새로운 물건을 구매했습니다. 자연스럽게 박스 안에 든 매뉴얼을 꺼내어 펼쳐봅니다. 구성품대로 잘 왔는지 조립은 어떻게 하는지 사용하는 데에 있어서 조심해야 되는 것은 무엇인지.. 점점 지루해 집니다. 매뉴얼을 덮어둔 채 어딘가에 고이 모셔둡니다. 다음에 또 봐야할 일이 있을 것 같기 때문입니다. 이렇게 제품과 함께 오는 매뉴얼은 당장에 확인하기는 지루하고 따분하지만 언.젠.가 봐야할 일이 생길 수 있다는 생각을 합니다.
그러다 문득 비즈스프링 서비스들의 매뉴얼을 잘 작성할 수 있는지에 대해 고민하게 되었습니다. 다행히도 어렵지 않게 매뉴얼 작성에 대한 여러가지 글을 읽어볼 수 있었고 얼마 전에 출간된 번역서 ‘테크니컬 라이터가 되려는 당신에게(지은이: 패트리샤 로빈슨)’를 알게 되었습니다. 테크니컬 라이터는 회사 내 기술 문서를 어떻게 하면 쉽게 설명할 수 있을까? 를 고민하는 사람이라고 합니다. 이에 서비스를 사용하는 사용자들이 어떻게 하면 쉽게 사용할 수 있도록 안내할 수 있을까? 를 고민하는 일원들에게도 도움이 될 것 같아서 시리즈로 작성하여 배포하고자 합니다.
이 책은 총 11개의 챕터로 구성되어 있으며, 읽고 정리한 때에 맞추어 블로그에 게시됩니다. 전문적인 테크니컬 라이터가 아닌 사용자에게 편리함을 제공하고 싶은 IT 서비스업에 종사하는 일원으로써 중요하다 판단되는 내용이 강조되어 작성될 수 있으니 더욱 자세한 내용이 궁금하다면 책을 보는 것을 권장합니다.
[목차]
1. 누구에게 매뉴얼이 필요한가?
2. 누가 매뉴얼을 읽는가?
3. 무엇을 넣고 무엇을 뺄 것인가?
4. 보이는 것을 읽든가 안 읽는다
5. 그림은 경우에 따라 가치있다
6. 창의적인 매뉴얼 제작
7. 누가 매뉴얼을 작성하는가?
8. 세계 시장에서의 매뉴얼
9. 제품 안전 및 법적 책임 예방책
10. 효과적인 경고
11. 통합된 제품 안전
1. 누구에게 매뉴얼이 필요한가?
매뉴얼은 필수 요소인 동시에 다양한 목적을 가지고 있습니다. 특히, 훌륭한 매뉴얼은 고객과 회사 모두에게 장점을 제공하는데요. 고객과 회사 입장에서 매뉴얼을 통해 확인하고 싶은 것(Needs, 이하 니즈)이 무엇인지 정리해 보았습니다.
고객은 매뉴얼을 통해 다음 3가지 내용을 확인하고 싶어 합니다.
1. 제품을 처음 사용하는 경우 사용 방법 (또는 유지 관리 방법)
2. 제품의 수명이 다할 때까지의 참고할 수 있는 정보
3. 안전 정보 자원으로서의 역할
3가지 니즈 모두 제가 매뉴얼을 대하는 태도와 같아서 놀랐습니다. 보편적으로 제품을 대하는 사람들의 행태는 비슷비슷한가 봅니다. 각 항목 별로 어떤 내용을 전달하면 좋은 매뉴얼이 될 수 있을까요?
1) 제품을 처음 사용하는 경우 사용 방법 (또는 유지 관리 방법)
매뉴얼을 확인할 때 기본적으로 보고 싶은 내용이기도 합니다. 이를 충족시키기 위해 다음 6가지 내용이 포함되면 좋은데요. 이 중 *이 표기된 항목은 중점적으로 작성되어야 하는 부분입니다.
