CDP의 주요 기능 중 하나는 풍부한 데이터를 기반으로 유의미한 고객 인사이트를 도출하는 것입니다. 이를 위해선 수집, 통합된 고객 데이터를 다양한 관점에서 입체적으로 바라보고 분석할 필요가 있는데요.
인사이더는 고객 분석 대시보드 ‘USER ANALYTICS’의 리뉴얼을 거치며 데이터 무결성(Data Integrity)을 확보하면서 한층 더 강력해진 고객 데이터 통합 플랫폼(UCD, Unified Customer Database)을 제공할 수 있게 되었습니다. 이번 글에선 USER ANALYTICS를 통하여 다양한 채널로부터 수집된 UCD의 모든 데이터를 다각도로 살펴볼수 있는 분석 보고서에 대해 찬찬히 살펴보도록 하겠습니다.
우리 회사에 꼭 맞는 CDP 솔루션 고르는 비결이 궁금하다면?
User Analytics로 제공되는 대시보드는 아래와 같이 총 여섯 가지입니다.
- Funnel Analytics
- Flow Analytics
- Event Analytics
- Retention Cohort
- App User Analytics
- Custom Dashboards
대시보드에서는 인사이더 시스템 룰을 통해 기본으로 수집되는 이벤트와 커스텀으로 수집되는 이벤트 모두 활용 가능합니다.
그럼, 한 가지씩 간단하게 살펴보겠습니다.
1. Funnel Analytics
퍼널은 유저가 사이트 혹은 모바일 앱 내에서 특정 목표를 달성하기 위해 거치는 단계를 시각적으로 표현한 것으로, 유저가 하게 되는 프로세스 중 유저가 이탈하는 시점을 파악하고 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.
1) FUNNEL STEPS은 퍼널을 구성하는 이벤트를 설정하는 단계입니다. 이 이벤트들은 전환에 도달하기까지 필요한 스텝을 의미하며, 퍼널을 만들기 위해서는 최소 두 개의 이벤트가 필요합니다. 필요에 따라 이벤트 파라미터 필터링을 통해 더 디테일한 퍼널을 만들 수 있습니다.
2) USER FILTERS는 특정 그룹의 퍼널에 대한 반응이나 패턴을 확인하고 싶을 때 사용합니다. 적용 시, 필터가 적용된 퍼널 데이터 추출이 가능합니다.
3) FUNNEL OPTIONS은 이벤트 파라미터 필터를 퍼널 전반에 동일하게 적용한다거나, 이벤트 트래킹 기간을 제한하는 등 세부 퍼널 데이터를 얻기 위해 적용할 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다.
인사이더 Funnel Analytics는 유저 전환 퍼널의 어느 단계를 개선해야 하는지 이야기해 줍니다.
이렇게 만들어진 퍼널로 각 이벤트 스텝에서 몇 명이 다음 이벤트로 넘어가고, 몇 명이 그냥 이탈하는지 그래서 어떤 단계에서의 이탈률이 높은지, 각 스텝 사이 전환 시 시간이 얼마나 소요되는지 등을 알 수 있으며, 이 지표들은 우리에게 전환 퍼널의 어느 단계를 개선해야 하는지 이야기해 줍니다.
퍼널의 각 지표는 다음을 의미합니다.
- Conversion(from prev. step): 이탈 없이 다음 단계로 넘어가는 유저의 비율을 의미합니다.
- (Drop-off)Frequency: 해당 단계에서의 이탈 수를 의미합니다.
- Avg. Completion: 각 스텝 사이 전환에 걸리는 평균 시간을 의미합니다. 상단의 FUNNEL OPTIONS에서 ‘Show the transition time between funnel steps’ 박스를 클릭한 경우에 확인이 가능합니다.
- Distinct Users: 얼마나 많은 유저가 해당 스텝을 거쳐 갔는지를 의미합니다.
- Frequency: 해당 이벤트가 몇 번이나 발생했는지를 의미합니다.
퍼널의 주요 지표들을 트래킹 할 수 있습니다.
2. Flow Analytics
플로우는 정해진 기간 내 모든 채널 유저들의 주요 경로를 보여주는 대시보드로, 이 대시보드를 통해 특정 이벤트 전후로 유저들이 어떤 이벤트를 하는지 알 수 있습니다. 즉, 이상적인 프로세스 단계 중 어디가 문제인지 혹은 아닌지 빠르게 확인할 수 있을 뿐만 아니라 유저들의 여정을 분석하여 트렌드와 패턴을 파악할 수 있고, 이는 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
1) FLOW SETTINGS에서는 플로우의 기준이 되는 이벤트와 몇 뎁스의 이벤트를 볼 것인지 결정하는 단계입니다. ‘Base Step’에서 ‘First Step’ 혹은 ‘Last Step’을 선택하여, 기준 이벤트를 시작으로 그 이후 흐름을 볼 것인지, 기준이 되는 이벤트에 도달하기까지의 흐름을 볼 것인지를 정할 수 있습니다.
Threshold는 각 스텝에서 분포된 이벤트의 수를 결정하는 설정값입니다. Threshold를 15%로 설정하면, 유저들이 많이 분포된 상위 85%의 이벤트들이 포함됩니다. 즉, Threshold를 낮게 설정할수록 각 스텝에 더 많은 이벤트가 포함됩니다.
