2024 디지털 마케팅 트렌드 31가지

(참조 자료: 31 Marketing Trends You Need to Know for 2024)

2024년 가장 중요한 마케팅 트렌드는 무엇일까요?

단기적으로 탄탄한 계획을 세우려면 장기적으로 어디로 향하고 있는지 주시하는 것이 중요합니다. 마케팅의 미래가 어떻게 될지 100% 확실하게 말할 수 있는 사람은 아무도 없지만, 업계 전문가들은 몇 가지 가능성에 대한 유용한 인사이트와 예측을 제공하고 있습니다.

과거 2020년에 코로나19가 마케팅의 판도를 완전 뒤엎을 정도로 바꿀지는 아무도 예측할 수 없었습니다. 또한 2023년 마케팅 트렌드 리스트에서 Chat-GPT가 떠오르게 될지도 미리 예측하기 어려웠습니다. 그렇다면 마케팅의 다음 큰 트렌드는 무엇일까요?

그 전에 최근 가장 많이 받는 질문인 콘텐츠 마케팅 대행사는 어떻게 하고 있나요?

2020년 이후 주간 블로그 콘텐츠 서비스의 수익이 세 배로 증가한 후, 2023년은 최근까지 평탄한 한 해였습니다. 🤷‍♂️ 점점 더 많은 기업들이 콘텐츠 마케팅이 마케팅 수익을 창출하는 가장 예측 가능한 방법이라는 사실을 깨닫게 되면서 최근 다시 성장세로 돌아섰기 때문입니다. 특히 효율적인 예산으로 고객에게 예측 가능한 성장을 제공하는 콘텐츠 마케팅이 성장세를 보이고 있습니다.

그렇다면 2024년 마케팅 트렌드는 어디로 향할까요? AI 및 예측 분석과 같은 기술은 계속 성장하고 있지만, 가장 중요한 것은 기술이 아닌 사람에 초점을 맞출 것입니다.

• AI가 모든 업무에 ‘베이크인’되면서 향후 12개월 동안 지배적인 마케팅 트렌드는 모두 AI 요소를 포함하게 될 것입니다.
• CMO는 마케팅이 ROI에 집중하고 이를 입증해야 할 필요성에 직면해 있으며, 이를 지속적으로 지원할 것입니다.
• 마케팅의 정의는 단순히 일을 하는 사람이 아니라 전략적 비즈니스 가치를 창출하는 방법에 다시 초점을 맞춰야 합니다.
• 마케팅은 브랜딩과 광고를 넘어 디지털 디스플레이가 소셜 커머스 분위기로 진화할 것입니다.

1. AI 기반 마케팅 자동화

2024년은 로봇이 부상하는 해가 될까요?

마케팅 자동화는 수십 년 동안 사용되어 왔습니다. AI 기술의 부상으로 마케터가 수행해야 하는 일상적인 업무가 자동화되고 있을 뿐입니다. A/B 테스트 카피 버전, 여러 버전의 소셜 게시물 등을 생각해 보세요. 지난 몇 년 동안 AI가 크게 발전했으며, 마케팅 활동을 지원하기 위해 AI 기반 기술과 자동화를 사용하는 비즈니스의 수가 크게 증가했습니다.

AI는 음성 검색과 스마트 비서의 기반이 되는 주요 기술 중 하나입니다. 또한 챗봇을 가능하게 만들었으며, 그 어느 때보다 많은 웹사이트에서 챗봇이 등장하고 있습니다. AI 기술과 자동화는 브랜드가 전략과 환상적인 고객 경험 제작에 집중할 수 있도록 마케팅의 번거로운 작업을 덜어주고 있습니다.

그리고 올해에는 AI 기반 이미지 향상 및 AI 글쓰기 도구에 대한 많은 발전이 있었습니다. 중요한 점은 당분간 콘텐츠 제작과 마케팅에서 사람의 역할은 계속 중요할 것이라는 점입니다. .

