1분만에 살펴보는 CRM 마케팅 기초 용어 -2 

발음부터 어려운 CRM 마케팅 지표 용어 알아보기

마케팅 성과를 측정하는데 쓰이는 지표를 부르는 영어들은 매우 복잡합니다. 특히 CRM 마케팅은 조금 더 다양하고 깊은 데이터를 확인하기 때문에 일상생활에서는 듣기 어려운 용어들이 많이 쓰입니다. 대부분 용어가 영어로 되어있어 때로 실무 담당자들조차 많이 사용하지 않는 개념들 같은 경우에 단어로는 알고 있지만 어떻게 발음하는지 알지 못하는 경우가 많아 어디 물어보기도 애매한 경우가 많습니다. 

그래서 준비했습니다. 안 그래도 어려운 마케팅 용어 때문에 시작하지 못하는 일이 없도록. 마케팅에서, 마케팅 지표를 확인할 때 많이 사용하는 필수적인 핵심 용어를 쉽고 빠르게 알려드릴게요

CRM 마케팅 지표 기초 용어집

I. KPI

A. KPI는 Key Performance Indicator를 줄인 말로, 케이피아이라고 발음합니다. 기업에서 현재 업무 성과를 측정하기 위해서 가장 중요하게 생각하는 핵심 지표를 말합니다. 예를 들어서 어떤 기업에서 현재 매출을 제일 중요하게 보고 있다면 매출을 주요 KPI로 설정할 수 있으며 상황에 따라서 영업 이익이나 고객 만족도 등의 지표들을 마찬가지로 KPI로 설정할 수 있습니다

B. CRM 마케팅에서 KPI를 사용한다고 하면 대부분 ‘어떤 지표를 개선할 것인가?’에 대해서 초점이 맞춰집니다. 물론 여러가지 지표를 동시에 개선할 수 있다면 좋겠지만 한 가지 지표를 개선하기 위해서 만든 캠페인들이 다른 지표에 영향을 주는 경우가 많아서 개선이 필요한 지표들의 우선 순위를 설정하고, 점차적으로 개선하는 형태로 작업하는 경우가 많습니다. 대표적으로 CRM 마케팅에서 설정하는 KPI는 회원가입 전환율, 구매 전환율, 평균 구매 단가 등이 있습니다. 

II. 고객 생애 가치(LTV)

A. LTV는 Life Time Value를 줄인 말로 엘티브이라고 발음합니다. 고객 한 명이 생애 (제품을 사용하는 기간 동안) 얼마나 많은 비용을 지불하는지를 뜻하는 개념입니다. 예를 들어서 A라는 사람이 B라는 회사의 1만원짜리 제품을 구매하고 다시는 B라는 회사의 상품을 구매하지 않는다면 LTV는 1만원이고, B라는 회사의 제품을 매년마다 1만원씩 30번 구매한다면 LTV는 30만원입니다.

B. LTV를 계산하는 방법은 여러가지가 있지만 가장 간단하고 많이 사용되는 방법은 아래 그림과 같습니다. 일반적으로 온라인 마케팅에서 한 명의 새로운 고객을 데려오는데에 비용(CAC)보다 LTV가 높아야 하며, 이 비율이 1:3 이상을 기록하면 안정적으로 사업이 성장하고 있다고 여겨집니다. 이처럼 사업의 성장성까지 한 눈에 파악할 수 있기에 온라인 마케팅 관련 지표에서 가장 중요하게 사용되는 지표 중 하나로 여겨지고 있습니다

LTV = (평균 구매 금액 X 평균 구매 빈도) X 고객 유지 기간

III. 평균 주문 가치(AOV) 

A. AOV는 Average Order Value를 줄인 말로 에이오브이라고 발음합니다. 실제로 상품 객단가라고도 표현하게 되는데, 고객이 한 번 구매하는 당시에 평균적으로 구매하는 금액을 표현하는 지표입니다. 만약 A라는 고객이 한 번은 1만원, 한 번은 3만원어치 상품을 구매했다면 AOV는 (10000+20000)/2으로 계산해서 총 2만원으로 계산되는 방식이죠

B. AOV가 중요한 이유는 LTV에 직접적으로 영향을 주기 때문입니다. 또 온라인 커머스의 특성상 아무리 재구매 관련 캠페인을 시작한다고 해도 한 번 제품을 구매하고 다시 방문하지 않는 고객이 어느 정도 이상의 비율을 차지하고 있을 수 밖에 없기 때문에 한 번 상품을 구매할 당시에 최대한 높은 금액을 지불하게 하는 것이 중요합니다. 때문에 많은 CRM 캠페인에서 ‘객단가 높이기’ 캠페인을 통해 조금 더 가격이 높은 패키지 상품이나 미끼 상품을 판매하는 전략을 펼치고 있습니다.

