안녕하십니까, 비즈니스 기반 스타트업 마케팅과 브랜딩 컨설팅회사 매드해터입니다. 저희가 그동안 컨설팅을 했던 스타트업의 과거와 현재를 비교하여 성장과정 중 어떤 문제에 부딪히고 어떻게 극복하면서 성장해왔는지 즉, 어떤 과정으로 사업을 키우고 있는지를 이야기하는 ‘스타트업 마케팅과 브랜딩 스토리’를 특별기획 콘텐츠로 풀어가려고 합니다. 이제까지 나온 스타트업 관련 이야기의 대부분은 이미 성공한 스타트업을 대상으로 결과론적인 분석과 해석이 주를 이루고 있으며 회사 내부를 깊게 알지 못한 채, 인터뷰나 자료 분석을 통해 수박 겉핥기 수준에 머물러 있어서 실제 스타트업 사업을 하는 분들께 큰 도움이 되지 못했습니다. 이 부분이 아쉬워서 저희가 마치 저희 사업을 하듯이 스타트업 내부분들과 함께 고민하고 문제를 해결해왔었던, 실제 컨설팅이나 코칭을 했던 스타트업만을 대상으로 결과가 아니라 성장과정에 주목해서 다른 스타트업 창업가분들이나 담당자분들께 도움이 되길 바라는 마음으로 기획 콘텐츠를 시작했습니다.
그 첫번째는 현재 스타트업 세계에서 AI 광고 서비스 플랫폼으로 주목 받고 있으며 이미 유명해진 아드리엘에 대한 이야기입니다. 아드리엘은 2019년 5-7월까지 페이스북 남산랩에서 마케팅 담당자를 대상으로 코칭을 진행했습니다.
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‘커피 한 잔 값으로 누구나 광고할 수 있다’
아드리엘은 선한 인공지능 기술을 활용해 소상공인 및 중소기업도 쉽게 온라인 광고를 이용하는 서비스를 만들고, 이를 통해 중소기업의 사업 성장을 이끌자는 비전을 바탕으로 2017년에 설립된 스타트업입니다. 아드리엘은 회사 이름이면서도, 광고를 만들고 집행하고 결과를 관리하는 ‘툴’이자 아드리엘의 AI와 전문마케터(전담 매니저라고 부릅니다)의 광고 성과 관리 서비스를 받을 수 있는 ‘대행사’로서의 두가지 성격을 가지고 있는 ‘플랫폼’ 명칭이기도 합니다.
다양한 온라인 광고 매체에서의 캠페인을 한 번에 제작할 수 있고, 광고 성과 데이터를 기반으로 지속적인 최적화와 성과 향상 서비스를 받을 수 있다는 점이 장점입니다. 직접 광고를 운영하던 분들이 아드리엘을 사용하고 나서 광고 운영 효율과 성과를 올릴 수 있었다는 반응이 많습니다. 또한 기존 온라인 광고 대행사와 달리 성과 관리가 투명하고 전문적이며 자동화 시스템을 통해 즉각적인 대응을 할 수 있다는 이유로 만족도가 높습니다. 현재 페이스북, 인스타그램, 구글, 카카오톡, 그리고 마이크로소프트 광고가 플랫폼 상에 제공되고 있으며, 곧 네이버와 유튜브도 서비스될 예정입니다. 5개 매체의 광고를 하나의 대시보드 상에서 보고, 편집 및 관리가 가능하다는 부분에서 많은 광고주가 가치를 느끼고 이용해주고 있습니다. 처음 광고 집행이 시작된 이후로는 인공지능 마케팅 엔진에 의하여 실시간으로 광고가 최적화 되고 전담 매니저들 역시 실시간으로 광고 퀄리티를 검열하고 있어서 “믿고 맡겨 놓고 간간히 성과만 체크하면 되어 편리하다”는 반응이 많습니다.
1. 참 좋은데 어떻게 설명할 방법이 없네
고객에게 아드리엘은 어떻게 기억되어야 하는가?
