‘저비용 항공사’의 성장으로 넓어진 소비자의 ‘항공사 선택권'

대부분 ‘저비용 항공사’ 성장 요인으로 ‘가격 경쟁력’ 꼽아

'저비용 항공사’ 이용 경험 ↑반면 ‘대형 항공사’ 이용경험 ↓

전체 74.2% “회항, 결항 문제는 저비용 항공사만의 문제 아냐”

54%, “항공사 선택 시 사회적 평판 및 브랜드 이미지 고려할 것”

- 항공기 이용 시 가장 중요한 서비스는 ‘요금 할인제도’

→ 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 최근 3년 이내 비행기 탑승 경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인남녀 1,000명을 대상으로 항공사 이용행태와 관련한 설문조사를 실시한 결과, 국내 저비용 항공사(LCC)의 뚜렷한 성장세를 보이고 있으며, 자연스럽게 소비자의 선택권도 강화되었다는 것을 확인할 수 있었다. 먼저 항공기를 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 사항은 ‘항공요금 할인제도’(64.1%, 중복응답)인 것으로 조사되었다. 조금이라도 저렴한 가격에 항공권을 구입하려는 소비자들의 노력을 엿볼 수 있는 결과로, 성별(남성 64.2%, 여성 64%)과 연령(20대 66.8%, 30대 65.6%, 40대 66%, 50대 58%)에 관계 없이 대부분 항공권 가격에 민감한 태도를 보였다. 

이와 함께 비행기 스케줄 등의 운항 서비스(36.7%)와 탑승수속 및 수화물 처리 서비스(34%), 항공기 관리점검 서비스(28.7%)도 항공기를 선택할 때 많이 고려하는 요소들이었다. 그에 비해 항공사 브랜드 이미지(14.3%)를 중요하게 고려한다고 밝히는 이용자들은 상대적으로 적은 편으로, 항공사를 선택할 때는 항공사의 대외적인 이미지보다 가격과 시간 등의 이용 편의성이 우선적으로 고려된다는 것을 알 수 있다.

- 저비용 항공사 성장 요인으로 대부분 ‘가격 경쟁력’ 꼽아

→ 이렇게 항공기 ‘가격’에 민감한 소비자들이 많은 만큼 국내 ‘저비용 항공사(LCC)’들의 급성장은 매우 자연스러운 현상이라고도 보여진다. 실제 국내 저비용 항공사(LCC)가 성장을 하게 된 요인을 묻는 질문에 한결같이 ‘가격’을 첫 손에 꼽고 있었다. 경쟁력 있는 요금(74.9%, 중복응답)을 국내 저비용 항공사의 가장 큰 경쟁력이라고 바라보는 것이다. ‘저비용 항공사’라는 명칭 그대로 비교적 저렴한 비용으로 비행기 탑승이 가능하다 보니 많은 여행객 및 소비자들이 저비용 항공사를 찾게 되는 것으로 보인다. 

또한 항공편 스케줄의 선택 폭이 넓어졌고(38.7%), 가격 대비 양질의 서비스를 제공하며(37.2%), 운항노선이 국내 대형 항공사에 못지 않게 다양하다(29.6%)는 점을 저비용 항공사들의 성장동력으로 바라보는 시각도 상당했다. 국내 대형 항공사와 서비스 측면에서 큰 차이가 없다는 의견(23.4%)도 적지 않았으나, 주로 많이 이용하는 젊은 층(20대 16.8%, 30대 22.8%, 40대 24.4%, 50대 29.6%)은 별로 동의하지 못하는 모습도 눈에 띈다.

- 국내 저비용 항공사 이용경험은  증가

- 대형 항공사 이용경험은 감소

→ 실제 최근 3년 동안의 항공기 이용경험을 통해서 국내 저비용 항공사들의 성장세를 실감할 수 있었다. 국내 저비용 항공사 이용경험(78.1%, 중복응답)이 국내 대형 항공사 이용경험(70.5%)을 앞지르기 시작한 것이다. 예전 조사와 비교해보면, 대한항공과 아시아나항공으로 대표되는 국내 대형 항공사의 이용은 줄어든(14년 78.6%→16년 72.8%→18년 70.5%) 반면 국내 저비용 항공사의 이용은 크게 증가한(14년 50.3%→16년 61.7%→18년 78.1%) 변화가 두드러졌다. 

