2020년은 시간이 많이 흐른 뒤 특별하게 기억날 해가 될 것 같습니다. 코로나 바이러스로 전례없는 일들이 많이 일어났죠. 이렇게 신속하게 국경을 봉쇄하고 전세계적으로 재택 근무가 대폭 늘어나고 오프라인 행사가 금지되는 일이 가능하리라고 전에는 생각도 못했었습니다.

코로나 바이러스로 인한 팬데믹이 극복되더라도 우리가 살게 될 세상은 그 전과 같지 않을 것이라고들 전망합니다. 2020년 그리고 2021년까지 지속될 이 코로나 바이러스 팬데믹 하의 환경은 돌이킬 수 없는 변화를 만들어낼 것이라고요.

미 시장조사업체 포레스터(Forrester)가 2021년 기업이 겪을 변화에 대하여 12가지 전망(Forrester 2021 Predictions Asia Pacific Edition)을 내어 놓았습니다. 마케터분들이 주목할 만한 내용을 소개 드립니다.

1. 충성 고객 유지를 위한 마케팅 비용이 2021에 30%증가할 것이다.

내년에 마케터들은 신규고객 확보에 투자하기 보다는 기존 고객의 충성도를 유지하고 반복 구매를 이끌어 내는 데 더 많은 관심을 기울일 것이라고 예상했습니다. 그리고 충성 고객 유지,로열티 마케팅을 위한 예산은 30% 증가할 것이고 전망했습니다.

” 소비자들이 브랜드로부터 받는 메시지는 40% 증가”

고객 유지에 초점을 맞추면서 이메일이나 모바일 메시징과 같은 직접적인 채널을 통해 소비자들이 브랜드로부터 받는 메시지가 40%이상 증가할 것이라고 합니다.

코로나 바이러스의 영향과 불황에 대비해 기업들은 소비자와의 직접적인 채널을 만들기 위해 노력할 것이고 그 결과로 소비자들이 받는 메시시가 급증할 것이라는 건데요.

단지 코로나 바이러스 때문만은 아니고 최근 구글과 애플이 단행한 데이터 보호 정책의 영향도 큽니다. 쿠키를 사용할 수 없는 시대에 로열티 마케팅이 다시 조명되고 있죠. 소비자 브랜드들이 리워드 프로그램을 만지작거리고 있습니다.

고객이 받는 메시시가 늘어난다는 것을 고려하면, 마케팅 중심의 일방적인 푸쉬 메시지는 효과가 약해지겠죠. 고객의 상황을 고려한 방식 예를 들면, ‘얼마전 이런 상품을 구매했으니 또는 얼마전 이런 관심을 표했으니 이 메시지가 당신에게 필요할 것이다’라는 논리, 이 메시지가 이 시점에 왜 고객에게 발송되야 하는지 로직(Logic)에 바탕을 둔 메시지 발송이 필요합니다.

마케터가 고려해야 할 사항: 충성고객 유지를 위한 로열티 마케팅과 고객 서비스, 기업이 고객에게 보내는 메시지를 재검토해 보세요.

2. 고객 경험(CX)에서 유의미한 진전을 이룰 것이다.

우선 고객 경험(Customer experience)에 대해서 잠깐 짚어 볼까요?

올 해에 브랜드들은 고객들이 정말 중요하게 생각하는 것은 무엇인지, 고객 경험을 획기적으로 개선하기 위해서 어디를 손대야 하는지 파악하고, 고객 경험 관리를 위한 기술 도입에 적극적이었는데요. 내년에는 CX 기술에 쓰는 예산은 줄어들지만 브랜드의 25%정도가 CX에서 유의미한 진전을 볼 것이라고 전망했습니다.

마케터가 고려해야 할 사항: 전사적인 고객 경험(CX) 개선이 진행될 때, 고객의 소리를 대변하는 하나의 목소리(사공이 많아서 배가 산으로 가지 않도록)를 마케터가 대변하기를 권합니다. 산발적이고 흩어진 CX 툴이나 기술들을 묶어서 성과를 내는 것은 마케터의 몫이 아닐까요?