o 제품의 사용 용도와 한계 *
o 부품 및 제어 장치의 이름과 위치 *
o 제품의 설치, 시작, 작동, 끄기, 유지 관리 및 (경우에 따라) 보관을 위한 단계별 절차
o 제품 사용 관련 위험 요인에 대한 안전 정보 및 경고
o 고장 해결 방법 및 수리절차
o 제조사 연락처
2) 제품의 수명이 다할 때까지의 참고할 수 있는 정보
제품이 사용 불가한 상태가 될 때까지 매뉴얼은 계속해서 참고 문서가 됩니다. (필요할 때마다 꺼내보아요♪) 매뉴얼 작성자는 사용자가 제품을 사용하는 다양한 과정과 절차를 이해하고 설명해야 하는데 사용자가 필요로 하는 정보를 예상하고 쉽게 찾아볼 수 있도록 정리도 해야합니다. 그렇지 않으면 사용자는 좌절감을 느끼고 제품 사용을 포기하거나, 다른 방법을 알아내려고 제조사에 연락을 하는 등의 방법을 취하기 때문에 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
3) 안전 정보 자원으로서의 역할
사용자는 안전에 대한 정보를 매뉴얼에서 확인하고 싶어 합니다. 이에 매뉴얼 작성자는 제품을 적절히 사용하고 유지 관리할 수 있도록 안전하게 사용하고 관리하는 방법을 고객들에게 알려야 합니다. 이 때 필수 정보가 이해하기 어렵거나, 중요한 정보가 누락된다면 사용자에게는 도움이 되지 않으니 매뉴얼을 작성하기 전 체크리스트를 만드는 것도 좋을 것 같습니다.
회사에서는 매뉴얼을 통해서 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.
회사의 입장에서 제품의 올바른 문서화는 EU 규정을 준수하고, ISO 인증을 받기 위한 필수 조건이기도 하니 제조 비용을 높임과 동시에 가치도 함께 높일 수 있습니다.
1) 필수 문서
사용자가 필요로 하는 서비스 작동 정보 및 참고 자료를 매뉴얼을 통해 제공하면서 회사에 필요한 역사적 정보도 함께 제공할 수 있습니다. 지속적인 제품 개선에 대한 기록이 매뉴얼을 통해 가능하기 때문입니다. 일부 제품은 수명이 길어서 여러 번 재판매될 수 있고, 제품 매뉴얼은 제조물 책임법 소송에서도 중요한 위치에 있어 매뉴얼을 정확하게 작성하여 기록 보존하는 것이 좋은 것 같습니다.
2) 제품 개발을 위한 정보 자원
제품 사용에 있어 안전 경고가 많아지거나 일상적으로 수행해야 하는 업무가 복잡할 때 개선이 필요함을 알 수 있습니다. 이 때 매뉴얼은 개선을 위한 참고 문서가 될 수 있다고 합니다. 매뉴얼을 작성하거나 지속적으로 개선 할 때 개선 필요성에 대한 알림의 역할이 된다는 걸까요? 이러한 신호를 참고로 제품을 개선함으로써 효용성은 높이고 간편한 사용이 가능하게 됩니다.
3) 마케팅과 홍보 관련 문서
친숙하고 잘 정리된 매력적인 매뉴얼은 회사가 역량 있고, 고객에게 간편함과 용이성을 제공하고자 하며, 안전과 웰빙에 주의를 기울인다는 메시지도 전달합니다. 훌륭한 매뉴얼은 제품에 진정한 가치를 더해주며, 고객 만족을 높이고 재거래를 늘릴 수 있습니다. 또한 기술 지원 요청/서비스 지원을 줄여 비용 절감의 효과도 누릴 수 있다고 합니다.
오늘날의 회사는 이전과 다르게 자신들이 판매하는 진짜 상품은 회사의 브랜드라는 것을 알고 브랜드의 정체성(제품, 서비스, 판매 노력, 제품에 수반되는 모든 부수적 자료)를 매뉴얼에 담으려고 합니다. (마치 매뉴얼이 사용자에게 보내는 첫 번째 러브레터- 같이 느껴지네요. )
4) 제조물 책임법 문서
매뉴얼은 제조물 책임법 소송에서 핵심적인 요소를 담당하기도 합니다. (매뉴얼에 안내 되었으나 사용자 부주의로 손실이 발생한 경우에 대한 증거자료)
정보 시대에 제품 사용자와 의사소통 방법이 여러 가지로 많아졌지만, 제품 매뉴얼은 여전히 회사와 고객 사이를 이어주는 중요한 연결 고리입니다. 회사에서 제공하는 서비스 매뉴얼을 매력적으로 구성하여 사용자에게 서비스 사용에 대한 활용 팁 제공 등 매뉴얼을 통해 의사소통을 하게 된다면 제품에 대한 만족도를 높일 것입니다.