2) USER FILTERS는 특정 유저 그룹의 흐름을 확인하고 싶을 때 사용합니다. 적용 시, 필터가 적용된 흐름 데이터 추출이 가능합니다.
3) FLOW OPTIONS에서 동일한 세션 내에서의 흐름만 볼 것인지 혹은 세션과 관계없이 전체 고객 여정에서의 이벤트 흐름만 볼 것인지 선택할 수 있습니다.
인사이더 Flow Analytics는 유저의 주요 경로를 파악하여
각 유저에게 맞는 이상적인 고객 여정을 만들 수 있도록 도와줍니다.
3. Event Analytics
이벤트 애널리틱스를 통해서 모든 채널에서 발생되는 주요 이벤트를 추적하여 각 이벤트에 대한 성과를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 유저들이 우리 사이트나 서비스와 상호 작용하는 방식, 그리고 이벤트별 개선 포인트 식별이 가능합니다.
1) 해당 영역에서 어떤 이벤트의 성과를 볼 것인지 선택합니다. 이벤트 파라미터를 추가하면 세부 이벤트에 대한 파악이 가능합니다. 예를 들어, ‘장바구니 추가’ 이벤트에 카테고리명 파라미터를 추가하면, 장바구니 추가 이벤트가 어떤 카테고리의 상품에 대한 이벤트인지 알 수 있게 됩니다. 이벤트 파라미터 추가 시, 상위 5개 디멘젼의 결과가 노출됩니다.
2) 각 지표는 다음을 의미합니다.
- Event Sum: 이벤트가 트리거된 횟수
- User Count: 이벤트를 트리거한 순 사용자 수
- Event per User: 총 이벤트 수를 순 사용자 수로 나눈 값
인사이더 Event Analytics는 모든 채널에서 발생되는
주요 이벤트의 성과를 측정하여 이벤트별 개선 포인트를 짚어줍니다.
4. Retention Cohort
리텐션 코호트는 모든 채널에서 발생하는 유저의 이벤트를 시간 경과에 따라 기록하는 대시보드로, 특정 기간 내에 유저가 해당 이벤트를 수행한 빈도를 파악할 수 있습니다. 이는 우리 플랫폼이 얼마나 효과적으로 유저들을 유지시키는지, 유저들이 우리 플랫폼이나 서비스를 얼마나 자주 사용하는지에 대한 척도를 나타냅니다.
1) RETENTION EVENTS는 분석하고자 하는 이벤트를 선택하는 단계입니다. 한 개 이상의 이벤트를 선택하여, 이벤트별 그래프를 추출할 수 있습니다.
2) RETENTION TYPE을 선택합니다. 두 가지 옵션이 있습니다.
- Full Retention: 연속적으로 방문한 경우에만 리텐션으로 간주합니다. day/week/month 0 기준으로 끊김 없이 발생한 이벤트에 대하여만 계산합니다. ‘매일/매주/매달 연속적으로 발생한 이벤트 수 ÷ day/week/month 0의 이벤트 수’의 식으로 계산합니다.
- Classical Retention: 연속하여 방문하지 않아도, 재방문일 기준으로 리텐션을 계산합니다. dayN에 이벤트가 다시 발생했다면 리텐션으로 보고, day/week/month 0 기준으로 dayN에 발생한 이벤트 수에 대한 비율을 계산합니다.
유저의 이벤트 수행 빈도 파악은 고객 리텐션 전략의 기반이 됩니다.
5. App User Analytics
앱 사용자, 세션, 신규 사용자, 기기, 버전 등 모바일 앱과 관련된 기본 지표를 모니터링하기 위한 대시보드입니다. 원하는 날짜를 선택하여 조회하며, 라인 그래프를 통해 추세를 파악할 수 있습니다. 매우 심플해 보이지만, 기본 지표와 트렌드가 어떠한지, 정상적으로 운영되고 있는 것인지, 그에 따라 우리가 해야 하는 액션은 없는지 모니터링하는 것은 가장 기본이 되는 액션이기 때문에 필수적이며 또 중요한 대시보드입니다.
6. Custom Dashboard
커스텀 대시보드를 통해서 원하는 지표와 고객 행동을 지속적으로 모니터링하여, 비즈니스 전략에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다. 이전에 만들었던 Funnel, Flow, Event, 그리고 Cohort 대시보드를 커스텀 대시보드에 추가하여서 원하는 차트를 한눈에 쉽게 확인할 수 있습니다.
개별 대시보드에서 ‘SAVE’를 클릭하여 저장하고, 대시보드에 추가함으로 커스텀 대시보드 안에서도 우리가 만들고 저장한 리포트의 내용을 볼 수 있게 됩니다.
자주 확인하는 차트는 커스텀 대시보드로 저장하여
니즈에 따라 주요 지표와 고객 행동을 쉽게 모니터링 할 수 있습니다.
User Analytics가 새롭게 리뉴얼 되면서 이처럼 유용한 대시보드를 확인할 수 있게 되었는데요. ‘한 명의 유저’가 우리 브랜드를 통해 하게 되는 복잡한 여정과 경험에 대한 전체적인 뷰는 고객 이해의 첫단추이자 더 좋은 고객 경험의 초석이 됩니다.
인사이더 USER ANALYTICS로 문제 해결을 위한 다양한 실마리와 더불어 더욱 촘촘하고 견고한 고객 인사이트를 얻을 수 있길 바랍니다.
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