독서에 있어서 산술적인 목표가 완독이라고 보면 독자에게 완독까지의 과정을 알려주는 시각적인 단서는 페이지를 표시한 숫자일 것이다. 페이지를 넘길 때마다 만나게 되는 숫자는 단순히 해당 페이지를 번호로 기재한 것뿐일 수도 있지만, 전체 중에 사용자가 현재까지 읽은 양과 읽지 않은 양을 인지시켜주는 기능을 하기도 한다. 특정 목표의 과정에 개입한 단서들은 목표에 보다 근접하도록 도움을 주고 서비스의 편의성을 높여준다. 그래서 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 사용자가 Task의 수행 과정에서 어떠한 단서를 원하는지 확인해야 할 필요가 있다.
why - what - how 의 발상법
단서를 만들기 전 사용자의 행동과 필요를 why - what - how 에 대입해 정리해 볼 필요가 있다. 사용자의 행동에서 필요(Why)를 발견하고 제공해야 하는 정보(What)를 어떤 방식(How)으로 제공해 줄 것인지 고민하는 것이다.
예를 들어, 파일을 다운로드 할 때 다운로드가 완료될 때까지 사용자가 알아챌 수 있는 피드백이 전혀 없다면 기다림의 시간 동안 사용자는 불편함이 생길 수 밖에 없다. 사용자가 고려하는 (다운로드보다 중요한) 다운로드 이후의 경험(Why)을 생각하면 파일을 다운로드 받는 상태(What)는 다음 행동에 영향을 미치는 꽤 중요한 정보가 된다. 사용자가 다운로드 중에 다른 서비스를 이용하는 등의 한 눈을 팔더라도 게이지가 차오르는(how) 시간은 더 이상 낭비가 아니라 활용된다는 의미에서 또 다른 가치가 되기도 한다.
단서를 어떻게 꺼낼 것인가
웹사이트의 메인 페이지에 배치된 슬라이드 배너는 이벤트/프로모션/주요서비스 등 주목성이 강한 콘텐츠를 다양하게 보여주기에 좋다. 하지만 보고 있는 배너가 갑자기 다른 배너로 바뀌어 정보를 인지하는 타이밍을 놓친 경험이 있을 것이다. 이는 사용자마다 콘텐츠를 인지하는 속도가 다르고, 담긴 형태가 무엇이냐에 따라서도 인지시간(Think time)에 영향을 주기 때문이다. 이를 위해 시스템이 배너의 교체 시간(Time interval)을 보여주기 시작했다. Sourdoreille는 배너가 교체되는 타이밍을 게이지라는 시각적인 단서로 제공했으며 이는 마치 이미지 배너가 동영상이 플레이 타임을 갖는 것처럼 작동한다. 이러한 단서를 통해 사용자들은 배너의 변경 시점을 예측하게 되어 그 이후의 경험을 스스로 컨트롤 할 수 있게 되었다.
게이지가 다 차면 다음 상품 이미지로 변경된다.
이러한 형태는 프로모션뿐만 아니라 상품의 정보탐색 과정에서도 적용이 가능하다. 온라인 쇼핑몰에서 상품의 디테일한 정보는 대부분 이미지를 겹겹이 쌓아 길게 나열하고 있다. 그러다 보니 상품을 볼 때마다 많은 스크롤이 일어날 수 밖에 없고 이 과정이 몇 번씩 반복될 때의 피로도는 상당히 높을 수 밖에 없다. Camper는 이를 해결하기 상단으로 분산된 이미지 정보들을 모았고 이 정보들 역시 플레이타임을 갖도록 했다.
게이지가 다 차면 다음 상품 이미지로 변경된다.
뉴스 기사를 읽을 때 흔히 하는 실수는 방금 봤던 기사를 다시 클릭해서 보는 것이다. 하나의 사건으로도 워낙 다양한 출처에서 생성되어 비슷한 제목들이 많기도 하고 연관성 있는 기사들은 묶여서 함께 노출되기 때문이다. 하지만 사용자의 의도에 의한 클릭이 아니라면 이것은 무의미하다. News Digest는 하루에 두 번, 정해진 양의 기사들을 배포하는데 사용자가 이미 읽은 기사는 컬러 마크를 채움으로써 읽지 않은 기사와 시각적으로 분리시켰다. 그리고 이 컬러 단서는 아직 읽혀지지 않은 기사를 터치하도록 유도하는 역할을 하기도 한다. 이것은 메신저 앱에서 새로운 알림을 의미하는 숫자가 뜨면 무의식적으로 확인하거나 지우고자 하는 행위에 기반한다.
일곱 번 째 기사를 읽으면 해당 번호에 컬러가 칠해진 것을 볼 수 있다.
사용자가 기대하는 콜택시 서비스의 시작은 차량을 탑승한 이후부터가 아니라 차량을 탑승하기 이전부터 시작되어야 한다. 그 동안 콜택시를 예약하기 위해서는 콜택시 업체직원과 통화를 하고 배정되었다는 내용을 문자로 받으면 다시 배정된 기사와 통화해서 위치를 알려주고 택시를 타는 과정이 수반되어야만 했다. 게다가 가까운 거리에 있다고 했던 콜택시가 호출을 수락하고 어떠한 안내도 없이 10분이 지나도록 오지 않는 상황은 사용자에게 심각한 불편함을 줄 것이다. Uber나 Kakao택시는 이러한 탑승 전 경험을 개선하여 택시가 배정이 되자마자 택시의 위치를 지도 위에 실시간으로 보여준다. 이로 인해 승객은 탑승할 장소에서 미리 대기하지 않아도 되고 택시가 나의 위치를 잘 찾아오고 있는지 화면을 통해서 인지할 수 있게 된다. 택시기사 역시 사용자와 직접 통화하면서 정확하지 않은 위치를 말로 듣고 찾아가야만 했던 불편함이 사라질 수 있었다.
차량의 위치 정보는 사용자의 탑승 전 경험을 높여준다.
관찰이 단서를 만든다.
결국 의미 있는 아이디어는 관찰에서부터 시작된다. 사용자의 행동은 무수히 흩어져 있다. 그것을 모아 패턴화하고 유의미하게 서비스하려는 노력들이 사용자의 경험을 변화시킬 수 있을 것이다. 더 이상 사용자는 요청한 결과만을 제공한다고 해서 감동하지 않는다. 투명한 유리로 주방이 공개된 음식점처럼 우리의 서비스는 점점 더 사용자와 가까워져야 한다.
l 에디터 소개 NHN Ent. AD, UI/UX lab은 더 즐겁고 자연스러운 서비스를 연구합니다.