마케팅의 휴머니즘 측면은 여전히 중요하며(어쩌면 그 어느 때보다 더 중요할 수도 있습니다), 이 기술을 사용하여 마케팅 활동을 강화하는 것이지 마케팅 활동의 뒤에 있는 실제 사람을 대체하는 것이 아니라는 점을 기억하세요. 이를 ‘인공지능의 역설’이라고 부를 수 있습니다. 마케터가 더 많은 기술을 사용할수록 잠재고객은 브랜드가 더욱 인간적이기를 원하게 될 것입니다!

AI와 예측 분석의 지원을 받는 빅데이터는 브랜드가 잠재고객과 고객에 대해 더 많은 것을 배울 수 있도록 돕고 있습니다. 이를 통해 고객 경험과 마케팅 메시지를 대규모로 초개인화할 수 있습니다.

2. AI의 역설: 자동화와 휴머니티의 조화

오늘날의 디지털 환경에서는 AI가 그 어느 때보다 널리 보급되어 고객 서비스부터 마케팅 캠페인까지 모든 것을 자동화하고 있습니다. 하지만 여기서 중요한 점이 있습니다. 자동화에 대한 의존도가 높아지면서 소비자들은 진정한 인간적인 상호 작용을 갈망하고 있습니다. Calabrio의 연구에 따르면 미국과 영국 소비자의 75%는 챗봇이 아닌 사람과 대화할 수 있는 옵션을 제공하는 비즈니스에 더 높은 충성도를 보인다고 합니다.

이 역설을 해결할 수 있는 비결은 무엇일까요? 바로 기업의 공감력입니다. AI의 효율성과 인간의 공감력을 성공적으로 결합한 브랜드는 고객 만족도를 개선할 뿐만 아니라 ROI와 브랜드 충성도 또한 향상되고 있습니다.

2024년에 접어들면서 마케터들이 직면하게 될 과제는 자동화와 진정한 휴머니즘의 연결 사이에서 최적의 지점을 찾는 것입니다. 알고리즘이 지배하는 세상에서 휴머니즘이 곧 경쟁 우위이기 때문입니다. 아래 Cleveland Clinic의 사례는 기술이 지배하는 의료계에 공감을 불러일으키는 데 성공했지만, 병상 매너로 잘 알려져 있지 않은 Cleveland Clinic의 사례입니다.

3. 웹사이트 트래픽에서 소셜 미디어의 역할 감소

여전히 소셜 미디어를 웹사이트 트래픽의 주요 소스로 활용하고 있다면, 이제 냉정한 현실을 점검해볼 때입니다. 연구 조사에 따르면 웹사이트 트래픽에 대한 소셜 미디어의 기여도는 2019년 7%에서 2023년 2% 미만으로 급감한 것으로 나타났습니다.

주요 트래픽 소스 데이터

• 오가닉 검색: 전체 웹 트래픽의 60% 이상을 차지하며 여전히 왕좌를 지키고 있습니다.
• 다이렉트 트래픽: 웹사이트 트래픽의 22%를 차지하며 2019년의 15%에서 증가 추세에 있습니다.
• 소셜 미디어: 2019년 7%에서 2023년 2%로 급격히 감소할 것으로 예상됩니다.
• 페이드 미디어: 역시 2019년 10%에서 2023년 3%로 감소할 것으로 예상됩니다.
• 이메일: 이러한 트렌드에 따라 2019년 10%에서 2023년에는 3%로 감소할 것으로 예상됩니다.

