급변하는 사회 속에서 고객의 니즈가 다양해지고 있어요. 따라서, 고객의 니즈를 정확히 파악하고 그에 대해 빠르게 대응하는 것이 중요해졌어요.
고객 불만 해결은 가장 기본적인 것이에요. 더 나아가 고객이 말하지 못한 불만을 찾아내고, 생각하지 못했던 니즈를 파악하여 고객도 미처 인지하지 못했던 가려운 곳을 긁어주는 센스있는 서비스를 제공할 때 진정한 고객 만족과 감동이 실현돼요. 이때 고객의 소리를 듣는 것은 매우 중요하겠죠.
고객의 소리(VoC)에는 어떻게 대응해야 하는지 궁금하신가요? 함께 알아봅시다!😀
고객의 소리(VoC)란
VoC는 Voice of Customer의 약자에요. 번역하면 고객의 소리죠. 어떤 용어인지 쉽게 이해되실 거예요. VoC는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험과 기대치 기반의 피드백을 의미해요. VoC는 결국 제품을 실제로 사용해본 고객의 피드백으로 주로 이루어지기 때문에 제품 및 서비스를 개선할 수 있는 훌륭한 수단이에요.
많은 VoC는 클레임성 의견이 섞여있어요. 고객이 불편사항에 대해 이야기 하고자 한다면 최대한 의견에 경청해주는 자세를 취하고 앞으로의 발전을 약속하세요. 더 나아가 해결을 약속함과 동시에 우리 브랜드의 가치관을 함께 전달한다면 고객에게 잔잔한 감동을 줄 수 있는 기회를 만들 수 있어요. 다음은 이를 실천한 기업의 대표적인 사례예요.
VoC 모범 사례 '매일유업'
어떤 한 고객이 플라스틱 빨대로 발생하는 환경 문제를 알리기 위해 제품에 부착된 빨대를 모아 편지와 함께 기업에 되돌려보내는 프로젝트에 참여했어요. 매일유업의 CCO는 이 고객에게 다음과 같은 정성스러운 답장을 했답니다. 빨대를 사용하지 않아도 음용하기 편리한 구조의 포장재를 연구하고 있으며 매일유업의 보다 나은 방향으로서의 방향을 응원해달라는 내용이었어요.
이후 몇 개월이 지난 뒤, 매일유업은 실제로 플라스틱 빨대를 제거한 ‘상하목장 유기농 멸균우유’와 ‘엔요’를 시장에 선보였어요. 이는 즉각적인 소통과 진실한 대응이 두드러지는 대표적인 사례예요. 여러분도 이런 경험을 하게 된다면 앞으로 마트에서 매일유업의 제품에 손이 가겠죠?
최근 소비자들은 강력하게 요구의 목소리를 내고 있어요. 그리고 이러한 고객의 기대에 부응하기 위해 브랜드들은 고객의 소리 프로세스 개선에 점점 더 많은 투자를 하고 있어요. 즉, 브랜드들은 고객의 소리를 듣고 대응하는 방식을 더욱 빠르게 전환하고 발전시키고 있어요.
고객의 소리를 들려주는 ‘알파리뷰’
고객 경험(CX) 트렌드 리포트에 따르면 응답자 중 72%가 재직 중인 회사에서 VoC를 수집한다고 답변했어요. 그 중 회사에서 리뷰를 통해 피드백을 수집한다고 응답한 비율은 62.8%였어요. 이처럼 자사 서비스에 고객이 편하게 접근할 수 있는 채널과 방식 중 하나는 리뷰예요. 이렇게 중요한 리뷰를 어떻게 효율적으로 관리할 수 있을까요? 알파리뷰와 함께라면 가능해요!
✅ TIP! 리뷰 데이터로 VoC분석하기
많은 리뷰들을 분석하기 위해선 리뷰 데이터 활용이 필요한데요, 그 많은 리뷰 데이터를 수집하려면 어떻게 해야 할까요? 알파리뷰는 쇼핑몰에 리뷰 데이터를 제공하고 있어요. 대시보드 상에서 리뷰 데이터를 요청하면 엑셀 파일로 받아보실 수 있어요. 이 엑셀파일은 VoC를 한 번에 분석하는 데 도움이 된답니다. 전달받은 리뷰 데이터를 통해 인사이트를 얻어보세요!
