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라스트 마일(Last Mile)배송 서비스란 무엇인가?
이제는 마트에 직접 방문하지 않고 온라인을 통해 물품을 구매하는 사람들이 더 많은 세상이 되어 가고 있습니다. 대형 오프라인 유통업체들은 앞다투어 온라인 유통시장에 진출하고 있고 각 업체들 마다 보다 빠른 배송 서비스를 제공하는데 사활을 걸고 있습니다.
최근 온라인 유통업체들이 더 빠르고 안전한 배송을 위해 투자와 노력을 쏟음에 따라 물류배송에 대한 관심도 역시 크게 증가하고 있습니다. 구매자가 스마트폰 등의 온라인으로 상품이나 서비스를 주문하면 배송자가 오프라인으로 직접 물품을 배송하는 서비스체계(Online to Offline)가 매우 중요해진 것입니다.
이 중에서도 최근 가장 중요하게 떠오르고 있는 부분이 있습니다. 바로 "라스트 마일 배송(Last Mile Delivery)"입니다. 주문한 물품이 배송지를 떠나 고객에게 직접 배송되기 바로 직전의 마지막 거리 내지 순간을 위한 배송을 뜻하는 "라스트 마일 배송(Last Mile Delivery)"업계의 화두가 되고 있는 것입니다.
이 경쟁에서 우위를 점하기 위해 각 업체들은 새로운 기술과 서비스를 선보이는 등 많은 노력을 하고 있습니다.
수요자와 공급자 측면에서 모두 중요한 라스트 마일(Last Mile)
이와 같은 라스트 마일 배송(Last Mile Delivery)은 소비자 측면과 공급자 측면에서 모두 중요한 의미를 갖고 있습니다. 소비자 입장에서 라스트 마일(Last Mile)은 단순히 물건을 전달받는 것 이상의 의미를 갖게 됩니다.
무엇인가를 구매한 소비자에게는 최종 배송 단계가 사용자 경험(UX: User Experience)이 형성되는 첫 번째 단계이기 때문입니다. 그리고 이 때 형성된 경험은 추후 해당 서비스 혹은 제품에 대한 로열티 생성에 영향을 주게 됩니다.
한편, 공급자 입장에서의 라스트 마일(Last Mile)은 비용이 가장 많이 발생하는 부분입니다. 라스트 마일 (Last Mile)은 현재 전체 물류비용의 절반 이상을 차지하고 있으나, 현재 노동 집약적인 부분이 커 효율성 개선이 쉽지 않은 상황입니다. 향후 개선을 통해 비용 효율화를 이룩해야 하는 지점인 것입니다.
라스트마일 강화하는 방법
전 세계적으로 전자상거래 시장이 소비의 주 무대로 올라서면서, 최종 소비자에게 주문한 상품을 최종적으로 전달하는 라스트마일에 대한 중요성은 점점 더 높아졌습니다. 그런 만큼이나 유통 및 물류업계에 있어 라스트마일 배송을 더 정확하고 빠르게 하는 것은 늘 어려운 숙제였습니다.
프랑스에 본사를 두고 글로벌 리서치 및 컨설팅 서비스를 제공하는 기업인 Capgemini에서 조사한 결과, 지난 2019년을 기준으로 유통·물류업계 종사자 중 무려 97%가 현재 자신들이 제공하고 있는 라스트마일 서비스가 완전하지 않다고 느꼈다고 답했습니다.
그들이 이와 같은 답을 한 가장 큰 요인은 자신들의 라스트마일 서비스가 모든 지역에 거쳐 전면적인 구현을 한다고 가정했을 때 이를 지속적으로 이어갈 수 없다고 판단했기 때문입니다.
그런데, 설상가상으로 지난해, 코로나19가 전 세계를 습격했습니다. 이에 따라 기존 오프라인에서 온라인으로 옮겨가던 소비자들의 움직임은 더 빨라졌으며 소비자들의 라스트마일 서비스에 대한 요구는 더 고도화됐습니다.
