UXer에게 사용자 리서치는 떼어놓을 수 없는 작업이다. 하지만 한번쯤 리서치와 맞지 않는 대상자 선정으로 더 이상 질문이 이어지지 않거나, 의미 없는 답변만 들은 채 리서치가 끝나버린 경험이 있을 것이다. 최근 UIUX Lab에선 차량 관리 및 정비소 찾기 서비스에 대한 ‘비대면 사용성 테스트’를 진행했다. 이 과정에서 몇몇 참가자에게는 의미 있는 답변을 얻지 못해 추가 참가자를 모집하는 등, 우여곡절을 겪으며 직접 느낀 ‘사용성 테스트’ 를 위한 리크루팅 시 고려해야 할 점들에 대해 이야기 해보려한다.

리크루팅, 왜 공들여야 할까?

가치있는 인사이트를 얻기 위해선 리서치와 적합한 사용자를 대상으로 모집해야 한다. 가령 자동차에 관심이 없고, 운전면허도 없는 사용자에게 자동차 관련 서비스에 대한 인터뷰를 진행한다면 사용자는 자신의 경험을 답변할 수 없을 것이다. 이처럼 잘못된 리크루팅은 리서치의 노력을 수포로 돌아가게 만들거나, 다른 리서치 결과들 사이에서 데이터를 오염시킬 수도 있다.

UIUX Lab에서는 '수입차량 관리 및 정비소 찾기 서비스' 의 사용성 문제를 도출하기 위해 아래와 같이 사용성 테스트와 인터뷰로 구성된 리서치를 진행했다. 참가 대상은 외부에서 모집된 사용자들 이었으며, 리서치는 비대면으로 진행되었다.

테스트를 진행하며 우리 또한 잘못된 리크루팅으로 인한 여러 엉뚱한 사용자를 만났다. 리쿠르팅 담당에게 상세한 정보 전달이 없었거나, 사전 설문이 제대로 이루어 지지 않는 등 우리가 놓친 것 들로 인한 결과였다.

1) 상세한 정보 전달없이 리크루팅이 진행된 경우

모더레이터 : 첫번째로 관리를 위해 본인 명의의 차량을 등록해 보겠습니다. 앱에서 차량 등록을 진행해주세요.

A : “제 차가 아니라 회사 차라서 제 명의가 아닌데요...?”

- ‘본인 명의의 수입차’ 가 아닌 그저 ‘수입차 소유자’ 로만 모집이 진행되어 벌어진 상황,

차량을 등록해야만 사용 가능한 앱으로, 이후 모든 테스크를 수행할 수 없어 리서치가 종료되었다. –

2) 대상자 조건이 맞지 않는 경우

모더레이터 : 정비소는 주로 어떤 기준으로 선택하시나요?

B : “저는 그냥 딜러에게 연락하거나, 공식센터 방문하는데요?...”

- 공식센터 보증기간이 모두 끝나 사설 정비소를 이용하는 사용자 모델이 필요했지만, 세부 조건 설정에서 해당 항목이 빠진 탓에 벌어진 상황, 준비된 질문이 아닌 임기응변으로 리서치를 진행했다. –

3) 사전 설문을 하지 않은 경우

모더레이터 : 최근 3개월 내에 자동차 정비를 진행하신 적이 있나요? (사전 설문에 있던 질문)

C : “아니요. 고장 난 적이 없는데요.”

- 이후 자동차 고장 경험에 대한 리서치 파트를 모두 넘길 수밖에 없었다. –

4) 테스트에 적극적이지 않은 참여자

모더레이터 : “평소 정비소는 어떤 기준으로 선택하시나요?”

D : “그냥 가까운 곳이요.”

- 모든 대화가 단답식으로 이루어 지거나, 부정적이라 테스트가 빠르게 종료되었다. -

리크루팅, 단계별로 구체화하기

어떻게 하면 이러한 상황들을 방지하고, 진행하려는 리서치와 꼭 맞는 대상자와 만날 수 있을까? 사용자의 유형은 너무나 다양하고 그들의 생각 또한 다양해서 리서치와 완벽하게 적합한 대상자를 찾는 다는 것은 너무나 어려운 일이다. 때문에 우리는 수많은 사람 중 우리가 리서치 하려는 대상에 가장 잘 맞는 사람을 선별할 수 있도록 단계별로 대상자를 구체화 해야한다.