AOV = (총 구매 금액) / 총 구매 횟수

IV. 구매고객 평균 결제액(ARPPU)

A. ARPPU는 Average Revenue per Paid User의 줄임말이고 아르푸라고 발음합니다. ARPPU의 계산 자체는 상당히 간단한데 하루 동안의 ARPPU를 구하고 싶다면 하루 매출을 하루 동안 상품을 결제한 유료 고객의 수로 나누면 계산할 수 있습니다. 예를 들어 하루 매출이 100만원이고, 유료 결제한 고객의 비율이 20명이라면 ARPPU는 5만원이 되겠죠. 유사한 개념으로 유료고객이 아닌 전체 고객을 대상으로 계산하는 ARPU(Average Revenue Per User/ 매출액을 전체 고객의 수로 나눈 값)라는 개념도 존재합니다.

B. ARPPU 나 ARPU는 어떻게 보면 LTV와 거의 유사한 개념으로 생각될 수 있습니다. 실제로 단기간의 데이터를 통해서 살펴보면 고객이 여러 번 상품을 구매하는 경우가 많이 없기 때문에 LTV와 ARPU의 값이 거의 동일하게 나타나기도 합니다. 하지만 오랜 기간 동안의 추이를 살펴보면 ARPPU가 높다고 해도 고객의 재구매를 유지하는데에 실패하면 LTV가 낮아질 수 있기 때문에 ARPPU와 LTV를 종합적으로 파악하고 고객과 장기간의 관계를 유지할 수 있는 CRM 마케팅 캠페인이 필요합니다.

ARPPU = 기간 내 매출 / 상품을 결제한 유료 고객 수

ARPU = 기간 내 매출 / 총 고객 수

V. 투입 광고 대비 매출액(ROAS)

A. ROAS는 로아스라고 발음하며 Return on Advertising Spend로 쉽게 말해 광고비 지출 대비 얼마나 많은 매출을 얻었는지를 뜻하는 용어입니다. ROAS 계산법은 상당히 간단한데, 예를 들어서 광고비를 100만원 사용했고 이를 통해서 400만원의 매출이 생겼다고 한다면 ROAS는 400%라고 이야기할 수 있습니다.

B. 현실적으로 일반적인 온라인 마케팅을 제외한 다른 광고 매체의 경우 해당 광고를 통한 매출을 명확하게 알 수 없기 때문에 ROAS 산정이 어렵습니다. 하지만 온라인 광고의 특성상 광고 효율을 상대적으로 명확하게 계산할 수 있기 때문에 많이 사용되는 개념입니다. 투입한 광고비보다 더 많은 수익이 발생(ROAS 100%이상)하는 상황이라면 성공적인 광고 캠페인이라고 이야기할 수 있지만 매출과 순 수익은 다르기 때문에 한 상품을 판매했을 때 순 수익이 얼마인지를 명확히 계산하고 접근해야 하며, 단순히 효율 개선을 위한 광고 캠페인은 총 수익을 하락시킬 수 있기 때문에 신중한 접근이 필요합니다.

ROAS = 광고로 발생한 매출 / 광고 투입 금액

VI. 고객 획득 비용(CAC)

A. CAC는 Customer Acquision Cost로 씨에이씨라고 발음합니다. 한 명의 고객을 데려오는데 드는 비용이 얼마나 되는지에 대해서 설명하는 개념으로 ROAS가 광고 비용만을 계산하는 좁은 개념이라면 CAC는 광고비용 이외에 서비스 사용비용 등 다양한 비용을 포괄해서 계산할 수 있기 때문에 조금 더 많이 사용되는 개념입니다. 정확한 계산 방식은 인건비나 제반비용을 어느 정도로 계산할것인지에 따라 달라지기는 하지만 일반적으로 고객을 획득하는데 드는 총 비용에 획득한 고객 수를 나누는 방식으로 쉽게 계산합니다.

B. CAC는 그 자체로도 중요하지만 LTV와 함께 비교했을때에 특히 효율적입니다. 예를 들어 LTV와 CAC가 1:1로 같거나, CAC가 LTV보다 오히려 높다면 한 명의 고객을 데려왔을 때 오히려 손해를 보고 있을 확률이 높기 때문에 개선하야 합니다. 이와는 반대로 LTV가 CAC보다 높은 경우에는 사업이 성장하고 있다고 판단하며, 일반적으로 LTV가 CAC보다 3배 이상 높은 상황에 사업이 안정이라고 여겨지는 황금 비율로 여겨지고 있습니다. 

CAC = 고객 획득을 위해 투입한 금액 / 획득한 고객 수