마케팅 인사이트 Ep 3
고객의 관점에서 마케팅을 생각하다. “Warm Traffic VS Cold Traffic”
(Feat. AARRR Funnel)
모든 기업의 마케팅 목표(KPI)는 ‘판매량 증대’ & ‘매출 성장’ 등에 초점이 맞춰져 있다.
어떻게 보면 당연할 수 있다...!
우리가 돈을 들여가며 마케팅을 하는 이유도 결국에는 우리 상품을 더욱 더 많이 판매하기 위함이기 때문이다.
하지만 ‘판매증대 & 매출 성장 등’과 같이 최종목표에만 초점이 맞춰져 있다 보면 더 큰 것을 놓치는 경우가 생기게 된다.
우리 제품을 구매하는 것은 결국은 고객이다.
모든 마케팅 기획 단계에서는 고객의 포지션에서 전략이 수립되어야 한다.
그렇다, 오늘은 고객의 관점을 이야기 해보려고 한다.
우리는 먼저 마케팅에서 고객을 좀 더 잘 이해하기 위해, 마케팅적으로 고객을 2가지 분류로 나누어 볼 수 있다.
Cold Traffic vs Warm Traffic
1) Cold Traffic = 아직 우리 브랜드를 모르며, 한 번도 상호작용이 없었던 잠재고객
2) Warm Traffic = 우리 브랜드와 상호작용이 1번 이상 있었던 잠재고객
우리 브랜드를 모르는 고객은 Cold Traffic이라고 부른다.
이러한 고객들은 기업의 입장에서 신규고객이기 때문에, 어떻게 이런 신규 잠재고객들과 상호작용을 최소한 한 번이라도 만들어 고객을 획득할 것인가 고민한다.
기업들은 다양한 광고캠페인을 통해 고객의 관심을 환기시켜 상품을 인지(Awareness)시키기 위해, 다양한 콘텐츠를 제작하고 프로모션을 기획하며 고객에게 상품을 인지시키기 위해 부단히 노력한다.
그런데 이 과정에서 일반적으로 많은 사람들이 놓치는 부분이 있다!
“광고를 했으면 바로 구매로 이어져야 하는 것 아니야?”
“광고를 해서 트래픽은 들어오는데 왜 매출이 안 오르는 거야?!”
안타깝게도 많은 사람들이 고객획득(Acquisition) 이후에 고객유지(Retention)없이 바로 최종결과가 도출되길 기대한다.
그리고 Cold Traffic을 Warm Traffic으로 변경되고 난 이후, 고객이 구매할 때까지 수동적으로 기다리고 또 기다린다.
그렇게 기다리는 동안 비용을 들여가며 Cold Traffic -> Warm Traffic으로 변경하였는데, 그 이후에 아무런 마케팅 전략이 이어지지 않는 다면 고객을 잃는 것과 다름 없다.
우리도 거꾸로 생각 해보자.
우리가 고객이라면 한 번 들어본 상품을 바로 구매하겠는가? (그것도 광고로 획득한 고객이다!)
전혀 그렇지 않다!
통상 신규고객은 6~8번의 브랜드와 상호작용(Engagement)을 맺은 이후, 최종 전환(상품구매 또는 계약)을 한다라는 통설이 있다.
(※ 만약 그 상품을 판매하는 브랜드가 신생 브랜드이거나, 객단가가 높아 고려기간이 긴 고관여 상품의 경우에는 더 많은 상호작용이 이루어진 이 후 최종전환 고객으로 전환 될 것이다.)
“그렇기 때문에 Warm Traffic으로 전환된 고객들을 우리는 어떻게 지속적으로 상호작용을 맺어 나갈 것인지 CRM 전략을 수립해야 한다.”
(* CRM = Customer Relationship Management)
우리는 이러한 과정을 고객유지라는 측면에서 Retention이라고 한다.
Retention을 지속적으로 높이기 위해서는, 단편적으로 아래와 같은 예제들이 있다.
1) SMS, E-mail을 통한 뉴스레터 & 프로모션 정기 메세지
2) Retargeting Banner를 통한 지속적인 브랜드 상품 노출
3) 특정 Action에 의한 무료 샘플 (또는 소책자/미니키트) 증정
이렇게 고객을 획득 한 이후에도, Warm Traffic을 최종전환 고객으로 전환하기 위해서는 비용과 노력이 들어가게 된다.
만약 여러분들이 신규고객을 획득하는 것에만 100% 노력을 하고 있었다면, 오늘 부터라도 우리 브랜드에 맞는 Warm Traffic을 Hot Traffic으로 전환하기 위한 전략을 수립하여 30% 노력만이라도 해보자
그러면 Retention은 결국 Awareness -> Acquisition -> Retention -> Revenue -> Referrer로 Value Chain이 이어질 것이다.
