CRM 전략 수립 6단계 가이드

(참조 자료: How to create a CRM strategy: 6 steps (with examples))

CRM 전략은 특정 행동과 기술을 사용하여 매출을 늘리고 고객 관계를 향상시키기 위한 전사적인 계획입니다. 본 글에서는 CRM 소프트웨어를 사용하여 CRM 전략을 구축하는 방법에 대해 소개할 예정입니다. CRM 소프트웨어는 팀들이 데이터를 통합하여 전략을 실행할 수 있도록 돕습니다. 또한 팀이 기존 CRM 전략을 향상시켜 고객의 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있도록 돕습니다.

모든 비즈니스 모델에서 고객 여정(buyer journey)은 가장 중요한 전략입니다. 고객 경험에 만족하고 행복한 고객들은 자신이 좋아하는 브랜드에 충성하게 됩니다. 따라서 세일즈, 마케팅과 고객 서비스 부문에 걸쳐서 비즈니스 프로세스는 고객의 니즈를 우선적으로 해야 합니다.

이러한 충성 고객들을 확보하기 위해서는 효과적인 CRM 전략이 필요합니다. 강력한 CRM 전략을 개발하는 한 가지 방법은 세일즈 퍼널을 만들고 고객 데이터를 활용하여 이 퍼널 상에서의 고객 전환을 향상시키는 것입니다.

이러한 순환 프로세스는 새로운 잠재 고객들을 계속 유치함과 동시에 고객 유지율을 높여줍니다. 새로운 비즈니스를 시작했거나 새로운 이니셔티브를 위한 CRM 전략을 개발하고자 하는 기업이라면 아래 글을 통해 비즈니스 목표를 설정하고 달성할 수 있도록 처음부터 CRM 전략을 구축하는 방법을 확인할 수 있습니다.

CRM 전략이란?

CRM 전략이란 특정 행동과 기술을 사용하여 고객 관계를 향상시키기 위한 전사적인 계획입니다. CRM 소프트웨어는 데이터를 통합하고 고객의 온라인 행동에 대한 인사이트를 제공함으로써 비즈니스가 적절한 전략을 세우고 실행할 수 있도록 도와줍니다.

효과적인 CRM 전략은 다양한 접점을 가지고 있고, 각 접점은 각각의 독특한 방식으로 고객들을 공략합니다. 비즈니스가 생성하는 접점은 잠재 고객을 세일즈 파이프라인 하단으로 이끌어야 합니다. 이 접점들은 아래와 같은 것들을 포함합니다.

• 온라인 쇼핑
• 이메일 구독 양식
• 소셜미디어 플랫폼
• 고객서비스 채팅 포털

이러한 미리 결정된 접점들은 잠재 고객을 웹사이트로 유도하고 고객이 제품을 구매하도록 합니다. 이 정보는 CRM 소프트웨어와 웹사이트의 데이터와 결합하여 고객의 행동을 분석하고 구매자의 니즈에 부합하는 추가적인 접점을 만들 수 있습니다.

CRM 전략 구축을 위한 6단계

처음부터 CRM 전략을 수립하면 CRM 소프트웨어에는 보고할 과거의 퍼널 데이터가 없습니다. 그러나 시장 조사와 비판적인 사고 방식으로 강력한 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

1. 비즈니스 목표 설정

명확한 비즈니스 목표가 있을 때 CRM 전략을 보다 쉽게 수립할 수 있습니다. 목표가 정해지지 않으면, 어떤 CRM 전략도 고객을 적합한 방향으로 이끌 수 있을 것입니다.

예를 들어, 비즈니스 목표 중 하나가 다음 분기의 매출을 두배로 늘리는 것이라면 CRM 전략을 사용하여 아래 질문에 답할 수 있습니다.

• 매출을 두배로 늘리려면 어떻게 해야하는가?
• 고객층을 늘리려면 어떻게 해야하는가?
• 기존 고객들의 재구매를 유도하려면 어떻게 해야하는가?
• 현재 고객들이 자신들의 지인이나 친구에게 브랜드를 추천하도록 할 수 있는가?

고객과는 관련이 없는 영업 목표를 가지고 있을 수도 있습니다. 예를 들어 제품의 품질을 개선하거나 웹사이트의 백엔드를 향상시켜 다음 분기에 매출을 두배로 늘릴 수도 있습니다. 그러나 CRM 전략은 기본적으로 고객 중심적인 방법론임을 잊지 마세요.

2. 고객 여정 정의하기

고객 만족을 보장하는 가장 좋은 방법 중 하나는 타깃 고객이 누구인지 파악하는 것입니다. 이것이 바로 구매자 페르소나(buyer persona)라고 불리우며, 일반적으로 둘 이상의 페르소나를 가지게 됩니다. 각각의 다른 유형의 고객은 자신만의 페르소나를 가져야 합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 세일즈 퍼널을 추가적으로 커스터마이징할 수 있습니다.