위 데이터가 마케터에게 주는 의미는 다음과 같습니다:

1. 소셜미디어 전략 재고하기: 웹사이트 트래픽을 늘리기 위해 소셜 미디어에 리소스를 쏟아붓고 있다면 다시 한 번 생각해 볼 때입니다. 여기서 노력을 최소화하되 네트워크를 완전히 포기하지는 않는 것이 좋습니다.
2. 오가닉 검색을 두 배로 활용하기: 오가닉 검색이 여전히 최고의 자리를 차지하고 있는 상황에서 SEO와 콘텐츠 마케팅에 집중하는 것은 당연한 일입니다.
3. 다이렉트 및 레퍼럴 트래픽을 고려하기: 이 두 소스는 큰 성장세를 보이고 있으므로 이를 활용하는 전략을 고려하세요

2024년에 접어들면서 트래픽을 유도하는 기존의 방식이 진화하고 있음이 분명해졌습니다. 마케터들은 소셜 미디어를 완전히 포기할 필요는 없지만, 소셜 미디어의 역할을 재평가하면서 오가닉하고 직접적인 트래픽 소스에 더 집중하는 등 전략을 조정하고 다각화해야 합니다.

4. B2B 마케터를 위한 새로운 개척지, 링크드인 전략

왜 링크드인인가?

웹사이트 트래픽을 유도하는 소셜 미디어의 역할이 줄어들면서 링크드인은 B2B 마케터들에게 새로운 대안으로 떠오르고 있습니다. 링크드인은 단순히 구직 활동을 위한 플랫폼이 아니라 양질의 리드와 의미 있는 참여를 이끌어낼 수 있는 금광과도 같습니다. 2024년, 링크드인 활용을 위한 팁은 다음과 같습니다.

1. 일관성 있는 콘텐츠: 산발적으로 포스팅하면서 그 결과를 기대할 수 있는 시대는 지났습니다. 일관성이 핵심입니다. 귀중한 인사이트, 업계 동향이나 기업의 업데이트를 꾸준히 공유하여 오디언스의 참여를 유도하세요.
2. 라이브 영상: 라이브 비디오는 새로운 블루오션입니다. 현실적이고 생생하며 사람들의 관심을 끌 수 있습니다. 제품 출시, 비하인드 스토리 또는 Q&A 세션에 사용하세요.
3. 참여: 게시글만 올리고 잠적하지 마세요. 댓글에 응답하고, 대화에 참여하고, 적절한 경우 DM을 보내는 것을 주저하지 마세요.
4. 퍼스널 브랜딩: 팀원들이 회사 콘텐츠를 공유하고 참여하도록 장려합니다. 도달 범위를 넓히고 개인적인 감성을 더합니다.
5. 양보다 질: 상호작용을 하지 않는 5,000명의 팔로워보다 참여도가 높은 500명의 팔로워가 더 낫습니다. 단순히 팔로워 수가 아니라 커뮤니티를 구축하는 데 집중하세요.

5. 콘텐츠 마케팅: 참여를 유도하는 더 스마트한 방법

광고보다 더 좋은 이유

현실을 직시하세요. 더 이상 제품 광고를 보고 싶어하는 사람은 없습니다. 하지만 사람들이 클릭하는 것은 이미 다른 콘텐츠를 읽고 있을 때 관련 기사를 클릭하는 것입니다. 바로 이때 콘텐츠 마케팅이 빛을 발합니다. 제품을 홍보하는 것이 아니라 타겟 오디언스의 공감을 불러일으킬 수 있는 가치 있는 콘텐츠를 홍보하는 것입니다.

AI의 이점

낮은 CPC로 많은 수의 참여 독자와 전환을 유도하고 있는 기업들이 있습니다. 어떤 마법을 부리는 걸까요? 바로 제품을 광고하는 것이 아니라 기사를 광고하기 때문입니다. 그런 다음 참여도가 높은 독자를 리타겟팅하여 전환을 유도합니다.

그 비결은 바로 AI입니다. AI를 사용하여 이미 관련 콘텐츠를 읽고 있는 적합한 사람들을 찾습니다. 따라서 콘텐츠를 허공에 던져놓고 좋은 결과를 기대하는 대신, 이미 내 콘텐츠에 관심이 있는 사람들에게 전략적으로 콘텐츠를 배치할 수 있습니다.

