안녕하세요, 인공지능 어시스턴트 Blux AI로 '클릭 한 번으로 초개인화' 알림 경험을 제공하는 Blux Message의 PO 김신입니다. 할 일은 너무 많고, 솔루션은 어렵고, 성과는 안 오르는 CRM 마케팅을 기술 기반으로 혁신해보려고 합니다.

푸쉬 알림이 도움이 된다고 생각하는 유저는 거의 없을 것입니다. 혹은 가끔 도움이 되더라도 대부분은 스팸 혹은 노이즈로 생각할 것입니다. 왜냐하면 실제로 고객에게 필요한 정보를 전달하는 경우는 거의 없기 때문입니다.

다만 푸쉬 알림이 유저들의 짜증을 유발하는 것에 대해서는 기업도 할말은 있습니다. 모바일 앱의 경우 적게는 몇천 명에서 많게는 몇백만 명의 고객이 매일 접속합니다. 각 유저가 이번 푸쉬 알림에 관심이 있을지 알 길이 없습니다. 기업도 고객별로 맞춤형 메세지를 누구보다 보내고 싶겠지만, 쉽지 않은 문제인 것입니다.

그렇지만 기업 입장에서는 푸쉬 알림을 안보낼 수가 없습니다. 특히 이커머스의 경우 고객에게 알리고 싶은 상품은 너무 많은데(수천~수백만), 유저가 앱에 체류하는 시간이나 보는 화면의 수는 한정적입니다. 따라서 푸쉬 알림은 기업이 고객에게 자사의 상품들을 추가로 노출할 기회를 얻기 위한 수단입니다 (실제로 여기서 발생하는 거래액/매출이 적지 않습니다).

그래서 푸쉬 알림은 모바일 사업자(앱 서비스)에게는 전단지와 같은 것이라고 생각합니다. 오프라인에서 아직 가게에 들어오지 않은 불특정 다수의 사람들을 대상으로 '여기 한번 보고 가세요'라며 전단지를 뿌리는 것 처럼 푸쉬 알림은 앱에 방문하지 않고 있는 고객들에게 보내는 모바일 전단지입니다. 안타깝지만 전단지라고 부를 수 밖에 없는 이유는 길거리에서 나누어주는 전단지를 대부분 받지 않거나 받더라도 바로 폐기하듯이, 푸쉬 알림 역시 90~95%는 열어보지도 않으며 열었다 하더라도 무언가 구매할 확률은 10% 이내이기 때문입니다.

전단지라고는 했지만 앞서 밝혔듯 모바일 기업 입장에서는 꽤나 유효한 거래액 확보 & 유저 활성화 수단이기 때문에, 다양한 형태의 솔루션들이 존재합니다:

(1) SMB 타겟 솔루션(like Hubspot): 전단지(푸쉬 알림)를 어떻게 하면 뿌릴(발송할) 수 있을지 모르는 고객들이 쉽게 뿌릴 수 있는 도구를 제공. 개발자 도움 없이 마케터가 손쉽게 푸쉬 알림을 보낼 수 있도록 하는 것이 주요 가치제안입니다.

(2) Enterprise 타겟 솔루션(like Braze): 전단지를 보다 정교하게 뿌릴 수 있도록 하는 도구(A/B 테스트 기능, 다양한 필터 기능, 데이터 분석 기능 등)를 제공. 전사적으로 CRM 마케팅의 중요성을 체감하고 있거나, 규모가 큰 기업들에서 주로 활용합니다.

(3) 새로운 형태의 전단지를 제안(like Sendbird): 기존의 전단지들(푸쉬 알림, 카카오, 문자 등)은 이미 스팸이 되어버렸으니, 새로운 방식의 전단지 게시판을 구축할 수 있는 도구를 제공. 직접 구축하기에는 난이도가 높은 앱 내 '알림 센터(링크드인 같은 앱에 붙어있는 알림 탭)'를 여타 앱 서비스들이 쉽게 구축할 수 있도록 돕는 Software Kit을 제공합니다.

