서비스에 대한 사용자 경험은 UI만 개선한다고 해서 나아질 수  없다. UX는 단순히 사용성이 아니라. UI를 사용하면서 느끼는 감정이나 심리같은 총체적 경험을 뜻하기 때문이다. 대다수의 프로젝트들은 로그분석이나 방법론을 통한 UI 개선에 초점이 맞춰져 있는데, 이는 사용자의 무의식적인 행동이나 감정까지 파악하는 데 어려움이 있다.

프로이트의 'Iceberg' 이론 ⓒ www.en.wikipedia.org

심리학자 프로이트는 인간의 의식 구조를 의식(Conscious Mind), 잠재 의식(Subconscious Mind), 무의식(Unconscious Mind) 총 3단계로 나누어 설명한다. 사용자가 직접 전하는 피드백이 속하는 의식 단계와 사용자 리서치 결과분석이 속하는 잠재 의식 단계는 의식 구조 전체의 5%밖에 해당되지 않는다. 대부분의 사용자는 95%에 해당하는 무의식 단계에서 행동을 한다. 사용자의 무의식을 관찰하기 위해 편안한 상황에서 관찰하는 쉐도잉(Shadowing)이나 비디오 에쓰노그라피(Video Ethnography)를 활용하기도 하지만, 제한된 환경에서 계속되는 리서치는 사용자에게 심적 부담감을 주어 결과에 영향을 줄 수 있다. 따라서 사용자가 무의식적으로 하는 행동이나 심리를 효과적으로 적용한다면, 더 나은 서비스의 경험을 제공할 수 있다.

① 노력에 대한 보상 심리 

사용자는 서비스 사용에 노력이 많이 들수록 좋은 보상을 받기를 원한다. 특정 앱에 접속하여 지속적으로 출석 체크를 하는 노력은 스마트폰 잠금화면을 해제하는 데 드는 노력보다 더 크기 때문에, 보상 또한 달라져야 한다. 간단한 행위로 얻은 보상은 편의점에서 바꿔 마실 수 있는 캔 음료여도 좋지만, 지속적인 노력을 통해 얻는 보상은 그 이상이어야 합당하다고 사용자는 느낀다. 사용자의 노력과 그에 따른 보상의 적절한 합치점을 파악하여 제공한다면, 서비스의 UX를 향상시킬 수 있다.

② 심리적으로 혜택을 받는 듯한 착각

사용자는 모바일과 온라인 주문 시 배송비가 더해지는 것을 부가적 요소라 생각한다. 수잔 웨인센크의 ‘심리를 꿰뚫는 UX디자인’에 따르면, 사용자들은 조건부 무료배송이 제공될 경우 심리적으로 혜택받는 기분을 느낀다고 한다. 이로 인해 사용자는 빚진 기분이 들고 그에 대한 의무감으로 서비스를 지속적으로 이용하게 된다. 서비스에서 사용자의 행위를 유도하기 위한 고민이 필요하다면, 이러한 심리적 혜택을 받는 듯한 착각을 이용해보는 것은 어떨까?

③ 새로운 컨텐츠를 자동으로 제공하여 사용자의 체류 유도

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동영상 사이트 Youtube에서는 영상을 감상하고 나면, 관련된 다른 동영상을 일정 시간 후에 자동으로 재생해준다. 이는 사용자가 의도하지 않았지만 관련 컨텐츠를 자동으로 연이어 접하게 함으로써 체류를 유도하는 효과가 있다. 이 때, 정보는 반드시 사용자가 ‘필요한 정보’라고 인식할 수 있는 정보여야 함을 잊지 말아야 한다. 불필요한 정보는 사용자에게 ‘정보’가 아닌 ‘광고성 스팸’으로 간주되어 서비스에 대한 인식이 나빠지기 때문이다.

④ 합리적 선택을 하고 있다는 심리

잼 시식대에서 사용자에게 6가지의 잼을 선택지로 주었을 때, 24가지였을 때보다 구매율이 27% 가량 더 높았다는 연구 결과가 있다. 이러한 논리를 선택의 역설(Paradox of Choice)이라고 하는데, 이는 사용자가 많은 선택지에서 오는 피로감을 피하기 위해 적은 노력을 들이거나 선택의 기준을 단순하게 하여 합리적 선택을 하고 있다고 느끼는 것을 뜻한다. 이러한 점으로 볼 때, 해당 실험 결과는 선택지 개수 외에 주관적인 요소도 영향을 준다고 볼 수 있다. 때문에 우리는 선택의 개수를 제한하는 것에서 확장하여, 사용자가 최선의 선택을 할 수 있는 장치를 만들어 제공할 수 있어야 한다. 이는 모바일에서 알람을 설정할 때, 시간을 입력하는 것보다 5분 단위로 제공함으로써 선택에 도움을 주는 것과 비슷하다.

⑤ 근본적인 UI 개선이 어렵다면, 감성 자극을

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게임이나 지도 등 용량이 큰 컨텐츠를 제공할 경우 서비스의 용량을 줄이는 것은 한계가 있을 수 있다. 이런 상황은 로딩 시간이 오래 걸리기 때문에, 사용자들은 지루함을 느끼거나 화면이 멈췄다는 오해를 할 수 있다. 로딩 속도가 3초 내 뜨지 않으면 사용자의 40%가 이탈한다는 연구 처럼 사용자의 이탈까지 연결될 수 있다. 이에 대한 개선으로 최근 게임이나 사이트에서는 애니메이션 효과가 있는 로딩을 제공하거나 다음 페이지의 일부를 미리 보여주는 패럴렉스 스크롤링을 적용하여, 서비스가 구동 중이라는 안정감과 동시에 재미를 제공한다. 이는 근본적인 서비스 이용 목적을 해치지 않는 선에서 제공해야 하며, 최적의 이미지 리소스로 구현될 수 있도록 늘 고민해야 한다.

좋은 UX? 보다 나은 UX에 대한 노력 필요

UX는 사용자의 심리와 연결된 주관적 경험이기 때문에, UI처럼 설계 원칙이나 가이드라인만을 준수한다고 해서 개선할 수 있는 것이 아니다. 우리는 UI를 좀 더 사용하기 편리하게 만들고, 그와 맞물려 발생할 수 있는 인적 요소(Human Factor)를 가미하여 총체적인 UX 경험에 대해서까지 고민해야 한다. 결국 ‘좋은 UX’에 대한 정답은 없다. 단지, 사용자에게 ‘더 나은 UX’를 제공하여 의미 있는 틈새 경험을 제공하기 위한 노력일 뿐이다.

​l 에디터 소개  NHN Ent. AD, UI/UX lab은 더 즐겁고 자연스러운 서비스를 연구합니다.