출처 : UI/UX Lab 제작

먼저 서비스 단계 파악을 통해 현 시점에서 집중해야하는 사용자를 선정하고, 리서치 목적 설정을 통해 해당 사용자를 모집할 방법을 선택한다. 세번째로 서비스의 기능과 성격을 생각하며 대상자 필수 조건을 설정하고, 구체적인 퍼소나를 통해 대상자 가이드 라인을 만든다. 마지막으로 가이드라인을 바탕으로 모집한 대상자들이 리서치와 적합한지 사전 설문을 통해 평가하고 점검한다. 아래에서 세부 내용들을 좀더 자세히 알아보도록 하자.

1) 서비스 단계 파악하기

첫번째로 조사 대상을 선정하기 이전에 먼저 우리의 서비스가 속한 단계에 대해 확실히 알아야 한다. 서비스를 설계하는 단계 중 우리가 어디에 위치하는가에 따라 리서치의 목표와 관찰해야 하는 사용자가 달라지기 때문이다. 따라서 현 단계에 맞춰 집중해야 하는 대상자를 설정하는 것이 적합하다.

서비스 개발 과정은 7단계로 세분화할 수 있다. 이 중 사용자 리서치가 수행되는 위치는 세 부분으로 나눌 수 있다. [1]

출처 : How to choose the right research method

먼저 ‘Discover 단계’ 에서는 우리의 사용자가 될지 모르는 잠재 사용자인 ‘비사용자’ 를 대상자로 선정해야 한다. ‘Discover 단계’ 는 새로운 제품이나 서비스를 만들기 전 인사이트를 찾기 위해 리서치를 수행하는 단계로, 시장에 감추어져 있는 기회를 찾는 것이 목적이다. 따라서 가상으로 만들어진 퍼소나를 기준으로 대상자를 모집해야 한다. 실제로 존재하는 서비스가 아니기 때문에 서비스와 관련된 분야의 헤비 유저이거나, 익스트림 유저를 모집하는 것이 다양한 답변 수집에 도움이 될 수 있다.

‘Test 단계’ 의 리서치도 마찬가지로 잠재 사용자를 대상으로 하지만, 서비스 출시 전 설계된 솔루션을 실제 사용자를 대상으로 검증하는 것이 목적이므로 헤비 유저 혹은 익스트림 유저가 아닌 보편적인 사용자를 모집하는 것이 적합하다. 또한 꼭 사용자 뿐 아니라 내부 이해관계자를 대상으로 하여 우리가 목표로 했던 대로 서비스가 잘 만들어졌는지 확인할 수도 있다.

마지막 ‘Evaluate 단계’ 에서는 제품 출시 이후 ‘평가’ 를 목적으로 리서치를 진행하기 때문에 현재 우리 서비스를 사용하고 있는 실사용자를 대상자로 선정하는 것이 적합하다.

출처 : How to choose the right research method 내용을 참고하여 UI/UX Lab 제작

2) 리서치 목적 설정하기

서비스 단계를 파악했다면, 이제 리서치의 목적, 리서치를 통해 얻고자 하는 결과, 우리가 관찰하고자 하는 것이 무엇인지 확실히해야 한다. 관찰하고자 하는 문제에 따라 대상자와, 대상자를 모집하는 방법이 달라질 수 있다.

☞ 기존 서비스에 대한 개선점을 도출하고 싶다.

☞ 기존 서비스를 리뉴얼 하는 중이다.

☞ 서비스에 대한 평가 의견을 듣고 싶다. 

예를 들어 리서치의 목적이 위와 같다면, 리서치 대상자는 우리 서비스에 대해 풍부한 경험을 가지고 있는 기존 사용자가 적합하다.

따라서 고객 서비스 담당 부서에게 요청하여 서비스 리뷰나 고객 센터를 통해 불만을 토로하거나, 생각하지 못했던 문제를 제기한 사용자에 대한 섭외를 요청하거나, 개발 부서와의 협업을 통해 사용자 이용 통계 중 방문 빈도, 구매율, 체류 시간이 높거나 낮은 사용자를 대상자로 선정하여 연락을 취할 수 있다.

하지만, 

☞ 새로운 서비스를 개발하고 있다.

☞ 우리의 서비스를 처음 사용하는 사람도 문제없이 사용할 수 있도록 사용성을 개선하고 싶다.

☞ 잠재적인 새로운 고객풀을 찾고 싶다.

☞ 우리 서비스를 이용하지 않는 사용자의 이유를 알고 싶다.

등의 목적으로 리서치를 진행한다면 기존의 사용자가 아닌 비 사용자 그룹이 적합하다. 이러한 경우 서비스와 관련된 분야의 커뮤니티나 SNS같은 불특정 다수가 모인 채널을 통해 대상자를 모집하거나, 리서치 업체를 통해 사용자를 모집할 수 있다.