이상적인 인물을 식별하려면 시장 조사를 통해 과거에 누가 비즈니스 제품과 경쟁사의 제품을 구매했는지 분석하세요. 연령, 성별, 지역, 기술 사용 수준, 선호하는 소셜미디어 플랫폼 및 사회 경제적 상태와 같은 측정 기준을 수집하여 모든 고객을 위한 특정 접점을 매핑합니다. 이 모든 정보가 비즈니스가 타깃으로 하는 가장 이상적인 고객 페르소나를 구성합니다.

이상적인 구매자를 식별하면 고객의 인구 통계 정보를 사용하여 고객이 온라인에서 시간을 보내는 장소를 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 그들은 어떤 소셜미디어 앱을 가장 많이 사용하는지? 그들은 온라인 브랜드와 어떤 관계를 맺고 있는가? 그들의 온라인 습관을 이해하는 것은 그들과 연결되는 장소와 방법을 확인하는데 도움을 줄 수 있습니다.

구매자 페르소나 차트를 통해 잠재 고객에 대한 심층적인 프로필을 만들 수 있습니다. 고객의 입장에서 생각해보고 고객 여정을 안내할 수 있는 방법을 찾을 수 있도록 각 고객 프로필에 대해 자세히 설명하는 것이 중요합니다. 하지만 각각의 고객 페르소나는 타깃으로 삼으려는 전체 고객 그룹을 나타낸다는 것을 기억하세요.

3. 세일즈 파이프라인 매핑하기

타깃 시장이 누구인지 알게되면 초기 접점, 즉 고객 참여의 첫 순간을 만들 수 있습니다. 세일즈 파이프라인을 CRM 전략과 연계하여 일이 잘못되었을때, 취해야할 조치를 시각화할 수 있습니다.

일반적인 세일즈 파이프라인 단계는 다음과 같습니다.

• 리드 생성(Lead generation)
• 리드 품질(Lead qualification)
• 최초 연락(Initial contact)
• 제안하기(Making an offer)
• 협상하기(Negotiation)
• 거래 종료(Closing the deal)

예를 들어, CRM 소프트웨어의 측정 결과 웹사이트 방문자 수와 이탈율이 모두 높은 것으로 나타난다면, 이는 잠재 고객이 웹사이트를 방문하지만 구매하기 전에 이탈하는 것을 의미합니다. 이를 세일즈 파이프라인과 비교해보면 최초 연락과 거래 종료 단계 사이에 문제가 있음을 알 수 있습니다.

CRM 전략은 기존의 전통적인 세일즈 퍼널을 보다 정교하게 구성한 것입니다. 기존의 세일즈 퍼널과 CRM 전략은 모두 잠재 고객을 확보하고 전환하려는 것을 목표로 하지만 CRM 전략을 고객의 구체적인 관심과 니즈를 고려하여 기존 세일즈 퍼널을 향상시킵니다.

4. 내부 프로세스를 구성

CRM 전략을 실행하려면 팀 구성원이 CRM 기술을 이해하고 관리하는 방법을 알고 있어야 합니다. CRM 소프트웨어는 고객 서비스, 세일즈 및 마케팅의 팀원들에게 다음과 같은 비즈니스 목표를 달성하도록 지원합니다.

• 리드 생성 증가(Increasing lead generation)
• 이탈률 감소(Reducing bounce rate)
• 고객 유지율 감소(Improving customer retention)
• 마케팅 계획 변경(Revamping marketing plans)

또한 CRM 소프트웨어는 부서 간에 데이터를 간소화할 수 있어 고객군을 포괄적으로 파악하고 부서 간 협업을 촉진할 수 있습니다.

팀원들에게 CRM 전략에 맞는 SMART 목표를 설정하세요. 측정가능하고 시간제한적인 목표를 설정하여 CRM 소프트웨어의 지표에 대해 각 목표의 진행 상황을 트래킹할 수 있습니다. 예를 들어 영업 팀원의 목표가 다음 분기에 매월 20여개의 잠재 고객을 확보하는 것이라면 CRM 툴은 이러한 목표에 얼마나 근접했는지를 보여줍니다.

5. CRM 구성 요소 정의

CRM 구성 요소를 정의하고 구성한다는 것은, 누구를 타깃으로 할지, 언제 할 것인지를 구체화한다는 것을 의미합니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객을 컨택(Contact), 리드(Lead), 잠재고객(Prospect)과 기회(Opportunity)와 같이 카테고리를 나눌 수 있습니다.

Contact: 이전에 구매를 했던 사람

Lead: 아직 구매를 하지 않았지만 거래 가능성이 있는 사람

Prospect: 타깃 고객에 부합하는 사람으로, 구매할 수 있는 준비가 되어있는 사람

Opportunity: 비즈니스 제품에 관심을 보이고 구매할 준비가 된 잠재 고객

소셜미디어, e커머스 또는 e커머스 플랫폼을 통해 잠재 고객 리스트를 늘려놓으면 CRM 소프트웨어가 이러한 고객 리스트를 끌어와서 어떤 범주에 넣을지 식별하게 됩니다.