6. 퍼스트 파티 및 인텐트 데이터: 마케터를 위한 새로운 금광

퍼스트 파티로의 이동

서드파티 데이터에만 의존하던 시대는 이제 끝났습니다. 개인정보 보호 규정이 강화되고 서드파티 쿠키가 사라짐에 따라 이제 퍼스트파티 및 제로파티 데이터가 마케팅의 핵심이 되었습니다. 이메일 구독, 구매 내역, 웹사이트 상호 작용 등 고객으로부터 직접 수집하는 데이터가 바로 그것입니다. 이러한 데이터는 규정을 준수할 뿐만 아니라 더 정확하고 즉시 실행 가능한 데이터들입니다.

인텐트 데이터의 성능

퍼스트파티 데이터를 통해 고객이 누구인지 알 수 있다면, 인텐트 데이터는 고객이 다음에 어떤 행동을 할 가능성이 있는지를 알려줍니다. 이는 고객이 온라인에서 무엇을 검색하는지부터 어떤 콘텐츠에 참여하는지에 이르기까지 소비자 행동을 예측하는 데 도움이 되는 수정 구슬입니다. 2024년, 인텐트 데이터는 단순히 있으면 좋은 것이 아니라 진지한 마케터라면 반드시 갖춰야 할 필수 요소입니다.

2024년엔 어떻게 사용해야 하는가?

1. 개인화: 퍼스트 파티 데이터를 사용하여 이메일 캠페인부터 웹사이트 경험까지 모든 것을 개인화할 수 있습니다. 맞춤화된 경험이 많을수록 전환율이 높아집니다.
2. 예측 분석: 퍼스트 파티 데이터와 인텐트 데이터를 결합하여 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 지출을 최적화하고 ROI가 높은 활동에 집중할 수 있습니다.
3. 개인정보 보호 우선주의: 데이터를 수집하고 사용하는 방법을 항상 투명하게 공개하세요. 이는 좋은 윤리일 뿐만 아니라 법적 요건이 되고 있습니다.

2024년에 접어들면서 퍼스트 파티 데이터와 인텐트 데이터를 수집하고 분석하는 더욱 정교한 도구가 등장할 것으로 예상됩니다. 하지만 훌륭한 데이터에는 큰 책임이 따른다는 사실을 기억하세요. 윤리적 데이터 사용은 단순히 살아남는 브랜드와 번창하는 브랜드를 구분하는 기준이 될 것입니다.

7. 생성형 검색 경험: 온라인 검색의 미래

검색 시장에 새로운 플레이어가 등장했습니다. 생성형 검색 경험은 검색 엔진 및 온라인 플랫폼과 인터렉션하는 방식을 재정의할 예정입니다. 생성형 AI를 기반으로 하는 이 트렌드는 보다 역동적이고 개인화된 대화형 검색 환경을 구축하는 것이 핵심입니다.

왜 이것이 게임 체인저인가

생성형 AI는 이미 마케팅 업계에서도 주목해야 하는 키워드이며, Microsoft, Google, Meta와 같은 빅테크 기업들은 이에 막대한 투자를 하고 있습니다. 이 기술은 정보에 대한 접근을 민주화하고 온라인 검색 방식을 변화시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 원하는 정보를 찾아줄 뿐만 아니라 검색어를 기반으로 즉시 콘텐츠를 생성하는 검색 엔진을 상상해 보세요. 놀랍지 않나요?

텍스트 기반 검색을 넘어서서

생성형 검색은 텍스트뿐만 아니라 멀티 모달을 지원합니다. 즉, 이미지, 오디오, 비디오 등 다양한 형태의 콘텐츠를 이해하고 생성할 수 있습니다. 따라서 검색 엔진에 개념을 설명하는 동영상을 보여 달라고 요청하면 검색 엔진이 실시간으로 동영상을 생성할 수 있습니다

생성형 커머스(Generative Commerce)의 성장

이 기술은 이커머스 플랫폼에도 영향을 미칠 것입니다. 제품을 검색하면 플랫폼에서 맞춤형 비디오 데모나 인터랙티브 3D 모델과 함께 개인화된 추천을 생성한다고 상상해 보세요. 가능성은 무궁무진합니다.

