김이서의 매거진

그로스팀에서 CRM마케팅을 통해 배운 10가지 인사이트

김이서

2021.01.13 10:47 조회수 656
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그로스팀에서 CRM마케팅을 통해 배운 10가지 인사이트

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좋은 일과 나쁜 일은 동시에 온다고 했던가. 작년 하반기 이직을 하면서 직무도 회사도 내게 큰 도전이었다. 좋은 점이라면 처음 접해본 비즈니스에서 새로운 업무를 배운다는 것이었고, 나쁜 것보단 우려되는 점이라면 내가 지원한 CRM 분야에 경력이 매우 부족한 상태였다.

 

여차저차 업무를 배우는 시간이 흘렀다. 회사 경력은 5년이 넘어가고 있지만 3개월 전부터 CRM의 기초부터 실무까지 배우는 중이다. (잠깐 이전 경력을 설명하자면 나는 원래 콘텐츠&퍼포먼스 마케터 이력을 가지고 있다. 과거에는 AARRR 중 Acquisition에 초점을 두었다면, CRM은 Retention에 집중하는 쪽에 가깝다)

 

CRM은 위키에 개념이 잘 정리되어 있는데 고객 관계 관리(Customer relationship management)를 줄여서 CRM이라고 표현한다. 콘텐츠&퍼포먼스 마케팅이 우리 브랜드를 모르는 다수의 타겟을 위한 마케팅 캠페인을 진행했다면, CRM은 인지를 통해 우리 브랜드의 회원이 된 고객을 장기적으로 함께 할 수 있도록 리텐션을 유도하는 마케팅이다.

 

퍼포먼스 마케팅과 조금 더 차별점을 둔다면 CRM이 우리 서비스를 실제 사용하는 고객의 구매 행태, 특성을 이해할 필요가 크고 장기적으로 개별 고객에게 단순한 마케팅성 메세지가 아닌 진짜 고객이 필요한 것을 찾아 커뮤니케이션할 수 있어야 한다.

 

3개월 동안 CRM 마케팅 업무를 통해 배웠던 10가지 인사이트를 정리해보았다.

 

 

________________________________________

 

1. CRM 마케팅 채널을 이해하자


CRM은 기본적으로 관리하는 마케팅 채널이 많다. 물론 퍼포먼스 마케팅도 SNS 채널별로 다양하지만 한 고객이 여러 채널에서 받을 수 있는 마케팅 메세지 구좌가 여럿이다. 각 채널별 특성과 소구 할 수 있는 내용도 다르다.

 

 

  • 앱푸시
  • 플러스친구
  • 알림톡/친구톡
  • 인앱메세지
  • LMS
  • eDM

 

 

CRM은 크게 보면 7개의 채널을 관리하게 된다. CRM 마케팅을 할 때 '발송한다'는 동사로 말하는데, 마케팅 메세지를 발송할 때 메세지의 특성별로 선택할 수 있는 채널이 결정된다. 만약 짧은 문구 기반이고 앱의 랜딩페이지로 빠르게 넘어가야 하는 경우에는 주로 앱푸시를 쓰고 이미지가 중요한 CRM이라면 플러스친구, 친구톡 광고를 쓰는 형식이다.

 

 

 

 알림톡/친구톡

 

 

1회성 이벤트/프로모션 내용인지, 주기적으로 발송해야 하는 자동화 CRM인지에 따라서 채널을 결정할 수 있다. 또한 마케팅의 중요도에 따라서 비용적인 측면을 고려하여 가장 효율적인 곳을 선택할 수도 있다. (ex: 플러스친구와 LMS는 상대적으로 비용이 비싸고, 앱푸시나 인앱메세지, eDM은 비용이 들지 않거나 거의 적은 편에 속한다)  

 

 

2. 법적 준수와 그 간격의 사이


퍼포먼스 마케팅도 광고 플랫폼별로 문구 수 제약이나 콘텐츠 내용 등과 같은 규약이 있다. CRM도 마찬가지로 한국인터넷진흥원(KISA)에서 정보통신망법 준수를 위한 광고 가이드라인이 정해져 있다. 알림톡, 친구톡, 플러스친구는 카카오톡 관리자센터에 자세하게 표기되어 있다. 그보다 더 큰 범주인 앱푸시 정책에 대해서는 필수적으로 알고 가야 한다.

 

앱푸시는 광고성 정보가 시작되는 부분에 (광고)를 표시해야 하고, 광고성 정보가 끝나는 부분에 쉽게 수신 거부 또는 수신 동의를 철회할 수 있는 방식을 명시해야 한다. (광 고), (광/고), *광고 같은 표현은 사용할 수 없으며 오후 9시부터 익일 오전 8시까지 광고 푸시 전송을 제한한다. 이렇듯 세세한 정보통신망법을 준수해서 발송해야 나중에 큰 문제를 방지할 수 있다.

 

 

 카카오페이지 / 멜론

 

 

야간 광고 전송이 제한되지만 만약 야간에 활용하는 유저가 많은 서비스라면 왼쪽의 카카오페이지 앱처럼 따로 야간 광고 전송에 대한 수신 동의를 받을 수 있다. 카카오페이지는 여기에서 한걸음 더 나아가 야간 선물 받기라는 명칭을 사용해서 동의라는 표현을 선물 받는 행위로 우회해서 설정해두었다. 참으로 신박하다.

 

오른쪽의 멜론 앱의 경우에는 매너 모드 설정 시간이 따로 있다. 멜론은 따로 추측해보지는 않았지만, 멜론에서 자체적인 콘텐츠인 멜론 오리지널, 팟캐스트 같은 외부 프로그램 등을 구독할 때마다 "구독 중인 프로그램의 캐스트 등록 시 알림이 발송됩니다."라는 메세지 팝업이 뜬다. 만약 프로그램이 야간에 등록될 때도 앱푸시를 받을 수 있도록 개별 구독으로 설정해둔 게 아닌가 싶다.

 

 

 

 

3. 카피라이팅의 중요성, CRM도 크리에이티브가 필요하다


마케터는 글쓰기와 뗄 수 없는 직업임에 분명하다. 콘텐츠를 기획할 때도, 퍼포먼스 광고로 캡션 작성부터 고객을 획득하기 위해 글쓰기가 요구되는 범위는 어느 하나 빠지는 곳이 없다. CRM이야 말로 수명이 짧은 마케팅이기 때문에 빠르게 고객의 흥미를 사고 클릭을 유도해야 한다.

 

앱푸시는 크게 1회성과 자동화로 구분 지을 수 있다. 1회성은 이벤트, 프로모션 홍보로 보내는 영역이고 자동화는 회원의 라이프 사이클에 맞추거나 앱 안에서 개인의 행동에 따라 자동적으로 발송되는 형태다.

 

자주 보고 배우는 인풋이 많아야 아웃풋도 쏟아져 나올 수 있듯이, 나는 평소에 다양한 비즈니스 앱을 다운 받고 앱푸시를 유심히 본다. 앱의 특성마다 조금씩 다르지만 우리 서비스에서 활용할 수 있는 것들은 어떤 게 있을까 끊임없이 고민하고 있다.