매드해터가 아드리엘을 처음 만났을 때, 아드리엘의 고민은 명확했습니다. 이미 서비스의 완성도도 높았고, 시장에 진입해서 한창 고객들과 만나면서 시장점유율을 확대하고 있었습니다. 서비스를 이용한 고객 평가도 좋았고 고객도 흔쾌히 지갑을 열었습니다. 하지만 아드리엘이 지향하고 있는 사업방향성과 마케팅 그리고 브랜딩 방향성이 조금씩 어긋나 있어서 내부적으로는 하나의 방향을 바라볼 수 있도록 조정해야했고, 무엇보다도 아드리엘이 제공하는 서비스가 고객들에게 익숙하지 않다 보니 아드리엘 서비스에 대해 어떻게 쉽게 전달해야 하는가가 이슈였습니다. 더구나 서비스 개발단계부터 글로벌 시장을 목표로 했기 때문에 브랜딩 측면에서 사전에 글로벌 고객까지 염두해두어야 했습니다.
아드리엘은 온라인 광고에 대한 깊은 이해도가 없는 중소기업이나 소상공인 광고주분들이 스스로 서비스를 이용 하여 직접 광고를 집행 하실 수 있도록 플랫폼을 구현해 두었고, 인공지능과 휴먼 마케터가 각각의 영역에서 캠페인의 퀄리티를 검수 하는 플랫폼과 에이전시 서비스가 복합된 서비스를 제공하고 있었습니다. 그런 이유로 흔히들 물어오는 질문은 “아드리엘은 광고 에이전시인가요?”, “아드리엘은 SaaS 플랫폼 인가요?”, “아드리엘은 기술 스타트업인가요?” 등으로 어떻게 대답 해야할지 막연했습니다.
아드리엘 사용료는 하루 최저 $5 부터 시작하고 있어서 ‘커피 한 잔 값으로 누구나 광고할 수 있다’는 광고메세지를 서비스 런칭부터 사용했는데, 획기적으로 저렴한 광고 대행 비용과 직접적인 메시지가 고객 주목을 끌고 매출까지 이어지고 있었으나, 많은 고객이 모이면 모일수록 아드리엘에 대한 정확한 설명이 필요했습니다. 단순히 ‘저렴하다’는 메시지가 아드리엘의 전부는 아니었으며, 저렴하다는 이미지로만 굳어지면 향후 사업전개에서 오히려 발목을 잡을 수도 있다는 위기감이 들었습니다.
2. 모든 문제의 답은 고객에게 있다
아드리엘은 어떻게 자신을 정의할 수 있게 되었는가?
아드리엘의 고민을 접수하고 매드해터는 먼저 고객의 소리를 적극적으로 청취하였으면 좋겠다는 의견을 드렸습니다. 이미 시장에 진입해서 괄목할만한 성과를 내고 있는 스타트업의 경우, 초기 단계에서 한단계 성장했기 때문에 사업아이템을 고객 관점에서 재정의해야 할 시점이기도 하고, 현재 확보된 고객들로 하여금 해답을 찾을 수 있는 확률이 높았기 때문입니다. 더구나 사용하고 있는 고객들을 살펴보니 아드리엘이 목표로 했던 고객군들이 정확하게 반응하고 있었기 때문에 이 고객들을 아드리엘의 현재 직면한 문제, 즉 고객 인식 속에서의 포지셔닝 뿐 아니라, 급속한 성장 속에서 사업방향성과 마케팅, 브랜딩 방향성을 내외부적으로 일치시켜서 일관된 메시지로 사업확장을 하기에 적절했습니다.
코칭을 반복하면서 아드리엘의 담당자는 브랜딩 방향성의 해답을 그 당시 광고주에게서 가장 많이 듣던 질문에서 찾았습니다. 상당수의 광고주분들이 “아드리엘의 인공지능이 분명 어떤 작업을 했기 때문에 지금과 같은 좋은 CPC 성과를 낸다고 믿는다, 그런데 어떤 개선 작업을 어떻게 한 것인지 궁금하다. 또한 아드리엘의 전담 매니저는 어떤 역할을 하느냐” 라는 질문을 해오셨습니다. 이런 질문에 대한 답변을 위해 ‘내 매니저’라는 서비스를 출시하였습니다. 전담 매니저와 인공지능 엔진이 각 캠페인을 어떻게 개선했는지를 실시간으로 확인 할 수 있게 되었고, 각 행동에 대한 이유와 로직을 실시간으로 묻고 답변을 받을 수 있도록 했습니다. 기존에는 광고 집행만 대리로 하는 플랫폼 같은 성격이 강했다면 이제는 언제든지 궁금하면 어떤 변화를 줬는지도 확인 가능하며 이에 따른 추가질문까지 전담 매니저와 할 수 있게 되었습니다. 이로서 아드리엘은 인공지능 온라인 광고 에이전시에서 마케터가 진행하던 광고주와의 상담 컨설팅 영역까지 온라인상에서 모두 제공하는 통합 에이전시 서비스를 제공하는 플랫폼이라는 것을 깨닫게 되었습니다.