윤리적 고려사항

이 기술은 흥미롭지만, 특히 잘못된 정보와 데이터 프라이버시에 관한 윤리적 문제를 제기하기도 합니다. 생성형 AI가 널리 보급됨에 따라 책임감 있는 사용에 대한 논쟁이 계속될 것입니다.

생성형 검색 경험은 아직 초기 단계에 있지만 계속 지켜볼 만한 가치가 있는 트렌드입니다. AI 모델이 더욱 정교해짐에 따라 이 분야에서 더 많은 파괴적인 혁신을 기대할 수 있습니다.

8. 차세대 어카운트 기반 마케팅(ABM)

어카운트 기반 마케팅은 비즈니스에 대한 메시지를 개인화하여 각 의사 결정권자를 대상으로 특정 부서별 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 고객에게 직접 맞춤형 메시지를 보내는 것과 마찬가지로, 어카운트 기반 마케팅은 다른 유형의 마케팅보다 더 높은 투자수익률(ROI)을 제공합니다. 다른 비즈니스, 특히 대기업을 대상으로 판매하는 경우 어카운트 기반 마케팅은 앞으로 몇 년 동안 반드시 가져가야 하는 디지털 마케팅 트렌드 중 하나입니다.

다음은 마케팅 자동화와 관련하여 2024년 마케팅 전략에서 고려해야 할 5가지 사항입니다.

1. 인텐트 데이터로 ABM 전략에 활력을 불어넣으세요: 인텐트 데이터는 ABM의 초석이 되고 있습니다. 인텐트 데이터는 실제로 관심이 있고 전환 가능성이 높은 고가치의 잠재 고객 기업을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 적합한 어카운트를 타겟팅하고 ABM 캠페인을 위한 오디언스를 구축하는 데 매우 중요합니다.
2. 초개인화: 일반적인 메시지는 잊어버리고 초개인화가 필요한 시점입니다. 초개인화는 개인의 니즈와 불만 사항에 대한 심층적인 인사이트를 바탕으로 모든 접점에서 가치를 제공하는 것입니다. 이를 통해 고객 참여도와 전환율을 크게 향상시킬 수 있습니다.
3. 더 스마트한 ABM을 위한 AI 기반 도구: AI는 방대한 양의 데이터를 분석하고 패턴을 파악하여 ABM의 효율성을 높이고 있습니다. 이를 통해 리소스를 보다 효과적으로 투입하고 타겟 고객과 보다 정확하게 소통할 수 있습니다.
4. 영업과 마케팅의 연결: ABM은 팀 스포츠입니다. 잘 통합된 팀은 거래를 더 빨리 성사시키고 매출 성장에 기여함으로써 더 나은 성과를 냅니다. 정기적인 부서 간 회의와 공유 대시보드는 이러한 조율을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 전체 퍼널 지표 최적화: 잠재 고객을 퍼널로 끌어들이는 것뿐만 아니라 퍼널을 통해 고객을 안내하는 것이 중요합니다. 새로운 가이드는 리드 생성부터 거래 성사에 이르기까지 전체 세일즈 퍼널에 걸쳐 ABM의 영향을 평가하는 것입니다.

9. 마테크: 통합 또는 확산?

업계에서 한동안 논의되어 온 큰 질문은 어지러운 마테크 환경이 소수의 대형 업체로 통합될 것인지, 아니면 수많은 전문 도구로 확산될 것인지에 대한 것입니다. 마테크 분야의 선두주자인 스콧 브링커는 특히 AI의 등장으로 인해 그 어느 쪽으로도 갈 수 있다고 말합니다.

