53.1%), 뉴스를 보거나(52.6%), SNS를 활용하면서(49.7%) 세상의 변화를 쫓아가고 있다고 말하는 사람들도 많았다.

 

 

소비자 10명 중 9명이 무인계산대를 이용한 경험

모든 연령층에서 무인계산대 이용경험이 증가한 모습이 뚜렷해 보여

 

한편 최근 유통채널을 중심으로 빠르게 도입되고 있는 ‘비대면 서비스’와 관련해서는 대체로 편리해하고, 익숙하게 느끼는 소비자가 많은 가운데, 디지털 취약계층을 위한 배려가 필요하다고 주장하는 목소리도 큰 것으로 조사되었다. 우선 오프라인 쇼핑 매장에서 많이 활용되는 ‘비대면 서비스’를 인지하고, 직접 이용해 본 소비자들이 이제는 상당히 많은 모습이었다. 가장 대표적인 비대면 서비스인 ‘무인계산대(키오스크)’를 살펴보면, 소비자 대부분(91.6%)이 인지하고 있었으며, 10명 중 9명(89.5%)이 이용해본 것으로 나타났다. 20대~50대를 대상으로 진행한 2018년 조사와 동일연령대를 놓고 비교해 보면, 모든 연령층에서 무인계산대의 이용이 증가(20대: 18년 87.1%→20년 97%, 30대: 18년 84.4%→20년 94.3%, 40대: 18년 72.8%→20년 88.7%, 50대: 18년 53.8%→20년 80%)한 것을 확인할 수 있다. 

 

무인계산대 이용 시에는 주로 편리하고(47%, 중복응답), 쉽게 이용할 수 있으며(42.3%), 빠른 이용이 가능하다(40.1%)는 긍정적인 감정을 많이 느끼는 편이었다. 다만 뒷사람이 신경 쓰였던 경험(46.7%)도 많아 보였다. 무인계산대와 더불어 ‘무인점포’도 인지도(79.3%)가 높고, 이용경험(53.3%)도 상당히 많았다. 그밖에 소비자들이 많이 이용해 본 비대면 서비스는 ‘혼자 볼게요’ 쇼핑바구니(28%)와 인공지능/증강현실 서비스(15.8%), 스마트 테이블(11.7%), 스마트 태그(9%) 순이었다. 반면 소비자의 6.6%는 아직 이용해 본 비대면 서비스가 없다고 응답했는데, 대체로 직원에게 직접 주문 및 결제를 하는 것을 편하게 느끼거나(47.7%, 중복응답), 사용방법을 잘 모르기 때문(33.8%)인 것으로 보여졌다.

 

 

소비자들은 ‘대면 서비스’보다 ‘비대면 서비스’를 더 선호해

소비자 69.5% “요즘 같은 시국에는 비대면 서비스가 안전하게 느껴져”

 

기본적으로 주문 및 결제를 할 때는 대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하는 소비자가 더 많은 모습이었다. 직원과 직접 커뮤니케이션을 하는 시스템(25.7%)보다는 기계를 통해 빠르고 편리하게 주문하는 방식(33.9%)을 선호하는 소비자가 많은 것으로, 특히 저연령층일수록 비대면 서비스를 선호하는 태도(10대 52.5%, 20대 43.1%, 30대 35.2%, 40대 32.8%, 50대 20.4%, 60대 21.8%)가 뚜렷했다. 비대면 서비스의 도입이 확산되면서 비대면 서비스를 어렵게 생각하는 태도도 많이 약해진 것으로 나타났다. 소비자 10명 중 2명 정도만이 아직 무인점포와 무인판매기 등의 ‘비대면 서비스’가 생소하거나(23.3%), 불편하다(20.7%)고 느끼고 있었을 뿐이었다. 

 

비대면 서비스를 접하게 되면 당황스러움을 느낀다는 소비자도 16.2%에 불과했다. 상대적으로 중장년층이 비대면 서비스를 좀 더 어렵게 느꼈으나, 그 차이가 크지는 않았다. 게다가 지금처럼 전염병이 빠르게 확산되고 있는 상황에서는 ‘비대면 서비스’의 필요성이 더욱 강조되는 모습이었다. 대다수 소비자가 코로나 바이러스가 휩쓸고 있는 요즘 같은 시국에는 비대면 서비스가 반갑고(65.3%), 안전하게 느껴진다(69.5%)고 응답한 것이다. 더 나아가 이번 코로나 사태가 ‘비대면 서비스’에 대한 인식을 변화시킬 것이라는 예상도 많았다. 전체 응답자의 73.2%가 코로나 사태의 영향으로 비대면 서비스를 긍정적으로 생각하는 사람들이 많아질 것 같다고 바라봤으며, 코로나 사태가 종식되면 비대면 서비스를 도입하자는 논의가 더 많아질 것 같다고 보는 소비자가 10명 중 7명(69.5%)에 달했다. 비대면 서비스가 보다 적극적으로 수용될 것이라는 예상은 주로 40대 이상에서 많았다.

 

 


 

 

다만 85.5%“비대면 서비스 증가로 취약계층의 어려움 커질 것 같다”

 

다만 비대면 서비스가 모든 소비자에게 혜택으로 느껴지지는 않을 것이라는 의견도 간과해서는 안 될 것으로 보여진다. 전체 응답자의 85.5%가 비대면 서비스의 도입이 증가되면서 노인 등 디지털 취약계층의 어려움이 커질 것 같다고 우려한 것으로, 이런 생각은 모든 연령대에서 비슷했다. 실제 비대면 서비스의 이용에 어려움을 느낄 것 같은 연령층으로는 60대 이상(60대 90.8%, 70대 89.9%, 80대 이상 77.1%, 중복응답)을 주로 많이 꼽았다. 고연령층은 앞서 디지털 기기의 활용을 어렵게 느끼고, 정보 활용에 취약한 계층으로도 꼽힌 바 있는데, 특히 이들은 금융(72.7%, 중복응답)과 의료(62.6%), 외식(56.4%), 유통(42%) 분야에서 비대면 서비스 이용 시 어려움을 느낄 것이라는 예상이 많았다. 결국 비대면 서비스의 접근성을 용이하게 하는 과정 역시 정보 소외 현상을 해소하는 문제와 관련이 있다고 볼 수 있을 것이다.

 

 

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 엠브레인의 컨텐츠사업부(트렌드모니터)의 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.

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