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리더인 당신은 조직 문화 개선에 관심이 많습니다.
구성원들 의견을 물어서 참여를 이끌어 내야겠다는 생각으로 팀원들을 한자리에 불러 모은 후, 이렇게 묻습니다. “우리 조직 문화에 대해 솔직히 어떻게 생각하나요? 뭐가 문제인가요?”
하지만 그들에게서 돌아오는 건 침묵 혹은 ‘뻔한’ 대답뿐. 대체 이유가 뭘까요?
🤷🏻 '도대체 왜 이런 질문을 하는 거야...?'
리더의 질문이 먹히지 않는 가장 큰 이유는 답할만한 ‘환경’을 만들어 주지 않아서입니다. 질문하는 사람이야 왜 이런 질문을 하는지 의도와 맥락이 뻔하지만 구성원의 머릿속은 백지일 가능성이 크죠.
이런 상태에서 질문 받으면 ‘대체 이런 질문을 왜 하지?’ 걱정부터 앞서게 됩니다. '리더가 정한 답을' 맞춰야 하는 것은 아닌지, 이 질문에 대한 답으로 나를 평가하려는 것은 아닌지 불안하죠. 그래서 구성원이 편하게 얘기하게 하려면 질문보다 Agenda Setting(아젠다 세팅)을 먼저 하셔야 합니다. 무엇 때문에, 왜 이런 질문을 하는지 취지를 설명하는 겁니다. 그래야 상대도 불안감 없이 얘기를 시작 할 수 있겠죠?
충분한 아젠다 세팅을 통해 분위기를 풀어 놓았다고 해도 대답이 쉽사리 나오지 않는 경우도 있습니다. 이제 필요한 건 리더의 ‘질문 스킬’입니다.
👍🏻 구성원이 답하기 편한 3가지 질문
‘뭐가 문제인가요?’와 같은 질문은 구성원 입장에서 대답하기 곤란합니다. 구체적으로 말할수록 자신이 ‘불만 많은’ 사람으로 비칠 수 있기 때문입니다. 구성원에게서 좀 더 편하게 답을 이끌고 싶다면 아래의 3가지 질문법을 활용해 보세요
“다른 구성원들은 조직 문화에 대해 어떻게 생각하나요?”
자신의 의견을 직접 내놓기는 어렵습니다. 하지만 ‘남들이 이렇게 생각하는 것 같다’는 얘기는 상대적으로 부담이 적죠. 구성원이 답하기 어려워한다면 타인 질문을 활용해 보세요.
“어떻게 하면 좋을까요? 무엇을 달리해보고 싶나요?”
개선점, 개선 방안에 초점을 맞춰 질문해 보세요. 앞서 언급했듯, 구성원들은 '불만쟁이'처럼 보이는 것을 두려워합니다. 이렇게 개선 질문을 하면 구성원은 불만을 늘어놓는 사람처럼 보이지 않아서, 리더는 아이디어를 얻을 수 있어서 좋겠죠?
“만약 우리 회사가 GWP(일하기 좋은 기업) 1위를 달성했다면, 그 사이에 어떤 제도가 시행됐기 때문일까요?"
“만약 우리 조직이 3년 내 구글 같이 혁신적인 문화가 된다면, 어떤 노력을 지속했기 때문일까요?”
리더 입장에선 뭔가 참신한 의견이 필요해서 질문을 하는 건데, 막상 평범한 수준의 답변이 돌아올 때가 많으시죠? 아무래도 경험해온 범주 안에서만 의견을 내기 때문에 어쩔 수 없는 문제입니다. 이럴 때 필요한 질문이 ‘기적 질문’입니다. 아이디어를 자극하려면 질문을 미래나 상상의 영역으로 옮겨보세요. 터무니 없어 보일 수도 있지만, 이런 질문이 상상과 창의의 뇌, 우뇌를 자극해 참신한 발상을 끌어낼 수도 있거든요.
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질문이 좋다는 것도 알고, 실제 시도도 해봤지만 뻔한 답변에 실망하셨나요? 그럼 한번 체크해 보세요. 질문 받는 사람에게 안전한 환경을 만들어 주었는지, 대답하기 쉬운 질문으로 시작했는지, 파격적인 관점에서 질문하고 있는지를 말입니다.
>글쓴이: HSG 휴먼솔루션그룹 오승리 소장
