모바일에서 고객들과의 접점이 많아지면서 “전화문의”에 대한 중요도가 매우 높아지고 있다. 홈페이지에서는 구글 애널리틱스 등의 다양한 서비스를 통해서 효과적인 성과측정을 할 수 있지만, “전화문의”에 대해서는 정확한 성과측정을 하는 방법이 많지 않다. 비교적 정확하게 성과를 측정할 수 있는 서비스 중 무료로 이용할 수 있는 서비스는 네이버에서 만든 “스마트콜”이라는 서비스이며 네이버의 다양한 서비스들과 연동이 되면서 “전화문의”가 중요한 전환이 되는 업체들에게는 필수 마케팅 툴로 자리 잡고 있다.
#1. 스마트콜이란?
스마트콜은 네이버에서 만든 일종의 '전화 분석 툴'이라고 할 수 있다. 원리는 간단하다.
우선 네이버에서 지도등록을 하기 위해 스마트플레이스를 등록하는 과정에서 '스마트콜'을 가입할 것인지 물어본다. 기존에 지도등록을 한 업체도 스마트플레이스에 접속하면 '스마트콜' 기능을 활성화 시킬 수 있다.
'스마트콜' 기능을 활성화시키면 네이버에서 “050~”으로 시작하는 전화번호를 새로 발급해준다.
필자는 02-****-**** 번호에서 “0507-1306-3708” 발급받게 되었다.
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그리고 모바일에서 필자의 업체와 관련된 전화번호는 모두 스마트콜의 번호인 050~으로 시작하는 번호로 연결이 된다. 필자의 원래 번호는 02-****-****이지만, 실제 고객들이 모바일에서 만나는 번호는 0507-1306-3708이다. 그리고 고객이 이 번호로 전화를 걸면 02-****-****로 자동연결 된다. 즉, 고객은 050~으로 전화를 걸었지만, 자동으로 02-****-****로 연결이 되고 이 과정에서 우리는 다양한 마케팅 통계를 얻을 수 있다.
다만, 스마트콜을 사용하면 모바일 환경에서 네이버를 사용하는 고객에게 050으로 시작되는 번호가 우선 노출되기 때문에 자신의 전화번호(02-****-****)를 적극적으로 알리기 원하는 업체에서는 이 스마트콜의 사용을 꺼려하는 경우가 있다. 스마트콜 기능을 활성화 시키지 않으면, 원래 번호인 02-****-****가 모바일 환경에서 노출이 된다.
그래서 스마트콜을 사용해 고객들에게 자신의 번호 대신 050 번호를 노출시켜면서 전화 관련 통계자료를 얻을지, 혹은 02-****-****의 번호를 노출시키면서 전화 관련 통계를 포기할지 업체는 선택해야 한다.
#2. 어떤 통계자료를 알 수 있나?
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우선 어떤 유입출처에서 데이터를 얻을 수 있는지 알아보자. 기본적으로 네이버의 지도, 플레이스, 지도앱, 블로그, 포스트, 네이버모두, 검색광고 등 다양한 네이버 서비스에서 데이터를 얻을 수 있다. 그리고 앞으로도 네이버의 다양한 서비스 중 전화번호가 있는 경우 스마트콜과 연동이 될 가능성이 매우 높다.
그러나 네이버를 벗어나는 경우는에는 데이터를 얻지 못한다. 예를 들어 홈페이지, 다음, 카카오톡, 페이스북과 같은 경우는 이 번호를 사용하더라도 출처를 확인할 수 없다. 이런 경우는 “네이버 외 매체용 스마트콜 설정”을 사용해서 측정할 수 있는데, 이것은 아래에서 알아보자!
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통화보고서 탭을 통해서 전화가 많이 오는 매체서비스가 무엇인지 확인할 수 있다. 기본적으로 네이버 서비스들을 중심으로 유입출처가 나오고 있다. 전화가 많이 오는 키워드는 어떤 키워드를 검색해 네이버에서 이 번호를 확인하고, 전화를 걸었는지에 대한 결과가 나온다. 마치 GA에서 유입키워드와 마찬가지로, 이 유입키워드를 통해 어떤 키워드를 검색해 전화를 걸었는지 확인할 수 있기 때문에, 우리가 마케팅적으로 활용하기에 매우 유용하다. 마지막으로 전화를 얼마나 잘 받고 있는지 확인하는 콜(call)의 질을 확인할 수 있다. 비교적 정확하게 통화연결, 통화시간, 미연결사용 등이 나오고 있다.
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“통화이력”탭에서는 확인” 버튼을 눌러 전화를 건 고객들의 발신 전화번호를 “확인할 수 있고, 고객명 및 메모를 통해 고객 등록을 할 수도 있다. 여기서 눈에 띄는 것은 “매체명” 즉, 어떤 경로를 통해서 전화를 걸었는지, 발신시간, 통화시간 등이 나오면서 콜의 성향 및 질을 알 수있다는 것이다. 예를 들어 오전에 걸려온 사람들이 계약할 가능성이 높다거나, 네이버 플레이스에서 들어온 상담전화를 통한 계약 성사 가능성이 높다거나 등의 성과들을 특정하는데 도움이 된다.