3. 가치기반 기업들이 더빠른 성장을 이룰 것이다.

비콥 인증( B Corporation Certification, B 기업 인증)이란 낯선 용어가 나오는데요 B Lab이라는 비영리단체가 주체이고, 사회문제와 환경 문제를 위해 노력하는 기업들, 가치(Value)와 영리(Profit)을 동시에 추구하는 기업들에게 주는 인증입니다.

비콥 기업이 내년에는 25%이상 증가할 것이라고 예측했습니다. 특히 코로나 바이러스 이후 환경에 대한 관심이 더 커지면서 기업이 어떤 역할을 하는지 보고 소비와 연결짓는 가치 기반 소비가 늘어날 것이라는 전망입니다.

마케터가 고려해야 할 사항: 고객의 마음과 지갑을 열기 위해서는, 회사의 이익과 사회적 역할을 균형있게 추구하는 전략을 마련할 필요가 있습니다.

B2B 업계에 관련된 전망이 두 가지 있습니다.

4. B2B 구매자 중 1/3 이상이 챗봇을 선호할 것이다.

코로나 바이러스의 영향으로 B2B 구매 과정의 많은 부분이 디지털 환경하에서 일어나고 있고, 발빠른 B2B 마케터는 디지털 채널을 통해 고객을 획득하는 데 집중하고 있습니다.

이미 챗봇 같은 대화형 기술을 채택하여 앞서나가는 B2B 마케터의 경우, 진화한 AI기반의 챗봇이나 가상비서를 도입하여 보다 편리한 소통 채널을 고객에게 제공할 것이라고 전망했습니다. B2B 제품/서비스 구매자들 중 1/3이상이, 구매여정에서 경험하는 소통 채널 중 선호하는 채널로 챗봇을 꼽을 것이라고도 예측했습니다.

마케터가 고려해야 할 사항: 자사의 디지털 소통 채널이 얼마나 효과적인지 경쟁사는 무엇을 하고 있는지 확인해보세요.

5. B2B 영업은 AI의 도움으로 고객 관리를 할 것이다.

60%이상의 B2B 기업이 AI와 자동화를 영업에 활용할 것이라는 전망입니다. 앞으로 B2B 마케팅/영업에 있어서는 AI와 자동화라는 무기를 영업팀에게 제공하는 회사가 경쟁에서 앞서갈 것이라는 분석이죠.

원격 근무가 늘어나고 대면 미팅이 줄어들면서 회사는 과거의 영업 방식 외에, 영업팀에게 생산성을 높일 수 있는 기술과 툴을 제공해야만 합니다. CRM 시스템 도입 등을 통해, 지겹고 끝없는 어드민 업무를 자동화하고, 영업팀이 고객에 대해 리서치를 하고 데이터로부터 인사이트를 찾아내는 일에 집중할 수 있도록 해주어야 한다는 것이죠.

마케터가 고려해야 할 사항: 앞으로 B2B 마케팅과 영업에 무기가 되어줄 생산성 툴과 기술에 대한 투자가 이루어지고 있는지 확인해 보세요.

이 외에 주목할 만한 변화들을 간략하게 정리해 드리겠습니다.

6. 30%의 기업이 보안, 모빌리티, 협업 툴에 IT 예산을 증액할 것이다.

고객과 관계있는 부분에 새로운 기술을 도입하기 위해 CMO와 CIO가 협력해야 할 일이 늘어날 것이라고 예상합니다.

7. 마침내 아태지역도 보안 관련 제로 트러스트의 원칙을 채택할 것이다.

사이버 보안에 대한 정책 관련, 아태지역에서 최소한 한 개 나라가 제로 트러스트 원칙을 채택할 것이라고 전망했습니다.

제로 트러스트: 데이터 보안의 기존 방식은 뚫을 수 없는 벅을 쌓고, 그 내부에 있는 사용자나 프로그램은 신뢰하되 외부의 공격을 막는 것이었죠. 그런데도 사고는 끊이지 않습니다. 제로 트러스트는 데이터에 액세스하려는 모든 장치와 사람을 기본적으로 신뢰하지 말고 엄격한 ID 확인을 요구해야 한다는 것입니다.

