오씨아줌마 오종현의 매거진

기존 고객과 신규 고객, 그 사이의 마케팅 전략

오씨아줌마 오종현

2017.07.18 21:11 조회수 6908
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기존 고객과 신규 고객, 그 사이의 마케팅 전략

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최근에는 고객들이 사용하는 채널이 다양해지면서 네이버에서만 유입되거나, 페이스북 광고만 보는 일이 없다.   

네이버에서도 보고, 페이스북에서도 보고, 인스타그램에서도 보고, 유튜브에서도 보고 … 고객들은 너무 많은 채널에서 컨텐츠를 소비하고 있다. 

이렇게 되면서 마케터들은 한층 더 바빠지게 되는데, 여기서 길을 잃는 마케터들이 많다. 

무엇부터 해야하는지, 그리고 어떻게 해야하는지, 아니, 페이스북을 먼저해야하는지 네이버를 먼저해야하는 머리가 복잡해진다.

 

그래서 오늘은 “길을 잃은 마케터”를 위해 “잡을 물고기와 잡은 물고기” 개념을 통해서 길을 찾아주겠다.

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01. 마케팅도 결국 조합이 중요하다.

 

해물탕을 끓인다고 가정해 보자. 

낙지를 선택한다면, 살아있는 낙지인지, 죽은 낙지인지, 국산인지 중국산인지 … 등등 이런 역시 중요하다. 그러나 해물탕을 맛있게 끓이기 위해서 낙지 하나의 재료를 무엇을 선택하는가 보다, 여러 재료 간의 조합이 중요하다. 돈이 많으면 신선하고 다양한 재료를 활용해서 해물탕을 끓일 것이고, 돈이 없으면 적당한 예산과 비용을 투자해서 적당한 해물탕을 끓일 것이다. 여기에서 어떤 양념을 쓸것인가가 해물탕의 맛을 결정한다. 즉, 재료 하나가 중요한 것이 아니라, 다양한 재료들간의 조합이 중요하다. 이 조합이 해물탕의 맛을 좌우한다.

이제 마케팅 이야기를 해보자. 페이스북의 “좋아요” 갯수, 물론 중요하다. 

페이스북에서 공유가 많이 되는 컨텐츠도 물론 중요하다. 그러나 마케팅에서 무엇보다 중요한 것은 '내 홈페이지에서 매출에 얼마나 기여했는지'이고, 내 홈페이지의 매출을 올리기 위해서 페이스북과 블로그, 검색광고를 어떻게 운영했는지가 무엇보다 중요하다. 

블로그 마케팅에서는 방문자 수가 중요하지만, 그보다 더 중요한 것은 홈페이지에 고객이 얼마나 들어와서 얼마의 매출을 올렸는가이다. 

마치 낙지 하나로 해물탕을 완성할수 없는 것과 마찬가지로 페이스북 하나로, 블로그 하나로 마케팅을 완성할 수 없다. 마케팅도 조합이 매우 중요하다.

 

 

02. 마케팅 채널을 두가지로 나눠보자면

가만히 생각해보면, 우리가 소비생활을 하면서 브라우저 주소창에 특정 업체 도메인(www.abc.com)을 직접 검색해서 들어가는 경우는 거의 없다. 

검색을 통해서 사이트에 들어가던, SNS를 통해서 사이트에 들어간다. 

그러니까 마케팅 채널을 적절하게 활용해야만 많은 고객을 내 홈페이지에 불러올 수 있다. 

 

마케팅 채널을 크게 두가지로 나눠보자면, 키워드를 중심으로 한 검색 마케팅과 피드타입을 중심으로 한 SNS이다.

우선적으로 집중해야 하는 영역이 바로 검색이다. 

우리나라에서는 싫건 좋건 네이버에서 효과적으로 노출되는 것이 매우 중요하다. “검색”을 한다는 것은 내 제품을 구매하는 고객을 찾아내는데 매우 효과적인 필터링 방법이다. 만약 “신혼여행지추천”이라고 검색하는 고객은 아마도 결혼을 앞뒀거나 결혼준비를 하는 여성이나 남성일 것이다. 필자처럼 결혼 7년차 부부가 이 키워드를 검색할 가능성은 없다. 

고객이 자신이 원하는 키워드를 직접 검색한다는 것 자체가 매우 정교한 필터링이라고 할 수 있다. 

 

반면 페이스북에서 “신혼여행지추천”이라는 컨텐츠를 노출시키고, 수 많은 타켓팅 옵션을 사용하더라도 신혼여행에 관심이 적은 사람들에게도 노출될 수 있다. 