3) 리서치 대상 설정하기

대상자를 모집할 방법을 결정했다면, 세번째로 모집하고자 하는 대상자의 조건에 대한 가이드라인을 만들어야 한다. 이때 우리는 일반적으로 사용자의 성별, 연령대, 직업, 지역 등 기본 정보를 토대로 구성하곤 한다. 하지만 단순한 인구 통계학적 정보와 ‘이런 사람이 우리의 고객일 거야’ 와 같은 직관은 리서치의 결과까지 모호하게 만들 수 있다.

① 필수 조건 설정하기

대상자를 구체적으로 설정하는 첫번째 방법은 서비스의 성격과 기능을 바탕으로 필수 조건을 세밀하게 설정하는 것이다. UIUX Lab에서 진행한 리서치를 예로 들자면, '수입 차량 관리 및 정비소 찾기 서비스' 의 사용성 문제를 발견하는 것이 리서치의 목적이었으며, 이를 위해 사용자가 서비스의 전반적인 기능을 사용하는 모습을 관찰할 예정이었다. 이 과정에서 반드시 앱에 '휴대폰 인증을 통한 차량 등록' 을 진행해야만 했다. 따라서 '차량의 명의가 본인이어여 한다' 라는 사항이 대상자 모집의 필수 조건이 된다. 이처럼 서비스의 기능이나 성격에 맞춰 필수 조건을 설정하다보면 모집해야하는 대상자의 범위를 자연스럽게 좁힐 수 있다. 이 때 아래와 같은 플로우 차트를 활용할 수도 있다.

위 예시처럼 질문을 반복하며 대상자 모집에 필요한 필수 조건을 세밀하게 설정할 수 있다. 위와 같은 플로우 차트 제작에 도움을 주는 사이트도 함께 소개한다.

gliffy

☞ https://go.gliffy.com

그리피는 설치없이 브라우저를 통해 바로 플로우 차트를 제작할 수 있는 프로그램이다. 순서도 제작을 위한 여러 기능을 갖추고 있다. 저장하고 편집하는 것이 무료, 이미지로 저장하여 내보내는 것은 유료이다.

 

Draw.io

☞https://app.diagrams.net/

브라우저를 통한 제작은 물론 PC내에 설치하여 사용이 가능한 프로그램으로, 기능은 그리피와 유사하다. 여러 형식으로 내보내기까지 무료로 가능하다는 것이 장점이다.

② 퍼소나 만들기

위에서 설정한 필수 조건을 전제로 퍼소나를 만들면 대상자를 좀더 구체화 할 수 있다. 생생한 퍼소나를 통해 집중해야 하는 구체적이고 확실한 사용자를 모델링할 수 있다. 예시로 든 '수입 차량 관리 및 정비소 찾기 서비스' 의 퍼소나를 설정한다면 아래와 같을 수 있다.

이처럼 서비스의 타겟과 서비스를 이용할 때의 행동, 특성, 니즈 등을 다양하고 구체적으로 설정하면 이후 결과를 서비스에 반영할 때에도 타겟 별, 니즈 별로 나누어 반영할 수 있으며, 리서치를 결과를 통해 우리가 설정한 퍼소나와 실제 고객 사이의 차이점을 확인할 수도 있다.

또한 직접 리크루팅을 진행하지 않을 때 가상 사용자에게 대한 퍼소나를 리크루팅 업체에 전달하면, 좀 더 정확한 리서치 대상자 찾을 수 있는 참고 자료가 될 수 있다. 이러한 퍼소나 제작에 도움을 주는 사이트도 함께 소개한다.

출처 : xtensio에서 제공하는 퍼소나 템플릿

xtensio

☞ https://xtensio.com/

여러 템플릿을 활용하여 퍼소나를 제작할 수 있다. 다만 무료 회원은 png 이미지 파일로 내려받기만 가능, 템플릿을 보관할 수는 없다.

4) 사전 설문 진행하기

마지막으로 좀더 확실하게 대상자를 확정하고 싶다면 사전 설문을 진행하자. 스크리닝(Screening)조사라고도 하며, 선정한 대상자가 조사에 적합한지 평가하고 선별하는 작업이라고 할 수 있다. 이 과정에서 결과 응답을 통해 성실하지 않은 사용자나 목적에 부합하지 않는 사용자를 리서치 전 미리 제외할 수 있다.

사전 질문의 내용은 인구통계학적 질문과 위에서 언급했던 대상자 필수 조건을 바탕으로 구성할 수 있으며, 그 외에 희망하는 리서치 시간 등을 확인할 수도 있다. 질문지 항목을 구성하는 자세한 가이드는 다음을 기약하도록 하며, 이번 포스팅에선 참고하여 질문지를 구성할 수 있는 콘텐츠와 서비스를 소개한다.