이에 따라 유통 및 물류업체들은 라스트마일 분야에 대한 혁신을 통해 배송 시간을 단축하고 배송의 정확도를 높이기 위해 다양한 방책을 강구하고 있지만 이에 어려움을 겪는 업체들이 상당수입니다. 이처럼 유통 및 물류업체들에게 있어 라스트마일 분야가 경쟁의 중심지로 떠오르고 있는 Kees Jacobs Capgemini 부사장이 업체들의 라스트마일 파트 강화를 위한 방법 세 가지를 소개해 눈길을 끌고 있습니다. 그가 제시한 3개의 열쇠는 무엇인지 알아보겠습니다.
창고 관리 자동화 시스템을 구축하라
코로나로 인한 전자상거래의 폭발적인 성장으로 주문량도 크게 늘었습니다. 이에 따라 물류창고 내 관리도 큰 어려움에 봉착했습니다. 특히 이러한 상황은 다수의 인력이 쉽게 이동하지 못하는 코로나 시국이 열리면서 더 악화됐습니다. 이럴수록 공급망 운영의 비용을 낮출 수 있는 자동화 시스템을 창고 관리에 적용하는 것이 중요하다고 Kees Jacobs는 말합니다.
그는 “자동화 시스템을 구축할 경우 기존 창고분류 및 공급망 운영에 따르는 비용을 1/3로 줄일 수 있다”고 말하며 “비단 비용뿐만이 아니라 창고 내 안전성도 크게 올라가 창고 인력들의 효율적인 운영을 가능하게 한다”고 덧붙였습니다. 창고 관리 자동화 시스템이 줄이는 비용은 창고 분류 및 공급망 운영 뿐만이 아닙니다. Kees Jacobs는 “자동화 시스템은 기존 대비 오류율을 대폭 줄여 서비스 제공에 따르는 전체적인 비용을 감소시킬 수 있다”며
“서비스와 관련된 오류율을 줄인다면 결국 이를 사용하는 고객의 전반적인 만족도도 높일 수 있다는 장점이 있다”고 밝혔습니다.
다크스토어를 적극 활용하라
코로나19의 영향으로 오프라인 매장들이 속속들이 온라인 배송을 위한 전초기지로 변모하고 있습니다. 이들 다크스토어는 주로 도심 지역에 위치한 경우가 많아 유통 및 물류업체들은 이들을 적극 활용할 경우 더 빠른 배송이 가능합니다.
예를 들어 당일배송, 몇 시간 배송 등 소비자들의 니즈를 채울 수 있는 다양한 배송서비스가 가능해지는 것입니다. Kees Jacobs는 “다크스토어를 활용할 경우 업체들이 당일 배송 서비스를 제공함에 있어서 기존과 비교해 약 23% 정도의 비용을 절약할 수 있는 것으로 나타났다”며 “또 다크스토어를 통한 배송이 50% 증가할 경우 업체들의 실질적인 수익은 기존 대비 약 7% 상승할 것”이라고 덧붙였습니다.
배송 포인트를 더 가깝게 하라
라스트마일 파트를 강화할 수 있는 또 다른 방법은 최종 배송 포인트를 더 가깝게 하는 방법입니다. 최종 배송지가 가까워지면 고객에게 제공하는 배송서비스의 시간을 단축시킬 수 있는 장점이 있기 때문입니다. 이를 위해서는 기존 집까지 배송하는 서비스를 배송 보관함에 한 번에 배송하는 형식으로 바꾸는 방법이 있습니다.
이렇게 되면 비교적 대면 접촉을 줄일 수 있음과 동시에 서비스의 효율을 높일 수 있습니다. 하지만, 이러한 형태의 서비스를 도입하는 데 있어서는 반드시 우선되어야 하는 것이 있습니다. 바로 고객에게 제공되는 서비스의 가시성을 충분히 확보해야 한다는 것입니다.
Kees Jacobs는 “서비스의 가시성을 확보하기 위해 업체들은 데이터 중심의 접근 방식을 갖춰야 한다”고 말합니다. 그는 “데이터를 통한 가시성 확보는 결국 완전히 통합된 에코시스템의 확충으로 이어질 수 있다”면서 “이렇게 되면 라스트마일 서비스에 대한 고객의 요구를 충분히 만족시킬 수 있어 고객의 충성도 역시 올라갈 수 있을 것”이라고 덧붙였습니다.
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