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그리고 통화 연결음, ARS 설정 기능도 함께 있어, 다양한 마케팅적인 활동을 하는데 큰 도움이 될 수 있다. 그리고 무엇보다 무료로 이 모든 서비스를 사용한다는 점이 아주 매력적이다.
#3. 다양한 채널에서 스마트콜의 활용
지금까지는 스마트콜의 매우 기본기능에 대해서 알아봤다. 한줄 정리를 하면, 네이버를 통해서 스마트콜의 050 번호로 전화가 걸려오면, 유입출처, 통화시간, 발신시간 등 다양한 성과를 알 수 있다는 것인데, 다만 네이버가 아닌 곳에서 전화가 걸려오면 이런 정보를 알 수 없다.
하지만, 네이버 외에도 다른 채널에서 들어오는 유입들을 정확하게 측정해야하는 마케팅적인 상황에서 네이버 외 타 채널에서 걸려오는 전화도 추적할 필요가 있다. 그래서 완벽하진 않지만, 네이버 외 매체용 스마트콜 설정을 통해서 해결책을 제시하고 있다.
원리는 이렇다. 원래 필자의 번호가 02-****-****인데, 스마트콜을 설정하면 0507-1306-3708이 자동으로 생성이 된다. 그리고 이 050 번호는 네이버에서 발생하는 모든 전화를 추적하게 된다.
그런데, 네이버 이외에서 발생하는 전호는 0507-1306-3708로 추적을 할 수 없다. 그래서 각각의 매체에만 사용하는 고유번호를 생성한다.
원래 전화번호 : 02-****-****
기본 스마트콜 : 0507-1306-3708
홈페이지용 스마트콜 : 0507-1314-3708
플러스친구용 스마트콜 : 0507-1315-3708
이메일용 스마트콜 : 0507-1316-3708
페이스북용 스마트콜 : 0507-1317-3708
이런 식으로 기존 스마트콜 이외에 스마트콜 번호를 최대 5개 까지 추가할 수 있다. 이들 스마트콜 번호를 보면, 0507-****-3708 의 형식을 띈다. 그리고 이들 0507-****-3708들은 모두 02-****-****로 연결 된다. 그리고 각각의 고유번호를 각각의 영역에 노출시키면 네이버 이외의 영역에서도 전화를 추적할 수 있다.
정리하면, 기본 스마트콜 번호 이외에, 각각의 영역에 맞는 다양한 스마트콜을 생성하고 이들을 각각의 영역에 노출시킨다. 그러면, 고객의 입장에서는 각각의 영역에서 다른 전화번호를 통해 전화를 하지만, 운영자 입장에서는 모두 02-****-****로 전화로 받게 되며, 이와 함께 어떤 영역에서 전화가 왔는지 추적을 할 수 있다.
이제 네이버 외 매체용 스마트콜을 설정해 보자.
네이버 외 매체용 스마트콜에서 “매체관리”를 클릭한다.
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이제 사용여부를 클릭한다.
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연결전화번호 및 스마트콜 번호는 자동 생성이 되며 분류와 매체명을 적절하게 정한다. 메모는 입력하지 않아도 된다. 그리고 매체정보 수정을 클릭한다.
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위의 이미지와 같이 이렇게 필요에 의해서 다양하게 만들 수 있다.
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그리고 “네이버 외 매체용 스마트콜”에 보면 필자가 생성한 새로운 050 번호가 생성이 되었다. 이제 이들 전화전호를 적절하게 사용해 주면 된다.
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위의 홈페이지 주소란에 보면 상담 전화번호를 050 번호를 넣었다. 이 번호로 전화를 걸면 홈페이지에서 전화가 왔다는 것을 알 수 있다.
문자를 보낼때도 050으로 시작하는 문자용 고유번호를 사용할 수 있다.
카카오톡 플러스친구에서 전화번호를 스마트콜의 고유번호를 넣었다.
필자의 “통화보고서”를 보면, “오씨네학교 홈페이지”에서 전화가 5건 들어온 것을 확인할 수 있다. 네이버가 아닌 곳에서 걸려오는 전화를 이렇게 추적할 수 있다. 물론 완벽하게 추적할 수 있는 것은 아니다. 예를 들어 홈페이지에 사용한 전화번호를 고객이 문자에서 공유해서 사용한다면 통화보고서에서는 그냥 홈페이지에서 전화가 왔다고 기록된다. 이런 점에서 100% 완벽하지 않지만 대략적인 마케팅 성과를 측정하는데는 크게 무리가 없다.
이렇게 스마트콜을 사용하게 되면 “전화”에 대한 다양한 마케팅 성과를 쉽게 측정할 수 있다.