이전에는 저렴한 광고대행 비용과 AI를 내세워왔으나, 고객들이 원하는 것은 단순히 가격과 기술이 아니었습니다. 중소기업, 소상공인 고객, 즉 B2B(Business To Business) 고객의 특성상 가격과 기술 보다는 내 사업의 성장과 매출 증대를 위해서라면 나만을 위해 최적화된 맞춤형 온라인 광고가 필요하고, 비용 투입 대비 효과가 나온다면 거기에 맞춰 광고비를 더 투입하는 것에 대해 거부감이 없었습니다. 그래서 저렴한 비용으로 부담없이 할 수 있는 인공지능 온라인 광고 서비스’에서 ‘소기업을 위한 쉽고 효율적인 광고 서비스’, ‘클릭만으로 제작부터 운영까지 물 흐르듯 진행되는 온라인 광고 경험, 전문가와 인공지능의 광고 관리 서비스’로 아드리엘 서비스를 재정의했습니다.
3. 고객과 함께 성장하는 사업모델을 만들자
어떻게 고객의 소리가 사업과 마케팅, 브랜딩까지 흘러가도록 했는가?
아드리엘은 사업을 함에 있어서 가장 중요한 요소로 고객의 소리를 뽑고 있습니다. 아드리엘은 광고주가 언제든 불편한 점 및 개선 되었으면 하는 부분을 아드리엘팀으로 전달될 수 있도록 플랫폼 곳곳에 서포트 채널을 만들어 두었습니다. 또한 분기별로 테스크 포스를 구성하여 광고주의 비즈니스 타입별로 유선 설문을 진행하고 있으며 이는 아드리엘의 전통이 되어 올 4월에도 Focus Group Interview가 진행했습니다. 앞서 얘기한 내 매니저 기능 역시 많은 사용자들이 아드리엘 내부 어떤 로직으로 결정이 내려졌는지에 대한 질문이 많이 들어오는 현상에 착안하여 보다 효과적인 질의 응답을 위해 각 변화를 시각화된 피드 형식으로 보여주고, 그에 해당하는 질문을 바로 댓글로 달 수 있도록 개선했습니다. 다양한 고객의 소리를 받기 위해 다양한 방법과 채널을 지금도 고민하고 있습니다.
고객의 소리는 서비스 개선에도 적극적으로 반영합니다. 현재 론칭된 대시보드2.0 역시 보다 많은 데이터를 보고 싶다는 피드백과 다수의 광고 캠페인을 효과적으로 비교하고 관리하고 싶다는 사용자의 피드백을 적극 반영하여 만들어진 결과물이기도 합니다. 아드리엘은 실시간으로 들어오는 고객 피드백을 모든 팀원들과 공유하고 각 요청사항들을 우선순위화하여 서비스 개선 항목으로 선정하고 꾸준히 반영하는 프로세스를 운영하고 있습니다. 앞서 이야기한 것처럼 고객 인식 속 포지셔닝을 재정립하여 사업 방향성을 설정하고, 거기에 맞춰 마케팅과 브랜딩까지 활용하고 있습니다.
이러한 과정에서 아드리엘은 꾸준히 아드리엘이 만들고자 하는 서비스의 가치를 공감해주고 소중한 피드백을 주는 광고주분들의 성장을 위해서 기술로 100% 풀지 못하는 영역에서는 팀원들이 앞장서서 광고주분들과 소통하고 협업하며 채워가고 있습니다. 아드리엘과 아드리엘의 사용자가 서로를 독려하며 함께 성장하는 파트너 관계가 B2B고객을 대상으로 하는 사업의 본질로 정의하고 거기에 맞춰서 나아가고 있습니다.
본격적인 사업성장단계를 앞두고 아드리엘이 어떤 문제에 직면했었고, 어떤 과정으로 풀어서, 사업에 반영하여 어떤 결과 내고 있는지 살펴보았습니다. 해답은 역시 고객에 있었습니다. 다음 회에서는 아드리엘 창업가, 엄수원 대표의 인터뷰를 통해 아드리엘과 과거와 현재, 미래의 이야기를 들어보도록 하겠습니다.