● 콘텐츠

 

Writing Usable Survey Questions: 10 Things All UX Researchers Should Know

☞ https://uxpamagazine.org/writing-usable-survey-questions/

대상자 스크리닝 질문지를 만들기 위한 10가지 가이드라인을 안내한다. 좋은 질문지를 만들기 위한 방법과 거짓 응답자를 거를 수 있는 질문을 구성하는 방법을 참고할 수 있다.

 

How to use Screening Questions to Select the Right Participants for User Research

☞ https://www.nngroup.com/articles/screening-questions-select-research-participants/

스크리닝 질문을 통해 적합한 사용자를 선별하는 방법을 안내한다. 스크리닝 질문을 올바르게 구성하는 방법도 참고할 수 있다.

 

 

● 서비스

 

User Interviews

☞https://www.userinterviews.com/

사용자 리크루팅을 도와주는 해외 서비스, 400,000명 이상의 해외 리서치 대상자 리스트를 제공하며, 원하는 기준으로 타겟팅할 수 있다. 해외 사용자를 모집하기에 적합하지만 대상자 범위를 좁히는 스크리닝 과정을 참고할 수 있다. 

리크루팅 시 주의사항

위의 점검 사항들을 점검하고 또 점검해도 사용자와의 만남은 언제나 예상치 못한 일이 벌어지기 마련이다. 마지막으로 완벽한 리서치 준비를 위해 점검 사항 외에 몇 가지 유의할 점을 정리해 보았다. 

✅ 한번에 한가지 목적 설정하기

간혹 리서치의 예산과 시간을 충분히 활용하기 위해 한번의 리서치에서 다양한 결과를 얻고자 하는 경우가 있다. 하지만 여러가지 목적을 설정할 경우 대상자의 조건이 많아 모집이 힘들거나, 리서치 시 질문이나 테스크가 많아 대상자의 집중도와 의지를 떨어뜨릴 수 있다. 또한 한가지 문제에 집중하지 못해 인사이트가 충분하지 않을 수도 있다. 따라서 한번의 리서치에서는 한가지의 목적에 집중하도록 한다.

✅ 예비 참여자 준비하기

위와 같이 꼼꼼하게 대상자를 설정하더라도 놓치는 부분이 존재할 수 있다. 따라서 리서치 결과를 보충할 수 있도록 꼭 예비 참여자를 2~3명 정도 추가로 모집해두도록 한다.

✅ 리크루팅 담당자와 공유하기

리크루팅 업체를 활용한다면 위의 점검사항들을 문서로 정리하여 전달하고, 브리핑을 통해 함께 공유하는 것이 좋다. 이를 통해 내가 관찰하고자 하는 사용자의 유형을 업체에게 확실히 인지시킬 수 있다.

✅ 대상자 사전 확인하기

선정한 대상자와 사전 문자 혹은 전화를 통해 미리 대화해 보는 것이 좋다. 참여자에게 리서치 내용과 지급되는 보상에 대해 안내하며 참여 의사를 다시 한번 확인하고, 대화를 통해 리서치에 적극적으로 임할 참여자 인지 짧게 나마 체크할 수 있다. 또한 사전 설문이 있다면 리서치 전까지 잊지 않고 수행할 수 있도록 안내하는 것이 좋다.

✅ 충분한 보상 제공하기

시간을 할애하여 조사에 참여한 참가자에게 적절한 사례가 지급되어야 한다. 이러한 보상은 사용자의 적극적인 참여를 이끌어내기도 한다. 따라서 모집한 대상자를 위한 적절한 리워드를 준비하는 것을 잊지 말아야 한다.

시작이 반이다

지금까지 경험을 바탕으로 대상자 선정 과정에서 고려되었다면 더욱 풍부한 리서치가 되었겠다, 하는 점을 소개해 보았다. 가치있는 인사이트를 주는 사용자를 만나는 것은 결코 운이 아니다. 리서치의 첫 단추인, 대상자를 선정하는 과정부터 세밀하게 설계해 나간다면, 분명 버릴 것 없는 알찬 리서치 결과를 얻을 수 있을 것이다. 리서치를 시작하는 모든 UXer가 꼼꼼하고 정교한 대상자 설정으로, 풍성한 결과를 얻는 리서치의 스타트를 끊을 수 있기를 바라며 이만 글을 마친다. 😊

참고 자료

[How to choose the right research method] by Andra Cimpan

[Tips for recruiting participants for user research] by Benjamin Humphrey

[How to Recruit Participants for User Research Studies] by user interviews

[U&A 조사, 진행 전 체크리스트 7가지] by 오픈서베이

[사용자 조사를 해보자 (2) - 사용자 모집하기] by ResearChurry