또한 30대 이상에서 이용수요가 많은 국내 대형 항공사(20대 60.8%, 30대 74.4%, 40대 73.2%, 50대 73.6%)와는 달리 국내 저비용 항공사의 경우에는 20~30대의 이용경험(20대 86%, 30대 79.6%, 40대 76.4%, 50대 70.4%)이 보다 많은 편이었다. 그 다음으로 외국 국영 항공사(26.7%)와 외국 저비용 항공사(20.4%)의 이용 경험이 뒤를 이었다.

- 전체 79.1% “저비용 항공기, 저렴한 이동수단으로 성장할 것”

- 해외여행시 국적기 타야 한다는 생각은 줄어

→ 대체로 저비용 항공사에 대한 기대감은 상당한 모습이었다. 전체 10명 중 8명(79.1%)이 앞으로 저비용 항공기가 저렴한 이동수단으로 ‘성장’할 것이라고 내다본 것이다. 이런 인식은 지속적으로 확산(14년 77.2%→16년 75%→18년 79.1%)되고 있는 중으로, 성별(남성 78.6%, 여성 79.6%)과 연령(20대 82.4%, 30대 76.8%, 40대 77.2%, 50대 80%)에 관계 없이 모두 비슷한 인식이었다. 특히 ‘단거리 지역’으로 이동할 때 경쟁력이 있다는 평가가 단연 많았다. 대부분의 사람들이 단거리 지역을 여행갈 때는 저비용 항공기를 이용하는 것이 현명하고(77.6%), 괜찮다(83.9%)는 의견을 밝힌 것이다. 

또한 저비용 항공기를 이용하는 사람들은 합리적인 소비자라고 보는 시각도 10명 중 6명(61.9%)에 달했다. 아무래도 저렴한 ‘가격’을 매우 중요한 경쟁력으로 바라보는 것으로, 전체 응답자의 67.7%가 가격이 저렴하다면 기내서비스의 부족함은 감수할 수 있다고 말하기도 했다. 이런 결과들을 종합적으로 고려해보면, 상대적으로 저렴한 가격으로 이용할 수 있는 저비용 항공사들을 찾는 수요는 꾸준하게 증가할 것이고, 주로 단거리 지역을 운행하는 저비용 항공사의 특성상 이들 구간에서의 경쟁력이 더욱 높아질 것이라는 예상이 가능하다. 실제 해외여행을 갈 때는 국적기를 타고 가야 한다는 생각을 드러내는 사람들(14년 50.5%→16년 52.1%→18년 35.9%)이 크게 줄어들었다는 점에서, 저비용 항공사에 대한 인식 변화를 엿볼 수 있다. 다만 중장년층에서는 여전히 해외여행은 국적기를 이용해야 한다(20대 27.2%, 30대 30%, 40대 39.6%, 50대 46.8%)이 강한 편이었다.

- 74.2% “회항, 결항 등 문제는 저비용 항공사만의 문제 아냐”

- 85.4% “항공사 선택권이 지금보다 더 다양해져야 한다”

→ 그에 비해 저비용 항공사에 대한 불안감도 낮아진 것으로 나타났다. 10명 중 4명 정도(41.9%)만이 저비용 항공기는 왠지 국적기보다는 위험할 것 같다고 바라봤는데, 이런 주장은 예전에 비해 크게 감소한(14년 49.8%→16년 56.3%→18년 41.9%) 것이다. 지나친 가격 할인은 오히려 안전성에 대한 의심을 들게 하고(32.1%), 자녀와 함께 저비용 항공기를 이용하는 것은 왠지 불안하다(23.3%)고 말하는 사람들도 적었다. 가격이 저렴하더라도 저비용 항공기는 절대 이용하지 않을 것이라는 주장은 단 8.4%에 불과했을 뿐이다. 

