어도비는 이메일 및 크로스 채널 마케팅 솔루션인 ‘어도비 캠페인’에 인공지능(AI) 기반 ‘실시간 고객 여정 관리(Triggered Journey)’ 기능을 추가했다고 8월7일 밝혔다.
실시간 고객 여정 관리는 고객경험관리(CXM) 오픈 플랫폼인 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼’을 활용한 업계 최초로 선보이는 기능이다. B2C 마케팅 담당자는 인구 통계학 정보, 트랜잭션, 고객의 온오프라인 행동 등 익스피리언스 플랫폼에 저장된 풍부한 데이터 풀을 통해 축적된 고객 인사이트를 활용해, 각 고객에게 정교한 맞춤 메시지를 전달할 수 있다. 이 작업은 어도비 AI 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이에 기반해 자동화된다.
예를 들어, 호텔은 도시 주변에 가상의 울타리인 지오펜스를 설정하고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 방이 준비되지 않았는데 고객이 지오펜스 내로 들어올 경우, 알림을 통해 프런트에 짐을 맡길 수 있다고 안내한다거나 날씨, 선호도에 기반해 체크인 전까지 참여할 수 있는 야외 활동에 대한 정보를 제공할 수 있다.
실시간 고객 여정 관리는 대표적으로 ▲고객이 쇼핑몰에 들어설 때 특정 제품 현황 알림을 보낼 수 있고, ▲고객이 경기장으로 들어올 때 좌석 업그레이드 할인과 같은 서비스를 제공할 수 있으며, ▲자동차 제조사의 서비스 부서는 차량 리콜로 인한 고객의 불만족을 파악한 뒤, 무료 세차권을 제공할 수 있고, ▲위치 기반 앱의 경우 인터랙션에 따라 미션을 주고 보상하는 과정을 게임화하여 인센티브를 제공하는 동시에 흥미를 유발할 수 있다.
어도비는 “실시간 고객 여정 관리는 기존 아웃바운드 프로그램을 보완하고, 기업이 진정한 고객 충성도를 구축하는데 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 돕는다”라며 “기업 전반에 걸쳐 생성된 데이터를 익스피리언스 클라우드를 통해 정제하고, ‘실시간 고객 프로필’을 활용해 고객별 맞춤화된 경험을 전달할 수 있다”라고 설명했다.
