백화점에 갔던 날 가장 먼저 시선이 가던 매장은 어떤 곳이었나요? 매장의 진열대 앞에 서서 제품을 유심히 지켜보셨나요?
사실, 우리는 매장앞에서 어떤 물건을 먼저 보고 있는지 기억 나지 않죠. 저에겐 그건 중요한게 아니니 말이죠. 단지 내가 사고 싶은 옷, 제품을 찾고 구매한 것이 만족스러웠는지에 대해 기억할 뿐이죠.
하지만 제품을 판매하는 판매자는 이런 나에게 언제 다가올지, 어떤 말을 건낼지, 다음 행동으로 무엇을 유도할지 고민하고 고객의 행동을 주의깊게 살피게 됩니다.
온라인에서도 매장의 직원들처럼 우리는 고객의 행동에 대해 단서를 찾고, 고객이 원하는 제품 구매 방식을 구현해 구매 여정이 더 편하고 쉽도록 제공할 수 있죠.
최근 인스타그램 쇼핑에 대한 관심도가 높아지며 소셜미디어의 이런 쇼핑 고객 구매 여정에 대해 궁금한 경우가 많은데요. 인스타그램에서 제공한 자료를 토대로 인스타그램의 고객 구매 여정을 파악하고 유도하는 요소를 알아보도록 하죠!
고객 행동 분석을 통한 구매 유도
현재 전세계의 8억명 이상의 인스타그램 사용자들이 자신의 피드 화면의 스크롤을 가볍게 내리며 자신이 좋아하는 콘텐츠에 좋아요를 누르거나 공유하고 있죠. 이렇게 활발한 플랫폼 내에 우리는 쇼핑태그를 매장에서 제품을 진열하는 쇼윈도처럼 꾸며 고객이 브랜드와 제품을 더 가깝게 경험할 수 있게 해줍니다. 인스타그램에서는 피드, 스토리, live, 하이라이트 등 다양한 콘텐츠 노출 방식을 통해 고객의 시선을 사로잡고 원하는 구매 행동을 유도해볼 수 있습니다.
인스타그램에서는 친구, 연예인, 유명 브랜드에 상관 없이 자신과 팔로잉을 맺은 사람들에게 시각적인 방식으로 자신을 표현하고 소통할 수 있죠. 실제로 instagram passions 조사에 따르면 인스타그램 사용 유저의 80%가 비즈니스 계정을 팔로우하여 더 강한 유대감을 느낀다고 합니다. 특히, 자기 자신을 해당 비즈니스 계정의 스페셜한 그룹의 일원으로 생각한다고 합니다. 인스타그램은 커뮤니티에 대한 소속감을 느끼는 데에는 비즈니스와 직접 소통이 가능한 플랫폼이라는 이유가 크겠죠.
심리에 따른 구매 여정
페이스북 픽셀 데이터를 토대로 인스타그램에서의 제품 탐색부터 구매까지의 고객 세그먼트를 크게 2가지로 나누어 볼 수 있습니다.
쇼핑 전문가 and 패션 매니아
쇼핑 전문가 및 패션 매니아들은 최신 트렌드를 확인해 새로운 아이디어를 얻거나 좋아하는 브랜드 제품을 구매하는 공간을 원하죠. 그게 바로 인스타그램의 현재 역할이기도 하고요. 인스타그램 데이터에 따르면 쇼핑하는 사람들의 경우 그렇지 않은 사람들보다 2배 더 많은 콘텐츠를 인스타그램에서 소비하고, 일주일 중 85%의 시간을 새로운 제품과 서비스 검색에 투자한다고 합니다.
쇼핑전문가, 패션매니아와 같은 고객 구매자들은 #shopping(190만회, 지난 28일), #style(800만회, 지난 28일), #fashion(1,380만회, 지난28일)과 같은 인기 해시태그를 사용해 비즈니스와 더 직접적이고 개인적이며 충성도 높은 관게를 맺고 있습니다. 실제 소매 카테고리를 살펴보면 단골고객은 자신을 패션 매니아로 분류하는 성향이 40%라고 하죠.
쇼핑전문가?
쇼핑 분야에 자부심을 갖고 있는 쇼핑 전문가들은 자신이 좋아하는 것을 명확히 알고, 대부분 원하는 제품을 구매할 능력을 갖추고 있으며 구매 금액도 높은 편입니다. 또한 온라인과 오프라인 매장 모두에서 시간을 보내며, 일반적으로 데스크톱을 사용하여 제품을 구매하지만 인스타그램을 포함한 모바일에서도 브랜드에 참여합니다.
패션매니아?
젊은 브랜드 충성 고객으로 구성된 패션 매니아들은 고급 브랜드를 선호하는 편입니다. 구매 제품의 품질이 자신의 정체성을 반영한다고 생각하기 때문이죠. 이들은 쇼핑에 많은 시간을 소비하는 패션 애호가인 동시에, 유행에 민감해 다른 사람들(유명인, 친구, 가족 등)에게 영향을 받기도 합니다. 패션 매니아에게 있어 인스타그램은 유용한 정보를 얻을 수 있는 공간이죠.
패션 매니아 중 52%는 자기 자신을 단골 고객으로 생각하고, 42%가 단골 매장의 멤버쉽 카드를 보유하고 있습니다.
이런 충성심은 어떻게 생기는 걸까요?
바로 열정이죠! 쇼핑 전문가와 패션 매니아에게 패션과 쇼핑은 스스로를 정의하는 데 큰 부분을 차지하죠. 패션과 쇼핑은 정체성을 이루는 뼈대이자 자신을 중요한 사람으로 느끼게 하는 요인이니까요.
미국내 인스타그램 조사에서는 매달 75%의 쇼핑 전문가, 70%의 쇼핑 매니아가 인스타그램을 이용한다고 합니다. 인스타그램을 통해 새로운 제품과 서비스를 찾고, 업계 전문가와 소통하고, 영감을 주는 콘텐츠를 검색하게 되죠.
최근 활성화되고 있는 인스타그램의 쇼핑기능(쇼핑태그)은 효과적으로 가치있는 고객에게 도달될 수 있는 기능이기도 합니다. 게시물의 제품 태그에서 홍보 제품을 자세히 알아보고 웹사이트를 직접 방문하도록 유도할 수 있으니 말이죠. 인스타그램에서 외부 웹사이트 링크로 유입되는 쇼핑태그는 충성 고객에게 구매 여정을 좀 더 쉽게 유도하고 관계를 강화할 수 있습니다.
