2024년 고객 경험(CX) 트렌드 9가지

(참조 자료: 9 Trends in Customer Experience in 2024)

고객 경험(Customer Experience, CX)이 비즈니스 성과에 미치는 영향은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. PwC의 보고서에 따르면 전체 고객의 73%는 우수한 경험을 구매 결정의 주요 요인으로 여기고, 65%는 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 어떤 광고보다 효과적이라고 생각하며, 43%는 이러한 경험을 제공하는 브랜드에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 생각합니다.

하지만 디지털 고객 경험은 빠르게 진화하고 있으며, 모든 변화에 발맞춰 비즈니스를 신속하게 적응시켜야 하는 것이 기업의 과제입니다. 이 글에서는 2024년 고객 경험의 예상되는 트렌드를 미리 살펴보고 이에 미리 대비할 수 있도록 도와드리고자 합니다.

2024년 CX 트렌드 9가지

고객 경험을 개선하는 것은 끊임없는 업데이트, 변경, 수정이 필요한 끝없는 전략입니다. 여기에는 선견지명이 중요한 역할을 합니다. 2024년의 고객 경험 트렌드를 이해하면 경쟁사보다 먼저 전략에 반영하여 소비자들을 위한 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

1. 퍼스트 파티 데이터 수집

2024년, 쿠키 없는 미래는 훨씬 더 가까워질 것입니다. 올해 하반기에는 구글은 크롬 사용자를 위한 서드파티 쿠키를 완전히 금지할 계획입니다. 잠재고객 데이터는 2023년에도 여전히 81%의 기업이 주요 정보 소스로 사용하지만, 내년부터는 더 이상 이 데이터에 의존할 수 없게 될 것입니다. 반대로 쿠키 없는 미래를 기대하며 개인 정보 데이터와 기업의 그 활용을 제어시키고자 하는 고객에게는 희소식일 것입니다. 그렇기 때문에 퍼스트파티 데이터 수집은 고객 경험의 핵심 트렌드이자 브랜드 충성도와 신뢰의 핵심이 될 것입니다.

퍼스트파티 데이터는 일반 데이터 보호 규정에 따라 고객, 잠재 고객 및 방문자로부터만 동의를 얻어 수집하는 데이터입니다. 이러한 데이터의 출처는 웹사이트 또는 소셜 미디어 프로필일 수 있습니다. 여기에 트래킹 픽셀을 추가하면 고객의 행동과 행동을 모니터링한 다음 이 데이터를 CRM 또는 CDP로 전송할 수 있습니다. 또한 지원팀은 고객과 직접 소통할 때 항상 고객에 대한 귀중한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

마지막으로 뉴스레터 구독 시 또는 설문조사를 통해 고객에게 선호도, 의견, 기대치를 공유하도록 요청할 수 있습니다. 클라스포에서는 옵트인 팝업에 커스터마이징이 가능한 입력 필드를 추가하여 잠재 고객에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 체크박스, 드롭다운 목록 또는 라디오 버튼을 레이아웃으로 드래그하여 설문조사 팝업을 쉽게 만들 수 있습니다.

퍼스트파티 데이터는 외부 소스를 신뢰하지 않고 직접 수집하기 때문에 더 높은 품질과 정확성, 관련성을 갖습니다. 따라서 2024년에 이러한 데이터를 수집하면 고객 경험을 개선하고 온라인 전략을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다.

2. 옴니채널 전략

고객은 평균적으로 9개의 접점을 통해 브랜드와 소통하며, 이러한 소통의 절반 이상이 온라인에서 이루어집니다. 따라서 여러 디지털 커뮤니케이션 채널은 많은 기업에서 표준이 되었습니다. 디지털 고객 경험 트렌드 중 하나인 옴니채널 접근 방식은 단순히 다양한 채널에 존재하는 것이 아니라 모든 접점에서 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

가장 간단한 예로, 고객이 소셜 미디어에서 특정 제품의 광고를 접한 후 웹사이트로 이동하면 관련 추천을 제공하거나 관심 있는 제품 페이지로 빠르게 리디렉션하는 팝업을 표시할 수 있습니다.

매체에서는 옴니채널 전략이 고객 유지율을 91% 개선하고 생애 가치를 3.4% 증가시킨다고 보고합니다. 가장 중요한 것은 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 행동 정보를 추적하고 처리하면 위에서 언급한 귀중한 퍼스트파티 데이터를 얻을 수 있다는 것입니다. 즉, 각 커뮤니케이션 채널은 2024년에 서드파티 채널을 대체할 수 있는 개인 정보 소스입니다.

3. 초개인화

모든 커뮤니케이션 채널에서 일관된 고객 경험을 제공한다는 것은 무엇보다도 개인화, 즉 브랜드와의 이전 상호 작용을 고려하여 향후 관련 메시지(추천, 제안 등)를 개발하는 것을 의미합니다. 이렇게 촉발된 크로스 채널 커뮤니케이션은 마케팅 비용의 효율성을 높여주며, 10-30%, 그리고 5-15%의 수입을 올릴 수 있습니다. 그럴듯하게 들리지만, 고객들은 오랫동안 개인화에 익숙해져 왔으며 각자의 고유한 관심사와 니즈를 충족하기 위해 기업에게 새로운 솔루션을 요구하고 있습니다. 바로 이 점이 2024년의 고객 경험 트렌드로 초개인화가 떠오르는 이유입니다.

