CRM 시작하기)2편 : 낯선 방문자를 회원으로 만들기

커머스 맞춤형 CRM 마케팅 시작하기

CRM 마케팅 시작하기 1편을 통해 CRM을 어떻게 바라볼 수 있을지 고민하는 시간을 가졌다면 이제는 본격적으로 커머스에 CRM을 도입하는 첫 단계를 함께하려고 합니다.

온라인 커머스, 특히 카페24와 같은 쇼핑몰을 기반으로 한 사이트들은 대부분 비슷한 구조를 가지고 있습니다. 즉 바꿔 말하자면 고객들이 수행하도록 유도해야 하는 행동들이나 개선해야 하는 지표들이 어느 정도 비슷하다는 것 이죠. 

이를 크게 묶어 보면 회원가입, 첫 구매, 재구매 유도 이 세 단계로 살펴볼 수 있는데. 오늘은 바로 그 첫 단계인 회원가입 유도 퍼널에 대해서 꼼꼼하게 살펴보려고 합니다.

왜 회원가입을 유도해야 할까요?

물론 CRM에는 정해진 답이 없습니다. 실제로 고객들이 상품을 구매할 때까지 행동들을 살펴보면 비슷한 상품이라도 상품의 가격대나 할인 정도, 혹은 판매 전략에 따라서 완전히 다른 모습을 보이기도 하죠. 이처럼 일부 쇼핑몰에서는 단기적으로 회원가입을 유도하지 않고 바로 비회원의 결제를 유도하는 방법이 조금 더 효과적일 수도 있습니다. 하지만 장기적인 관점에서 살펴보면 비회원의 결제 비율이 높아지게 되면 그 만큼 고객에 대해서 알 수 있는 정보가 줄어들고 이로 인해 데이터 분석은 물론 장기간의 관계 구축이 불가능해지기 때문에 커머스의 지속적인 성장을 위해서 회원가입은 필수적인 단계로 여겨지고 있습니다.

회원가입 퍼널에서는 첫인상이 중요해요

흔히 n초의 법칙이라고 해서 새로운 사람과 관계를 맺는 데에 첫인상이 가장 중요하다는 이야기를 하고는 합니다. 커머스에서도 이와 마찬가지로 첫인상은 정말 강력한 영향력을 가지고 있는데요. 실제로 회원가입 전환율을 늘리는 데는 10초 이상 사이트에 들어와 있어야 발생하는 '참여 세션'이라고 하는 지표를 개선하는 것이 매우 중요합니다.

참여 세션의 발생 조건

: 10초 이상의 세션 시간

: 둘 이상의 페이지 뷰

: 하나 이상의 전환 이벤트

그렇다면 이제 방문자의 첫인상을 해칠 수 있는 나쁜 경험에 대한 대표적인 예시를 생각해 볼까요?

나쁜 예시 1) 원하는 정보를 찾을 수 없어요 

첫 번째로 가장 많은 방문자들이 빠르게 빠져나가는 경우는 원하고자 했던 정보를 즉시 찾지 못했을 때 생겨납니다. 예를 들어 특정 상품이나 프로모션에 대한 내용을 보고 들어온 고객이 막상 사이트 안에서 해당 상품에 대한 정보를 찾지 못한다던가 혹은 막상 사이트 안으로 들어왔는데 너무 많은 내용이 있어서 원하는 정보가 한눈에 들어오지 않을 때에 발생하겠죠. 때문에 광고를 집행할 때에도 광고를 집행하는 키워드 혹은 광고와 사이트에 들어오는 랜딩 페이지를 최대한 일치시키는 작업이 매우 중요하고, 필수 정보만 눈에 띌 수 있도록 레이아웃을 개선하는 작업 역시 필요합니다. CRM 역시 이를 개선하기 위해서 다양한 활동을 할 수 있는데, 아래는 이를 해결하기 위한 CRM의 대표적인 사례들입니다.

- 프로모션 혹은 상품 관련 정보를 즉시 노출

- 광고 UTM값 혹은 유입 주소를 통한 관련 정보 노출

- 지그재그, 인스타그램 등 유입 경로별 메시지 차별화

나쁜 예시 2) 어떤 행동을 해야 하는지 모르겠어요

샌드위치 하면 대표적으로 생각나는 모 샌드위치 전문점은 메뉴를 주문할 때 손님들을 한 줄로 세우고 빵부터 토핑, 소스까지 순서대로 하나씩 고르게 도와줍니다. 기존에 여러 번 방문했던 경험이 있는 손님이라면 정해진 순서가 없어도 주문을 할 수 있겠지만 새롭게 들어온 손님이라고 한다면 어떤 식으로 주문해야 될지 혼란스럽기만 하겠죠. 이것처럼 커머스에서도 고객에게 너무 많은 선택권을 열어주는 행동은 때로 부정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 한 고객에게 상품 추천도 했다가, 회원가입 혜택도 보여줬다가, 다시 프로모션에 대한 혜택도 보여주는 식으로 메시지가 과다 노출되면 오히려 산만함을 느낄 수 있죠.

- 한 화면에 두 가지 이상 메세지가 노출되면 효율이 떨어져요

- 비회원이라면 가입을 유도할 수 있도록 통일성있게 메시지를 전달해주세요

- 예를 들면 메인 페이지에서는 가입하는데 간편하다는 점을 어필하고 , 상품 페이지에서는 가입시 받게되는 구체적인 혜택 금액을 제공하는 등

고객이 좋아할 만한 정보를 명확하고 빠르게 알려주세요

결론적으로 위 두 가지의 관점에서 회원가입을 유도하기 위한 CRM 액션을 정리해 보면 위 문장으로 요약할 수 있습니다. 여러 경로를 통해 들어온 고객들이 원하는 바를 파악해서, 이 정보를 명확한 방식으로 알려주고 고객이 할 수 있는 행동을 잘 유도한다면 자연스럽게 회원가입까지는 더 많이 이어지게 됩니다. 

물론 이렇게 말로만 설명하면 쉬운 일 같지만 사실 정말 어려운 작업입니다. 각각의 유입 경로에 따라서 고객이 원하는 바를 알기도 어렵고, 또 기존에 생각했던 마케팅 포인트와 전혀 다른 지점에서 고객이 반응하기도 하니까요.

위와 같은 상황에서는 우선 '회원가입 할인 혜택'과 가입하지 않은 모든 고객에게 어필할 수 있는 내용을 동시에 보여주고, 추후 데이터 분석을 분석하면서 최대한 효율을 극대화할 수 있는 방향으로 개선해 나가는 액션을 취해볼 수 있습니다.