병원에서 일하는 구성원들을 인터뷰하다 보면 고객에 대한 정확한 정보를 수집하는 데 어려움을 겪고 있다는 것을 알 수 있어요. 특히 고객 정보가 흩어져 있을 때 고객 상담을 해야 하는 분들은 효과적인 고객 응대와 상담 전략을 세우는 것을 어려워하세요.
잠재고객 정보를 하나의 툴로 통합할 수 있다면 고객 접점에 선 직원들의 고객 응대 개선은 물론, 병원 전반적인 업무 효율이 높아질 텐데요. 그래서 오늘은 고객 정보를 하나의 툴로 통합해야 하는 이유를 세 가지로 나누어 알려드리려고 해요.
잠재고객 정보 누락을 줄여 업무 효율성이 높아집니다.
병원에서 일하는 마케터들은 여러 엑셀에 기재된 몇백 개의 고객 데이터를 하나의 구글 시트로 옮길 때 누락 실수를 자주 하세요. 여러 곳으로 정보가 흩어져 관리되다 보니 팀 간 데이터를 옮기는 상황이 발생하고 이를 통합하는 과정에서 고객 정보가 누락되는 실수가 생겨요.
고객 정보를 취합하는 하나의 툴이 있다면 정보를 정리하는 데 쓰는 시간을 줄일 수 있어요. 또 정보가 누락될 위험이 줄어들고 체계적인 관리를 할 수 있어 고객 관리가 용이해져요.
병원 내부 커뮤니케이션 혼선을 줄일 수 있습니다.
병원 안에서 하나의 툴을 사용해 고객 관리를 하면 특정 고객과 연락한 팀원, 마지막 통화 기록, 상담 내용 등 고객과 관련한 기록을 한눈에 파악할 수 있습니다. 그래서 고객에게 해야 하는 연락이 누락되거나 잘못된 정보가 전달되는 것을 사전에 방지할 수 있어요.
대다수의 원장님들은 복잡한 커뮤니케이션을 줄이고 고객 관리를 체계적으로 할 수 있기를 원하세요. 하지만 직원을 교육할 시간적 여유가 부족해 새로운 서비스를 채택하는 데 어려움을 호소하십니다. 또 병원에서 일하는 직원들의 컴퓨터 활용 역량이 다양한 만큼 직원들이 쓰기에 큰 부담이 없고 쉽게 익힐 수 있는 툴을 원하세요.
내부 커뮤니케이션을 줄이기 위한 방법으로 새로운 툴을 도입하기 위해서는 모두가 익숙하게 사용하는 구글 시트처럼 익히기 쉽고 직관적이어야 한다는 조건이 붙어요. 그래야 병원의 구성원들이 빠르게 학습하고 고객 정보를 체계적으로 관리할 수 있기 때문이죠!
고객 상담 성과를 높일 수 있습니다.
병원 고객 정보가 하나의 공간에 통합되면 접점에 있는 직원들이 고객을 파악하는 데에 드는 시간을 줄일 수 있어 보다 포괄적인 관점에서 고객을 상대할 수 있게 되요. 고객의 히스토리가 정확하게 관리될 때, 직원들의 상담 성과가 높아져요.
Marketo가 발표한 리서치에 따르면 각 개인에 따른 맞춤형 정보를 제공할 때 고객의 경험을 높일 수 있다고 합니다. 고객이 필요로 하는 정보를 전달하고 효과적인 상담을 하기 위해서는 먼저 고객 접점에 있는 구성원들이 고객 정보를 정확하게 파악할 수 있어야 해요. 고객이 어떤 이유로 상담을 신청했는지, 어떤 경로로 병원을 찾았는지 이해할 수 있어야 합니다.
많은 병원이 여러 툴로 수집된 고객 정보를 하나의 구글 시트로 관리하고 있어요. 하지만 이 역시 수동으로 취합하는 것이다 보니 누락 실수가 발생합니다. 또 여전히 구글 시트와 병행해 다른 툴을 써야 하기 때문에 취합의 번거로움과 커뮤니케이션 상에 어려움이 생기곤 합니다.
고객 정보를 하나의 툴로 통합할 때 병원이 얻는 장점은 위의 3가지 이외에도 많아요. 그런데도 고객 관리 툴을 쉽게 바꿀 수 없는 이유는 기존에 쓰던 툴들이 익숙하기 때문이며 변화하기에 시간적인 여유가 부족하기 때문일 것이에요.
메디하이 웍스는 병원의 환경 관련 문제를 파악하고 이를 개선하기 위한 서비스를 준비해 왔어요. 구글 시트처럼 쉽게 익힐 수 있는 툴로, 하나의 창 안에서 잠재고객 관리를 할 수 있게 고안된 서비스입니다.
병원의 잠재고객 관리를 개선하고 싶으시다면 먼저 우리 병원은 어떠한 프로세스로 정보를 관리하고 있는지 우선 파악하고 불편함을 줄이기 위해 무엇이 필요한지 살펴봐야 해요 잠재고객 관리를 하나의 툴로 통합할 때 병원이 성장할 수 있어요.
(메디하이 웍스 홈페이지 바로가기 : 메디하이 웍스(medihi works))