초개인화는 실시간 데이터를 기반으로 각 고객의 행동과 선호도를 개별적으로 연구하여 고객이 지금 당장 원하는 것을 제공하는 것입니다. 한편으로는 “그룹을 위한” 메시지가 “개별 고객을 위한” 메시지로 바뀌기 때문에 더 이상 고객을 세분화할 필요가 없습니다. 반면에 각 고객의 데이터를 자세히 들여다보면 미쳐버릴 수도 있습니다. 따라서 초개인화는 데이터 수집 및 분석 프로세스의 자동화를 통해서만 가능합니다.

4. CX를 위한 AI 기술의 활용

인공 지능의 사용 자체가 혁신은 아닙니다. 하지만 매체의 예측에 따르면, 2024년 AI는 고객 경험을 개선하는 데 있어 비즈니스 소유자에게 없어서는 안 될 보조 도구가 될 것입니다. 이는 초개인화 및 방대한 데이터와 관련된 작업이 시급히 필요하기 때문입니다. 따라서 이 두 가지 CX 트렌드는 서로 밀접한 관련이 있습니다.

AI는 개인화 전략과 전반적인 마케팅 활동의 판도를 바꿀 수 있습니다:

• AI가 실시간으로 데이터를 처리하므로 각 고객의 변화하는 선호도에 빠르게 대응할 수 있습니다.
• AI는 데이터의 패턴과 트렌드를 파악하여 고객이 인지하기도 전에 고객의 니즈를 예측할 수 있게 해줍니다.
• AI는 A/B 테스트와 같은 많은 일상적인 작업에서 벗어나 창의력과 전략적 계획에 집중할 수 있는 공간을 제공합니다.

이러한 기회들을 고려할 때, 리테일러들이 AI에 큰 기대를 걸고 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 특히 최근 리테일 디렉터를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 48%는 향후 3~5년 내에 AI가 업계에 혁신을 가져올 것으로 예상했습니다. 동시에 35%는 이미 AI를 대규모로 사용하고 있으며, 59%는 AI 도입을 통해 고객 경험을 개선할 준비가 되어 있다고 답했습니다. 따라서 빠르게 증가하는 고객의 요구에 부응하고 경쟁업체를 이기고 싶다면 2024년에 AI를 사용하는 것은 필수입니다.

5. 음성 어시스턴트

AI는 고객 데이터뿐만 아니라 고객과 직접 소통할 수도 있습니다. 음성 어시스턴트는 성공 사례입니다. Microsoft의 Cortana, Apple의 Siri, Amazon의 Alexa 등 스마트 음성 어시스턴트의 수는 매년 증가하고 있으며, 2024년에는 84억 명(대략적으로 말하면 지구상의 모든 주민이 개인 비서를 가질 수 있는 셈)에 이를 것으로 예상됩니다.

이커머스 기업들의 주요 목표는 고객의 요청에 따라 상품 검색을 단순화하고 속도를 높이는 것입니다. 2025년까지 음성 어시스턴트의 도움으로 이루어진 구매의 가치는 1640억 달러에 달할 것입니다. 따라서 음성 어시스턴트 도입은 향후 몇 년간 고객 경험 트렌드가 될 것입니다.

2023년 연구에서 이 도구가 고객 경험을 어떻게 향상시키는지 정확하게 밝혀졌습니다. 일부 응답자는 음성 어시스턴트가 쇼핑의 효율성을 높여주었다고 말합니다. 또 다른 응답자들은 가상 비서가 자신의 요구 사항을 완벽하게 파악하기 때문에 쇼핑 시간이 크게 단축되었다고 말합니다. 따라서 적합한 제품 검색을 간소화하면 매출과 브랜드에 대한 고객의 충성도가 달라질 수 있습니다.

6. 대화형 AI 챗봇

챗봇 시장은 2030년까지 23.9%라는 놀라운 연평균 성장률(CAGR)로 성장할 것으로 예상됩니다. 그러나 기존 챗봇은 혁신적인 대화형 AI 챗봇에 자리를 내줄 것입니다;

기존 챗봇은 FAQ와 일반적인 질문만을 기반으로 커스터마이징된 대화 흐름을 가지고 있습니다. 반면, AI 챗봇은 미리 준비된 스크립트 없이도 고객의 의도를 파악하여 가장 적합한 솔루션을 실시간으로 제공합니다. 또한 AI 챗봇은 고급 옴니채널 기능을 갖추고 있으며 채팅 인터페이스뿐만 아니라 다양한 플랫폼에 통합할 수 있습니다. 마지막으로, 미래의 챗봇은 자연어를 모방하고 고객 서비스 담당자를 완전히 대체하여 답변의 속도와 품질 면에서 그들을 능가할 것입니다.