▶ 긍정리뷰에 대응하기
case1. 긍정리뷰😍
고객이 칭찬 가득한 리뷰를 남겼어요. 이 리뷰에는 어떻게 대응해야 할까요?
🔎 베스트 리뷰 기능
(좌)Mobile ver. / (우)PC ver.
우호적인 리뷰는 베스트 리뷰로 지정하여 상단에 노출하면 많은 잠재고객들이 볼 수 있어요. 좋은 리뷰는 특별히 강조해서 마케팅 효과를 누려야겠죠? 이처럼 베스트 리뷰 기능을 사용하여 양질의 리뷰를 양껏 받아보고 있는 쇼핑몰들이 많이 있어요. 지금도 이 베스트 리뷰들은 잠재고객들을 유혹하고 있어요.
✅ Tip! 포인트 추가 지급으로 양질의 리뷰 많이 받는 법!
많은 이미지와 장문 텍스트의 리뷰를 작성할 시 추가 포인트를 지급해보세요. 고객이 추가적으로 사진을 첨부하고 분량을 늘렸을 때 추가 포인트 지급이 가능함을 다음 사진과 같이 알려줘요. 글의 분량과 이미지를 추가하여 양질의 리뷰를 작성하도록 유도할 수 있는 것이죠. 양질의 리뷰를 이용하여 고객의 소리에 귀기울여보세요!
▶ 부정리뷰에 대응하기
case2. 부정리뷰💭
고객이 불만이 담긴 리뷰를 작성했어요. 이 리뷰에는 어떻게 대응해야 할까요?
🔎리뷰에 대한 댓글 기능
알파리뷰에서 고객의 리뷰에 댓글을 다는 방법은 다음과 같아요.
· 자동으로 댓글달기
불만리뷰에는 최대한 빠르게 대응하는 것이 좋아요. 자동댓글 기능을 사용하면 자동으로 신속하게 댓글을 달 수 있어요. 이 기능은 관리자가 따로 댓글을 등록하지 않아도 리뷰가 작성되면 자동으로 댓글이 남겨지는 기능이에요. 이때, 자동으로 게시되는 댓글내용을 평점 별로 다르게 설정할 수 있어요. 고객들은 각자 자신이 작성한 리뷰에 맞는 답변을 얻기 때문에, 다른 고객과 똑같이 달린 댓글보다 신뢰를 얻을 수 있어요.
· 템플릿 사용하여 댓글달기
리뷰에 댓글을 수동으로 작성하시는 경우 답변 템플릿 설정 후 손쉽게 수동 댓글을 작성할 수 있는 기능이에요. 미리 등록해둔 템플릿으로 댓글을 등록하고 싶다면 답변 버튼을 눌러 템플릿을 선택하면 입력창에 템플릿 내용이 그대로 입력돼요. 불만고객에게는 사과의 말을 전하고, 불만을 해결하는 방법을 안내하는 내용으로 미리 템플릿을 설정할 수 있어 간편해요.
✅ Tip! 키워드 알림
키워드에 문제가 있는 리뷰는 예외적으로 알림을 설정할 수 있어요. 부정적인 단어나 쇼핑몰 상에 표시되면 안되는 키워드를 미리 등록하여 적절하지 못한 리뷰가 게시되기 전에 미리 확인해볼 수 있는 기능이에요. 관리자가 빠르게 리뷰를 확인하여 리뷰에 적합한 내용의 댓글을 등록할 수 있도록 도와요.
VoC는 마케팅 전략, 상품개발, 시장 모니터링 활동 등에 전반적으로 활용되고 영향을 미친다는 점에서 중요해요. 이제 우리 브랜드는 VoC를 어떻게 진행하고 있는지부터 재점검해보고, 어떻게 개선할 수 있을지 고민해보세요 😉
