고객을 잊지 말자

첫 번째 사업 실패, ‘고객을 간과했다’

동대문 사입 쇼핑몰로 시작해 디자이너 브랜드로 전환! 1년 만에 연 매출 30억을 넘기고, 올해 3배 성장을 향해 달려가고 있는 2년차 브랜드 글로니! 업계에서 ‘요즘 잘 나가는 브랜드’로 손꼽히며 주목 받고 있는 라이징 스타인데요. 이들의 빠른 성장의 비결에는 역시 ‘고객’이 있었습니다.

글로니 최제인, 최지호 대표의 첫 사업은 실패였어요. 연 매출 10억을 찍던 쇼핑몰 스푸닝은 하루아침에 월 영업손실 5천만원을 기록하죠.

‘근데 제가 너무 어리기도 했고 성장세가 가파르다가 약간 자만을 한 거죠. 제 스스로 '뭐만 해도 잘되네?' 이런 생각이 제 온몸을 감쌌어요. ‘뭐 해도 된다’라는 생각을 가지고 했는데 그 시즌이 쪽박을 치면서 완전 바닥을 친 거예요…(중략) 그걸 소비자가 인식한 것 같아요.’

최제인 대표는 스푸닝의 실패를 통해 고객 없이는 절대 성공할 수 없다는 걸 깨달았어요. 사입 쇼핑몰에서 디자이너 브랜드로 다시 태어난 글로니는 고객의 소중함을 깊게 새기고, 계속해서 고객과 접점을 만들어 안정적으로 성장하고 있는데요. 글로니는 어떻게 고객을 관리하고 있는지 최제인, 최지호 대표를 만나 이야기를 들어봤어요.

‘You Glow Differently’, 글로니의 특별한 고객관리

1. 팀 글로니 콘텐츠

글로니에는 ‘팀 글로니(Team Glowny)’라는 특별한 콘텐츠가 있어요. 한 달에 한 번씩 팀원들이 같이 브런치 먹고 산책하는 걸 인스타그램에 올리는 건데요. 글로니 직원들의 실제 착용샷을 볼 수 있는 콘텐츠이기도 해요.

글로니에게 직원들은 누구보다 소중한 글로너들이에요. 제인, 지호 대표님은 인플루언서 협찬보다 팀 글로니 협찬이 더 효과적이라고 얘기합니다. 글로니는 매달 직원들에게 적립금 10만원 이상을 지원하고, 주말에는 옷을 무료 협찬해주고요. 직원들은 인스타그램에 착용샷을 공유해 바이럴을 만드는데요. 그 어떤 콘텐츠보다 '팀 글로니' 콘텐츠에 대한 반응이 좋습니다. 실제로 글로니의 성장을 만든 '클래식 라인'이 처음 출시됐을 때에도 마케팅 비용 없이 100% 인스타그램 콘텐츠만으로 홍보를 진행했다고 해요.

“글로너가 직접 글로니 제품을 입고, 자신을 표현하는 게 브랜드 정체성을 가장 잘 알릴 수 있는 방법인 것 같아요. 우리 직원들은 다 글로너거든요!”

2. 고객 설문조사

“단골이 많은 것 같긴 한데 그들이 누군지 모르겠어요. 단골 고객을 챙겨주고 싶어요.”

최제인 대표님은 아메리칸 어패럴에서 천만원 이상 구매했던 찐팬이었어요. 하지만 아무리 많이 구매해도 할인 혜택을 주거나, 고객관리를 해주지 않아 서운함을 느꼈다고 해요. (like 짝사랑..) 결국 계속해서 고객 경험이 나빠졌고, 제인 대표님은 탈덕하고 말았습니다.

경험을 통해 몸소 단골 고객 관리의 중요성을 알게 된 대표님은 회원 등급제를 도입해 단골이 누군지 알아보기로 했어요. 글로니가 가장 먼저 한 것은 ‘고객 설문조사’였어요. 설문조사에서는 글로니 연령대, 글로니 베스트 아이템, 슬로건 의미, VIP혜택, 쇼룸 장소 등을 물었습니다. 대표가 생각하는 글로니와 고객들이 생각하는 글로니의 핏을 맞추고, 고객에 대해 더 자세히 알기 위함이었죠.

설문조사는 대성공! 놀랍게도 수천명의 고객들이 정성스레 설문에 참여해주셨어요. 두 대표는 감사한 마음에 밤을 새서 고객들의 목소리를 하나하나 읽어봤다고 해요.🥹

💡설문조사에서 발견한 인사이트 2가지

· 브랜드 슬로건 ‘You Glow Differently’의 뜻을 알고 있는 고객이 많았어요. 즉, 브랜드가 추구하는 ‘가치’에 공감하는 찐팬이 많다는 뜻!

· ‘한남동’을 선호하는 고객이 많았어요. 글로니는 성수에 플래그십 스토어를 오픈할 계획이었는데요. 고객들 의견을 적극 반영해 현재 한남동에 준비 중이라고 해요!

3. 회원 등급제 도입

글로니는 설문조사와 기간별 구매 금액을 바탕으로 고객 등급을 재조정했고요. VIP 고객을 따로 선별해 혜택을 확대하기로 했어요. 실제로 6개월 간 500만원 이상 구매하신 분들을 오픈 파티 이벤트에 초청해 함께 식사하는 자리를 마련했는데요. 고객분들이 부담스럽지 않도록, 친구와 동반 입장이 가능하도록 배려해 고객 만족도가 더 상승했다고 합니다.