오히려 전체 응답자의 74.2%는 비행기의 회항과 결항 등의 문제는 저비용 항공사만의 문제가 아니라는 생각을 가지고 있었으며, 앞으로 국내 대형 항공사와 저비용 항공사의 서비스 품질이 거의 비슷한 수준이 될 것 같다는 기대감을 가진 소비자들도 절반 가까이(46%)로 결코 적지 않은 수준이었다. 평소 항공사에 대한 선택권이 지금보다 더 다양해져야 한다는 생각을 대부분(85.4%)이 가지고 있다는 점에서, 지금과 같은 저비용 항공사의 성장은 소비자의 입장에서 분명 반가운 일일 수 밖에 없어 보인다.

- 전체 73.4% “항공사의 사회적 이미지, 이용의향에 중요”

- 54% “항공사 선택 시 사회적 평판 및 브랜드 이미지 고려할 것”

→ 한편 최근 사회적으로 논란을 일으킨 대형 항공사의 ‘갑질’ 행위는 해당 기업 및 브랜드의 이미지에 상당한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 전체 10명 중 7명(70%)이 최근 갑질 논란 등의 문제가 있었던 대한항공과 아시아나항공은 앞으로 영업적인 타격이 불가피할 것이라고 바라봤으며, 아직은 큰 움직임이 없더라도 이들 항공사를 기피하는 현상이 증가할 것이라는데 절반 이상(55.5%)이 공감한 것이다. 직원 및 소비자를 대상으로 한 갑질 행위가 해당 기업의 사회적 이미지를 실추시키고, 이용 의향에도 좋지 않은 영향을 끼치기 마련이라는 생각을 해볼 수 있다. 실제 전체 응답자의 73.4%가 항공사의 사회적 이미지가 이용 의향에 중요한 영향을 미친다고 생각할 만큼 일련의 ‘갑질 논란’은 특정 항공사를 선택하는 것을 꺼리게 만들고 있었다. 

소비자의 권리를 지키기 위해서는 갑질 기업의 제품이나 서비스를 소비하지 않아야 한다는 다수의 인식(73.2%)이 항공사 이용 시에도 반영된다는 것을 느낄 수 있다. 스스로가 항공사를 선택할 때 사회적 평판이나 브랜드 이미지를 중요하게 고려할 것 같다고 말하는 소비자도 절반 이상(54%)에 달했다. 더 나아가 갑질 논란 등의 사회적 문제를 일으킨 국내 항공사는 국적기 자격을 박탈해야 한다는 주장에도 10명 중 6명(61.2%)이 공감했는데, 연령이 높을수록(20대 56.4%, 30대 61.2%, 40대 62.4%, 50대 64.8%) 이런 주장이 강한 모습이었다. 이왕이면 갑질 논란이 없는 항공사를 이용하겠다는 의지도 강한 편이었다. 갑질이 없는 항공사라면 저가항공사를 이용할 의향(68.2%)과 외국 항공사를 이용할 의향(61.8%)이 있다고 말하는 소비자들이 많았다.

- 단 “항공사 자체 역량이 중요하다”는 의견(45.8%)도 적지 않아

→ 하지만 항공사의 갑질 여부를 중요하게 고려하겠다는 의지가 실제 항공기 선택 시에 고스란히 반영될 것인가에 대해서는 다소 의문을 가지게 된다. 절반 가까이(45.8%)가 항공사를 선택하는 데에는 갑질 논란 등의 사회적 이슈보다는 항공사 자체의 역량이 중요하다는 생각을 가지고 있을 정도로, 사회적 이미지뿐만 아니라 항공사의 스케줄과 안전성, 서비스 등 다른 요소들도 많이 고려할 수 밖에 없기 때문이다. 

아무리 사회적인 이슈가 있어도 중장년층은 대한항공과 아시아나항공 같은 대형 항공사를 선호할 수밖에 없다는 인식(67.1%) 역시 항공사의 경륜과 역량을 중시하는 태도와 깊은 관련이 있어 보인다. 비록 대한항공과 아시아나항공의 갑질 논란이 국내 저비용 항공사에게 호재로 작용할 가능성이 높지만(65.9%), 실질적으로 이들 항공사에 대한 즉각적인 불매운동이 일어나기는 어려울 것(53%)이라는 예상도 많을 수밖에 없다.

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 엠브레인의 컨텐츠사업부(트렌드모니터)의 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.