8. 플랫폼이 되기 위한 경쟁이 가열될 것이다.

25%의 기업이 생태계를 실험하는 것으로 그치지 않고 고객들에게 필수적인 제품/서비스(의료,소비재 등)를 제공하는 플랫폼 생태계의 일부가 되려 할 것이라고 전망합니다.

B2B 쪽에도 기업이 필요로 하는 서비스(급여관리, 회계/세금, 채용,구매 등)를 제공하는 회사를 연결하고 결제,금융 솔루션 제공자도 포함하여, 중소기업을 위한 플랫폼을 만드려는 시도가 있습니다.

소비자를 대상으로 하는 업계 중 특히 금융 쪽은 직접 플랫폼을 시도하든지 아니면 플랫폼과 어떤 식으로든 연결시켜야 살아남을 수 있을 것이라고 전망하고 있습니다.

9. 자동화와 AI에 가속도가 붙을 것이다.

35%의 기업이 AI에 투자를 늘릴 것이고 , 대화형 AI, 머신러닝 등을 활용하여 원격 근무가 자연스러운 업무 환경이 되도록 지원할 것이라는 전망입니다. RPA(Robotic Process Automation), 즉 소프트웨어를 통해 반복적인 업무를 자동화하는 기술을 기업이 적극적으로 도입할 것이라는 전망입니다.

자동화에 대한 전망은 어떤 기관의 보고서에도 공통적으로 나타나죠. 이런 자동화는 10. 클라우드(Cloud)의 확산과 함께 진전될 것입니다. 그리고 

11. 중국이 5G 혁신의 중심이 될 것이라는 전망도 있습니다. 

마지막으로 직원들의 회사에 대한 소속감이 줄어들 것이라는 전망도 있었어요. 재택 근무 기간 동안 무임금 노동을 도맡게 된 여성 직원들이 직장으로 돌아오지 못할 수도 있다는 우려 그리고 무사히 돌아온 직원들도 웰빙이 더 우선시되면서 회사의 혁신이 지연될 수도 있다고 하네요.

2021년은 로봇과 인간이 같이 협업해서 일하는 시대의 시작이 될 것같다는 생각이 듭니다. 기업이 주저해 왔던 기술 도입에 본격적으로 투자하기 시작하면서, 연쇄적으로 많은 변화가 있을텐데요. 빠르게 변화하는 시대의 트렌드를 잘 읽고 준비하시기를 바랍니다.

용어 정리 

고객경험(CX, Customer experience)

옛날에는 길가의 점포에서 물건을 샀습니다. 그 때 고객의 경험은 매장에서의 경험이 거의 다였죠. 매장의 분위기, 물건을 사고 결제를 할 때까지 영업직원과의 경험이 좌우합니다. 그리고 집으로 카탈로그를 보내거나 할인 상품을 광고하는 전단지를 보내거나 했죠.

차츰 전화로 고객에게 직접 영업하는 경우가 늘어났습니다. 그러다 인터넷과 모바일의 발전으로 지금은 매장, 전화,컴퓨터,모바일 인터넷 등 고객과의 접점이 늘어났죠. 매장도 손안에 있습니다.

고객들의 경험은 실시간으로 SNS를 통해 공유됩니다. 뉴스를 보다가 광고를 보고 클릭해서 물건을 사면 바로 다음날 아침에 물건이 도착해 있습니다. 제품을 써보고 마음에 들거나 불만이 있으면 바로 SNS에 공유합니다.

CX(고객경험)이란 광고,매장,온라인 사이트,고객지원,SNS 등 고객과 접하는 모든 접점을 관리하는 일을 의미합니다. 또한 업무적으로는 디자인,광고,전략,마케팅,고객관리 등을 아우르는 넓은 범위에서 사용되고 있습니다.

부서와 상관없이 고객 중심적인 사내문화와 프로세스를 만들고, 고객경험을 개선하기 위한 기술을 도입하는 등 전사적인 차원에서 고객 경험의 품질을 일정하게 개선 유지하는 것이 현재 기업의 CX 과제입니다.