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Inside Edition - Is Subway’s Tuna Sandwich Actually Made of Tuna?
지난 1월 서브웨이는 두 명의 소비자들에게 "참치 샌드위치에 참치가 들어가지 않는다!" 라는 항목으로 고소를 당했습니다.
최근에 있었던 런천미트-스팸 논란과 다소 유사한 모습입니다.
이는 엄청난 화제가 되었고 그 진위여부를 파악하기 위해 언론사,Subway는 곧바로 DNA 검사까지 실시했습니다.
Inside Edition - Is Subway’s Tuna Sandwich Actually Made of Tuna?
검사 결과는 "참치 샌드위치에 참치가 들어간다!" 라는 당연한 결과가 나왔습니다.
하지만, 논란에 비해 해명은 소비자들에게 제대로 알려지지 않았고 브랜드 이미지는 타격을 입었습니다.
Contagious - Subway / Tuna for Tuna
서브웨이 입장에서는 다소 억울한 면이 있었습니다.
왜냐하면 서브웨이는 환경보호를 위해 자사 제품에 들어가는 참치를
대규모 어업이 아닌 낚시를 통해 포획하는 활동까지 하고 있었기 때문이죠.
Contagious - Subway / Tuna for Tuna
서브웨이는 이 논란을 제대로 해명하면서 기존의 환경보호 활동을 홍보하기 위해 동물의 숲과 콜라보한 캠페인을 선보였습니다.
바로 TUNAFORTUNA 캠페인입니다.
Subway UK - TUNAFORTUNA
동물의 숲에서는 낚시를 통해 물고기를 잡을 수 있는데 그 중 참치도 존재합니다.
서브웨이는 이를 활용하여 서브웨이 유니폼을 입은 캐릭터가 참치를 낚는 영상을 트위터에 올렸습니다.
그리고 게임내에서 참치를 낚는 모습을 #TUNAFORTUNA와 함께 올리면 서브웨이 참치 샌드위치를 주는 이벤트를 진행했습니다.
Contagious - Subway / Tuna for Tuna
1억명의 구독자를 보유하고 있는 퓨디파이를 비롯한 4명의 게임 인플루언서와 함께 캠페인을 홍보했고,
그 결과 캠페인 영상은 100만회 이상의 조회수를, 참여자들은 400시간 이상 낚시를 했습니다.
또한 브랜드에 대한 긍정적인 반응이 233%나 증가하는 등 캠페인의 효과는 엄청났습니다.
해명기사
기자회견
이런 부정적인 이슈에 대해서 대외적인 활동을 통해 대처하는 것을 위기관리 PR 이라고 합니다.
해명기사, 기자회견, 캠페인이 그 예시죠 이거를 잘 해내지 못해서 망한 기업도 존재합니다.
바로 기생충에도 나왔던 대왕 카스테라입니다.
당시 인기랑 논란을 같이 먹던 한 방송에서 대왕 카스테라에 식용유가 들어가는 것을 문제 삼았습니다.
추후 검증을 통해 아무런 문제가 없음이 밝혀졌지만 이미 소비자들은 등을 돌렸고 죄 없는 점주들만 고통을 받았죠.
이렇듯 기업의 잘잘못과는 상관없이 위기관리 PR을 잘 해내지 못해 큰 피해를 입게 되는 경우가 많습니다.
도미노 역시 일부 직원들의 문제로 인해 순식간에 망할 뻔했습니다.
직원이 피자에 기침하고 Unlucky Customer 이라고 망언을 하며 포장하는 영상이 유튜브에 올라왔습니다.
이 때문에 도미노의 브랜드 이미지는 순식간에 나락으로 떨어졌습니다.
출처: Domino's President Responds To Prank Video
Domino's Pizza - Domino's® Pizza Turnaround
도미노는 이에 대응하고자 44시간만에 CEO 사과 메시지를 유튜브에 업로드 했습니다.
그리고 고객들의 불만사항을 모두 반영하여 바꾼다 라는 THE PIZZA TUNAROUND 캠페인도 진행했습니다.
2020 USA Pizza Proportion
그 결과 도미노는 오히려 사건 전보다 더 좋은 브랜드 이미지를 갖게 되었고 현재 미국내 매출 1등까지 차지하고 있습니다.
예전과는 다르게 개인 모두가 SNS를 통해 언론이 될 수 있는 상황입니다.
따라서 기업들이 부정적인 여론을 메인 매체를 통해서만 관리하는 것은 다소 시대착오적인 판단인 것 같습니다.
서브웨이는 메타버스를 통해, 도미노는 유튜브, 캠페인을 통해 위기관리 PR을 성공적으로 진행했습니다.
점점 다양한 매체가 생기고 있는 상황에서 기업들이 어떤 매체들을 활용하여 위기관리 PR을 진행할지 지켜보시죠:)
해당 내용을 재밌게 풀어낸 영상입니다:)
더 많은 인사이트가 기다려요.