실제 필자는 결혼한 지 7년차임에도 불구하고 결혼중개업체의 광고가 필자의 타임라인에 종종 노출되고 있다. 이렇게 노출된다면 전혀 마케팅 효과를 기대할 수 없다. 그래서 기본적으로 검색을 중심으로 내 컨텐츠를 노출시키는 것이 가장 질 좋은 고객을 만날 수 있는 방법이다. 

 

다만, 네이버에서 키워드 노출비용에 따라 광고비가 비싸질 수 있기 때문에 적절한 키워드를 발굴해 노출시키는 것이 중요한 반면, 

SNS에서는 타임라인을 기반으로 수 많은 컨텐츠들이 생성되고 소비되기 때문에 고객들의 주목을 끌수 있고, 쉽게 소비되는 스낵컨텐츠가 대부분이다.

 

 

 

출처 : 빅풋9의 오늘의 포스트 중

 

빅풋9에서 제공해주는 가장 인기있는 컨텐츠를 보면, 1~30위 까지 기업에서 올린 컨텐츠는 없다. 

주로 언론사에서 올린 컨텐츠 혹은 가볍게 보고 넘길수 있는 스낵컨텐츠가 대부분이다. 

 

이런 상황에서 고객들에게 주목을 끌수 있는 방법은 3가지이다. 

첫번째, 기업 페이지에 위와 같이 쉽게 소비되는 스낵컨텐츠를 지속적으로 올린다. 이렇게 되면, 공유 및 좋아요는 늘어날 수 있지만, 내 홈페이지의 매출과는 직접적인 상관이 없다. 그래서 이 방법은 탈락이다. 

두번째는 주목을 받을 수 있는 컨텐츠를 올린다. 예를 들어 “30% 할인세일” “5,000원 할인쿠폰” “1+1” 등 고객의 시선을 잡을 수 있는 문구를 활용한다. 다만 매번 이벤트와 할인을 할 수는 없기 때문에 시기가 적절할 때에만 사용가능하다. 

세번째는 내 브랜드에 대해서 이미 알고 있는 고객들을 위해 내 브랜드에 대한 컨텐츠를 전달하는 것이다. 다이나믹 로직스에서 발표한 논문에 의하면 고객이 내 브랜드를 4번이상 보게 되면 홈페이지에 유입될 확률이 70% 올라간다고 한다. 이미 내 제품을 알고 있는 고객들에게 내 브랜드가 자주 노출된다면 홈페이지에 유입될 가능성이 높아지고, 곧 홈페이지 매출이 증가할 가능성이 높다고 할 수 있다.

물론 이 방법은 시간이 오래걸리고 좋아요 숫자의 상승도 더디지만, 매출을 올릴 수 있는 고객을 모은다는 점에서 매력이 있다.

 

 

03. 잡을 물고기, 잡은 물고기 관리

이제 물고기 이야기를 해보자. 그물, 낚시 등의 방법으로 물고기를 잡는다면, 어항에 물고기는 늘어날 것이다. 어항에 있는 물고기들을 잘 관리하면 살도 찌고 아기 물고기도 태어난다. 여기서 포인트는 새로운 물고기를 잡는 것은 수고가 많이 드는 반면, 어항에 잡은 물고기를 잘 관리하는 것은 새로 물고기를 잡는것보다 수고가 덜하고, 아기 물고기가 생기는 보너스까지 얻을 수 있다.

 

여기서 잡을 물고기는 신규고객이며, 잡은 물고기는 기존고객이다. 

신규고객을 유치하기 위해서는 마케팅 비용을 많이 투자해야 하지만, 기존고객을 통해 재구매를 유도하는 것은 마케팅 비용이 비교적 저렴하다. 

이런 차이는 바로 “컨텐츠 노출”에 들어가는 노력에서 발생한다.

신규고객에게 내 컨텐츠를 노출시키고, 구매를 유도하기 위해서는 우선 검색이나 페이스북을 통해 다양한 컨텐츠를 다양하게, 많이 노출시켜야 한다. 

그리고 보다 효과적인 노출을 위해서는 현재 두 가지 방법이 가장 효과적이다. 

 

첫째, 네이버를 통한 노출이다. 네이버에는 검색광고와 블로그를 포함해서 다양한 노출영역이 존재한다. 이 다양한 노출영역을 통해서 고객에게 내 컨텐츠를 노출킨다. 앞에서 언급했듯이 고객은 검색을 하면서 자신에 구매의도를 명확하게 드러낸다. 그렇기 때문에 다른 어떤 채널 보다 검색을 통한 노출이 가장 “질”이 좋다. 