글로너를 ‘Glowny’하게 만드는 5가지 방법

*글로너 : 글로니 고객들을 부르는 명칭.

글로니가 채널톡을 만난 건 지난 3월이었어요. 최제인 대표님이 헤일리 매니저를 만나 던진 첫 마디.

“제발 도와주세요”

글로니는 무신사 라이브 이후 주문량이 폭발적으로 증가해, 하루에 택배 8000개, 문의 100건 이상을 처리해야 하는 상황이었어요. 하지만 CS를 전담하는 직원은 1명, 문의 채널도 제각각으로 분산되어 있었죠.

채널톡 도입 이후 글로니는 단순 문의가 50% 이상 감소했고요. 문의 패턴이 파악되어 상담을 효율적으로 진행할 수 있었어요. 현재는 자사 게시판을 닫고, 채널톡으로만 문의를 응대하고 있답니다! 글로니가 어떻게 채널톡으로 고객과 만나는지 자세히 알려드릴게요.

1. 상담 채널 통합

헤일리 매니저는 가장 먼저 상담 채널 통합을 제안했어요. 채널톡은 인스타 DM, 카카오채널, 네이버톡톡, 이메일까지 연동돼요. 흩어져 있는 상담 채널을 통합해 한 곳에서 상담을 관리할 수 있죠.

2. 서포트봇

쏟아지는 문의들을 살펴 보니, 단순 반복되는 것들이 많았어요. 글로니는 서포트봇을 도입해 단순 문의는 자동으로 처리되도록 했어요. 상담 시 자사몰과 플랫폼 여부를 구분해 더 효율적으로 상담을 진행했어요.

라이브 폭풍이 지나간 이후, 글로니는 서포트봇에 재입고, 멤버십 혜택 등을 설정해 두었어요. 재입고 요청 상품을 서포트봇폼에 입력하면, 재입고 시 알림 메시지를 받을 수 있고요. 멤버십 관련 혜택 버튼을 누르면 등급과 함께 이름을 불러주기도 해요.

3. 상담태그

글로니는 상담 태그를 통해 인사이트를 얻기도 하는데요. 플랫폼별, 고객등급, 상담내용 등에 따라 태그를 구분한 결과, 태그별로 문의를 유형화할 수 있었다고 해요. 예를 들어, 상위 등급 고객은 배송, 교환 같은 단순 문의보다 제품 디테일, 글로니 팝업스토어 등에 대한 문의가 더 많다는 것을 알게 됐습니다.

4. 고객상담

글로니는 CS팀이 모두의 워너비팀일 정도로, 고객과 적극 소통하는 걸 지향해요. 글로니의 서포트봇엔 특별한 버튼이 있는데요. ‘MD에게 추천 받기’입니다. 상품에 대한 고민을 남기면 MD가 직접 답변을 해주는 거죠. 가끔 제인, 지호 대표님이 등장해 직접 상담을 하기도 해요!

글로니는 채널톡을 통해 고객 문의를 응대하면서 실시간 소통의 중요성을 알게 됐어요. 실제로 제시간에 답변했을 뿐인데, 채팅 상담 후 고맙다며 기프티콘을 선물한 고객도 있었다고 해요.

“정해진 상담시간 내 문의 내용에 정확히 답변했을 뿐인데 감사하게 기프티콘을 마음을 표현해 주셨어요”

글로니는 CS담당자 뿐 아니라, 팀원 모두가 채널톡 사내메신저로 소통하고 있어요 업무 내용뿐 아니라 고객 상담 내용을 다같이 공유하는데요. 덕분에 상담 시 관련 담당자가 직접 답변하는 등 고객 소통이 원활해지고, 효율성 또한 높아졌다고 해요.

5. 마케팅

글로니는 채널톡 마케팅 기능도 적극 활용해 고객들과 소통하고 있어요. 마케팅 메시지를 통해 회원가입을 유도하는 건 물론이고요. 비하인드컷을 활용해 스타일링 룩북을 만들어 고객들의 구매를 돕고 있고요. 글로니 여름 휴가 안내 등 공지사항도 친절하게 안내하고 있습니다.

힙하지만 친근한 매력, 글로니

글로너들을 향한 글로니의 진심이 통한 걸까요? 글로니와 글로너는 단순히 브랜드와 고객 관계를 넘어, 친구처럼 친하게 지내고 있어요. 팬심 가득한 글로너들은 특이하게 대표님의 이름을 기억해요. 두 대표를 부를 때 친근하게 ‘제인님~’, ‘지호님~’, 심지어 ‘언니’라고 하기도 하고요! 다른 콘텐츠보다도 팀 글로니의 소식에 적극적으로 반응해요.

고객을 간과했다가 실패를 겪었던 최제인, 지호 대표님은 무엇보다 글로너들을 우선으로 생각합니다. 덕분에 글로니는 브랜드 가치에 공감하는 글로너들과 함께 빠르게 성장할 수 있었어요. 최제인 대표님은 계속해서 고객과 더 많은 접점을 만들고 친밀하게 관계 맺을 계획이라고 해요!

글로니 스토리가 더 궁금하시다면 아래 인터뷰 영상을 확인해 주세요. 최제인, 최지호 대표의 미국 필라델피아 유학생활부터, 스푸닝의 창업과 실패, 글로니 탄생기, 사업가들을 위한 조언까지 가득 담겨있답니다.