하지만 누구도 푸쉬 알림을 전단지 이상으로 바꾸지는 못했다고 생각합니다. 일단 1번(SMB 타겟 솔루션)과 3번(새로운 형태의 전단지를 제안)은 애초에 방향성이 다릅니다. 전단지를 어떻게 하면 더욱 효율적으로 기획(누구에게, 무엇을, 언제, 어떻게 보낼지)하도록 돕는 솔루션은 아니기 때문입니다. 2번(Enterprise 타겟 솔루션)의 경우 추구하는 방향성은 일치했으나 한계가 있습니다. 2번은 회사마다 1-2명의 마케터로 하여금 수만~수백만명의 유저에게 맞춤형 메세지를 기획하는 것을 보조해주는 도구인데, 물리적으로 소수의 마케터가 매 캠페인마다 관심 있을 타겟 유저 및 구매할 확률이 높은 상품을 선정하는 것은 불가능하기 때문입니다.

그래서 이 문제는 기존의 담당 인력들에게 보조 도구를 제공하는 방식보다는, 기술을 통해 아예 새로운 방식으로 접근하는 것이 필요하다고 생각합니다. 기존의 솔루션들은 마케터가 더욱 정교하게 분석할 수 있도록 돕는 데이터 분석 및 A/B 테스트 도구를 제공해 왔습니다. 다만 이는 유저를 '개인화'하는 것이 아닌 '그룹화'하는 것에 그치며, 그나마 유의미한 '그룹화'를 위해서 마케터는 데이터 분석-가설 수립-A/B 테스트-결과 분석에 수많은 시간을 할애해야 합니다. 그래서 '그룹화' 실험을 통해 두세개 정도의 성공 사례를 만든 후에는 혜택 설계 등 다른 업무로 우선순위가 변경되어 더이상 관리하지 않습니다.
 

하지만 AI는 실제로 유저 한명한명의 행동을 추적하고 분석하는 것이 가능합니다. 이를 통해 특정 상품 혹은 브랜드를 좋아할 만한 유저, 이탈 확률이 높아진 유저를 선별하거나 유저 개개인별로 맞춤형 상품을 추천할 수 있습니다.

즉, 개인화 AI를 활용하면 이론적으로 고객들은 본인과 유관한 혹은 관심 있는 푸쉬 알림만 받아볼 수 있습니다. 따라서 이러한 개인 맞춤형 접근이 필요한 영역들은 AI에게 맡기고, 마케터들은 전반적인 혜택 설계 및 캠페인 컨셉 기획 등 보다 중요하고 창의적인 업무에 집중하는 것이 더욱 효율적이면서 고객 친화적인 결과를 가져올 수 있을 것이라고 생각합니다.

아직 가야할 길이 멀지만, 의미 있는 문제를 풀고 있다는 생각이 계속 앞으로 나아가게 해주고 있습니다. 실제로 이전까지는 푸쉬 알림을 스팸이자 노이즈, 혹은 모바일 전단지 정도라고 생각했으니까요. 그런데 이것을 전단지가 아닌 개인 맞춤형 카탈로그로 바꿀 수 있다면 유의미한 일이라는 생각이 듭니다. 유저의 피로도를 낮추고 도움이 되는 정보를 전달할 수 있다면, 자연스럽게 기업의 성과(DAU, Retention, 거래액)도 높아질 것입니다.

마지막으로 갑자기 핸드폰 화면에 뜬 '나랑 아무 상관없는' 푸쉬 알림을 보고 스쳐 지나가는 유저의 짜증 섞인 표정과, '누구에게 무슨 캠페인을 보낼지' 갈피를 잡기 어려운 마케터의 고민을 함께 해결하기 위해 노력 중인 팀 동료들에게 항상 감사하다는 말을 글로나마 전하고 싶습니다.