 

둘째, 페이스북의 자극적인 문구를 통한 노출이다. 앞에서 언급한 “30% 할인세일” “5,000원 할인쿠폰” “1+1” 등의 문구는 수 많은 타임라인의 컨텐츠 중에서 고객의 시선을 잡는데 큰 역할을 한다. 이런 컨텐츠를 통해서 신규고객의 지갑을 열도록 유도할 수 있다. 다만 이 방법은 시간과 수량의 한계가 있기 때문에 자주 사용할 수 없다. 

“검색”과 SNS에서 “주목도가 높은 컨텐츠”로 신규고객의 지갑을 열도록 한다. 

다시 강조하지만, 신규고객의 지갑을 여는 방법은 마케팅에 들어가는 비용이 많고, 다양한 시행착오를 거치면서 만들어지는 것임을 잊지말자.

 

이제 잡은 물고기, 바로 기존고객의 지갑을 여는 방법에 대해서 알아보자. 

우리는 전화번호나 이메일 주소와 같이 신규 고객에 비해 기존 고객에 대한 많은 정보를 가지고 있다.

또한, 기존 고객들에게는 페이스북과 인스타그램, 카카오톡 플러스 친구 등을 통해 구독 요청을 할 수도 있다.  구독 요청을 할 때는 쿠폰, 할인 등의 정책이 현실적으로 가장 효과적이다. 이렇게 기존 고객이 내 SNS 채널을 구독하도록 유도했다면, 이제 내가 필요할 때 내가 원하는 컨텐츠를 노출시킬 수 있다. 

일단 문자와 이메일 그리고 카카오톡 플러스친구는 내가 보내고 싶을 때 내가 원하는 컨텐츠를 바로 보낼 수 있다. 페이스북과 인스타그램 역시 노출시기의 차이는 있지만, 보통 만 하루 안에 고객의 타임라인을 통해서 컨텐츠가 노출된다. 기존 고객들이 내 컨텐츠를 보게 된다면, 이미 알고 있는 브랜드이기 때문에 보다 긍정적으로 반응할 수 있다. 전혀 내 브랜드에 대해서 모르는 고객들 보다 체류시간이나 공유, 좋아요의 반응이 좋다

비록 이 방법은 드라마틱한 좋아요, 공유의 숫자를 늘리진 못하더라도, 홈페이지의 매출을 올릴 가능성을 높일 수 있다. 그리고 이 방법의 보너스는 바로 컨텐츠가 고객의 친구에게 노출되어 새로운 신규고객이 만들어지는 것이다. 기존고객이 공유하거나 좋아요를 표시한 내 게시물에, 고객의 친구가 보고 구매를 한다면, 기존 고객을 통해서 새로운 고객이 유입된 것이다. 새로운 새끼물고기의 탄생과 동일하다. 다시 말하지만, 기존고객을 통해 지갑을 여는 것인 신규고객의 지갑을 여는것보다 훨씬 쉽고 비용이 저렴하다.

 

 

04. 복잡할수록 간단하게 생각하자.

신규고객은 “검색+주목도 높은 컨텐츠” 기존고객은 “이메일+전화번호+SNS구독”을 통해서 노출시킨다는 것은 매우 단순한 전략이다. 그러나 정해진 예산과 인력을 통해서 효과적인 노출을 위해서라면 꼭! 고려해야할 전략이다. 그리고 여기에서 예산이 늘어나고 인력이 추가된다면 이 전략을 기반으로 다양한 시도들을 해볼 수 있다. 

마케팅을 처음하는 사람일수록 신규고객의 유입이 매우 중요하다. 마치 어항에 물고기가 한마리도 없어 강가에 물고기를 잡으러 가야하는 것과 같다. 그리고 시간이 지나면서 신규고객들이 하나둘씩 늘어 기존고객이 되면서 기존고객을 통한 마케팅 전략들이 늘어나게 된다. 마치 어항에 물고기들이 늘어나고 어떤 먹이를 주고, 어떻게 새끼물고기를 늘릴것인가를 고민하는 것과 같다.

 

필자 역시도 마케팅을 처음할때는 신규고객을 중심으로 다양한 검색노출에 큰 에너지를 쏟았다. 그러나 사업을 한지 4년차가 되는 지금, 기존고객들과 필자의 동영상을 시청해주는 1.5만명의 유튜브 구독자들이 존재한다. 이들을 통해서 어떻게 재구매를 일으키는가가 현재 필자의 최대 고민이다.

지금 당신은 물고기를 더 많이 잡아야 하는가? 잡은 물고기 관리를 더 잘해줘야하는가? 마케팅도 관리가 묘미이다.



ㅣ에디터 소개  광고 컨설턴트 오종현 

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