사용하는 CRM 툴에 따라 더 구체적으로 잠재 고객 리스트를 카테고리화할 수 있습니다. 육성된 리드(Nurtured lead)는 타깃 고객에 접합한 사람이지만 아직 구매 의사를 밝히지 않은 않은 잠재 고객입니다. MQL(Marketing Qualified Lead)은 일정 수준의 구매 의사 결정을 내린 사람을 의미하고, SQL(Sales Qualified Leads)은 세일즈팀이 고객으로 전환하기 위해 적극적으로 노력하고 있는 사람을 의미합니다.

6. CRM 소프트웨어 투자

CRM 소프트웨어는 현재 고객이 CRM을 순환하고 새로운 고객이 유입될 때 비즈니스의 세일즈 파이프라인을 지속적으로 유지합니다. CRM 도구는 웹사이트 또는 이메일 관리 도구에서 분석 정보를 수집하고 다음 단계를 내보내 최상의 고객 여정을 만들 수 있도록 다양한 플랫폼에 통합되어야 합니다.

특히 적합한 CRM 소프트웨어는 프로젝트 관리 소프트웨어와 통합되어야 합니다. 이렇게 하면, 모든 사일로의 팀원들은 매일 프로젝트 의사 결정에 업데이트된 고객 정보를 사용할 수 있습니다.

CRM 전략 예시

CRM 소프트웨어는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다. 제품 제안과 타깃 고객에 따라 도달하고자 하는 잠재 고객들이 블로그 게시물에서 대부분의 정보를 얻는다는 것도 알 수 있습니다. 아니면 그 사람들은 소셜미디어에서 많은 시간을 보낼지도 모릅니다.

비즈니스는 이러한 인사이트를 활용하여 신규 고객과 기존 고객 모두를 위한 마케팅 전략을 향상시킬 수 있습니다. 다양한 CRM 전략의 예를 살펴보세요.

가치가 더해진 콘텐츠

사람들은 질문에 답하고 제품을 검색하기 위해 구글 같은 검색 엔진을 많이 사용합니다. 특정 키워드나 질문에 대해 비즈니스의 사이트가 구글 검색 최상단에 위치할 때 많은 잠재 고객들이 해당 웹사이트를 방문할 가능성이 높습니다. 구글에서 순위를 매기는 가장 좋은 방법은 제품과 관련된 가치있는 SEO 최적화 콘텐츠를 만드는 것입니다. 세일즈 여정의 다양한 단계에 있는 사람들이 판매 경로를 통해 이동할 수 있도록 콘텐츠를 제작하는 것을 고려해보세요.

예를 들어, 어떤 사람들은 제품을 구매할 준비가 되어있지지 않더라도 그들은 비즈니스와 관련된 질문들을 던질 수도 있습니다. 또 다른 사람들은 다양한 제품 간의 차이점에 대해 더 알고 싶어할 수도 있는데, 이는 곧 고객 여정에 있어서 구매 전환에 한발 짝 가까워지고 있다는 것을 의미합니다.

로열티 및 리워드 프로그램

고객 로열티 및 리워드 프로그램은 최초 구매자로 하여금 다시 비즈니스로 돌아오게끔 만듭니다. 비즈니스는 구매자가 자신의 지인에게 비즈니스를 추천하는 것을 독려하기 위해 할인, 리워드 또는 다른 보너스 등의 인센티브를 커스터마이징하여 제공할 수도 있습니다.

신용카드 포인트, 항공편 할인, 그리구 우선 탑승 혜택 등 복잡한 로열티 프로그램을 가진 항공사들을 생각해보세요. 이러한 혜택은 비록 다른 항공사들이 더 저렴한 가격 할인을 제공한다고 하더라도 기존 고객들이 계속 자사를 이용할 수 있도록 만듭니다.

CRM 소프트웨어로 고객 경험 향상

고객 만족을 최우선 과제로 삼을 때 매출 성장을 극대화하고 시장에서 장기적인 입지를 구축할 수 있습니다. 고객과의 신뢰를 쌓는 것이 귀중한 브랜드 인식과 리드 생성으로 이어지기 떄문에 개별 구매 보다 고객 관계가 훨씬 더 중요합니다.

CRM 소프트웨어는 다양한 고객의 니즈를 트래킹하도록 지원하여 고객 경험을 향상시킵니다. 고객 지원을 개인적으로 느끼기는 어렵지만 CRM 소프트웨어를 사용하게 되면 전사적으로 고객 관계 구축 전 과정을 파악할 수 있게 하고 모든 고객들이 지원받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.