따라서 대화형 AI 챗봇은 생산성과 고객 서비스 품질을 30%~50%까지 향상시킬 것으로 예상됩니다.. 이와 관련하여 95%의 기업이 향후 3년 내에 적어도 부분적으로 고객 서비스를 챗봇에 위임할 계획이라고 합니다. The Guardian에 따르면 이러한 고객 경험 트렌드는 2024년에 주로 이커머스 업계에 영향을 미칠 것이며, 이 업계의 높은 성장률은 고객 요청에 빠르게 대응해야 하기 때문이라고 합니다. 한편, 일반적인 인간 대 인간 접촉은 오늘날 쇼핑객의 요구를 충족하기에 충분하지 않습니다.

7. 증강 현실(AR)

Shopify에 따르면 온라인 스토어의 평균 반품률은 오프라인 스토어의 8%에 비해 20%에서 30%에 달합니다. 동시에 쇼핑객들은 대부분 상품이 맞지 않거나 설명과 일치하지 않아서 반품합니다. 실제로 이커머스의 문제 중 하나는 제품을 입어볼 기회가 부족하다는 것입니다. 따라서 고객들은 사실상 밑 빠진 독에 물 붓기 식의 구매를 하고 있는 셈입니다. 결국 소매업체는 반품된 상품 100달러당 약 10달러의 손실을 입게 됩니다.

AR은 제품을 가상으로 입어보는 기능을 수행하여 쇼핑객이 집을 떠나지 않고도 앱에서 직접 제품을 평가한 후 구매할 수 있도록 합니다. 결과 80%의 쇼핑객이 쇼핑 과정에서 AR을 사용하여 더 자신감과 안정감을 느끼고 66%는 상품을 반품할 가능성이 줄어든 것으로 나타났습니다. 이러한 이유로 증강 현실 시장은 탄력을 받고 있으며 2023년부터 2030년까지 연평균 39.8%의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 따라서 이는 앞으로도 지속될 디지털 고객 경험 트렌드 중 하나입니다.

한편, AR은 온라인 의류 매장뿐만 아니라 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 세포라는 AR을 사용하여 고객이 제품을 사용해 볼 수 있도록 돕습니다. 이케아는 고객이 가구를 집 안에 가상으로 배치하여 인테리어에 어울리는지 확인할 수 있도록 합니다.

8. 모바일 CX

2023년부터 2028년까지 모바일 커머스 시장은 연간 성장률 32.4%로 4,420억 달러에서 1,709.6억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 그리고 이미 2023년에는 모바일 디바이스를 통한 매출이 전체 이커머스 매출의 60% 를 차지하였습니다. 스마트폰 쇼핑의 인기에도 불구하고 모바일 기기의 장바구니 이탈률은 85%에 달합니다. 알려드립니다. 이러한 데이터에 따르면 고객은 스마트폰을 통해 구매를 원하지만 무언가가 주문을 방해한다는 결론이 분명합니다. 그리고 그 ‘무언가’는 이커머스 웹사이트의 열악한 모바일 버전입니다.

따라서 2024년과 그 이후의 주요 CX 트렌드 중 하나는 모바일 기기에 맞게 웹사이트를 조정하는 것입니다. 여기에는 모바일 친화적인 디자인, 페이지 로딩 속도를 3초 이하로 최적화하는 것, 모든 페이지 요소를 모바일 화면에 맞게 팝업으로 조정하는 것 등이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다.

9. 비디오 마케팅

NogenTech는 다양한 업종의 1,500개 기업을 대상으로 비디오 마케팅 사용에 대한 글로벌 설문조사를 실시했습니다. 그 결과, 2023년에는 90% 이상이 디지털 마케팅 전략의 필수 요소로 비디오를 사용할 것으로 나타났습니다. 이 수치는 2016년에 비해 30%나 증가한 수치이며, 2023년에는 이전에 동영상을 사용하지 않던 마케터들 중 70%가 동영상을 ‘필수’ 목록에 포함시켰습니다. 이와 관련하여 전 세계 디지털 비디오 콘텐츠 시장은 매년 12.9%씩 성장하여 2028년에는 3,552억 달러에 달할 것으로 전망됩니다.

비디오 마케팅을 디지털 고객 경험 트렌드로 분류하는 것은 주로 비디오 콘텐츠에 대한 소비자 참여의 증가와 관련이 있습니다. 최근 연구에서 바로 이를 입증했습니다.

• 고객의 91%는 2023년까지 브랜드가 더 많은 동영상 콘텐츠를 제공하기를 원합니다.
• 96%가 제품이나 서비스를 탐색하고 더 잘 이해하기 위해 동영상을 즐겨 시청합니다.
• 89%가 동영상이 구매 결정에 영향을 미쳤다고 답했습니다.

이러한 수치는 2024년에 이러한 고객 경험 트렌드를 도입하고, 마케터들 사이에서 가장 인기 있는 동영상 유형으로 시작하는 데 큰 동기부여가 될 것입니다.