몇 가지의 시나리오

1. 슈퍼 앱의 부상: AI는 몇몇 대형 벤더가 ‘모든 것을 할 수 있는’ 플랫폼을 제공함으로써 마테크 스택을 단순화할 수 있지만 잠재적으로 혁신을 저해할 수 있습니다.
2. 맞춤형 마테크: AI 기반의 로우코드/노코드 플랫폼은 소프트웨어 제작을 민주화하여 브랜드가 고유한 니즈에 맞는 맞춤형 솔루션을 구축할 수 있도록 지원합니다.
3. 마테크 확산: 브링커에 따르면 가장 가능성이 높은 시나리오는 AI 혁신에 힘입어 맞춤형 소프트웨어와 상용 소프트웨어가 모두 확산되는 것입니다.

이것이 마케터에게 주는 의미

• 민첩한 대응: 유일한 상수는 변화입니다. 환경의 변화에 따라 마테크 스택을 조정할 준비를 하세요.
• 기술에 투자: 슈퍼 앱을 관리하든 맞춤형 솔루션을 구축하든 적합한 기술이 중요합니다.
• AI에 주목: AI는 이러한 시나리오 중 어떤 시나리오가 현실화될지에 영향을 미치는 게임 체인저가 될 것입니다.

10. 전략적 마케팅 혁신

CEO는 마케터가 자신이 이해할 수 있는 방식으로 비즈니스 성과를 보여주기를 기대합니다.

따라서 이런 기사에서 떠오르는 트렌드에 대해 읽을 때, 마케팅에서 성공하는 것이 모범 사례들을 따르고 최신 기법과 기술을 사용하는 것으로 단순화될 수 있다고 생각하기 쉽습니다.

마케팅 비즈니스는 점점 더 복잡해지고 있습니다. 2024년에 기업이 성공하려면 현재 하고 있는 ‘무엇을’을 넘어 모든 것을 비즈니스 전체의 ‘왜’와 연결시켜야 합니다. 마케팅 목표와 목적은 비즈니스의 전반적인 목표와 일치해야 합니다. 이는 곧 매출 성장과 신규 고객 확보를 의미합니다.

전략적 마케팅 혁신이란 전략적 마케팅 계획 없이 운영되던 비즈니스가 근본적인 비즈니스 프로세스와 절차를 변경하여 발전하는 과정을 설명하는 데 사용되는 용어입니다.

마케팅 혁신을 통해 기업은 고객 서비스와 경험을 개선하고, 브랜드 인지도와 평판을 높이며, 궁극적으로 매출과 수익을 증대할 수 있습니다.

기업은 데이터 수집, 최신 기술 사용, 고객 관계 구축 및 온라인 고객 참여, 양질의 콘텐츠 게시, 온라인에서의 존재감 향상 등을 통해 이러한 이점을 얻을 수 있습니다. 이러한 모든 것들은 마케터뿐만 아니라 회사의 모든 부서와 직원에게 영향을 미치는 기본 전략의 일부입니다.

전략적 마케팅 계획은 목표를 정의하고 콘텐츠 마케팅, SEO, 이메일 마케팅, 소셜 미디어, 광고, 오프라인 마케팅 등 고객에게 도달하기 위해 어떤 마케팅 전략을 사용할지 결정합니다. 그런 다음 기업의 모든 부서가 이러한 전술에 어떻게 참여할 것인지에 대한 계획을 제시합니다.

간단히 말해, 마케팅 전략은 더 이상 최고 마케터나 CMO만의 책임이 아닙니다. 전략적 마케팅 혁신은 이를 인식하고 모든 비즈니스 활동에서 브랜드, 기업 평판, 고객 관계 및 고객 경험 전반을 고려하도록 합니다.

11. 소셜 커머스

소셜 커머스는 새로운 것은 아니지만, 마침내 쇼핑의 주류로 자리 잡고 있습니다. 브랜드들은 인플루언서 마케팅을 활용하고, 소셜 미디어 피드에 매끄럽게 어울리는 광고를 제작하며, 이커머스 마케팅 전략과 소셜 미디어 채널을 통합하는 데 그 어느 때보다 능숙해지고 있습니다.

인스타그램과 틱톡은 소셜 커머스 트렌드를 가속화하는 데 특히 큰 영향을 미쳤습니다. 인스타그램 체크아웃을 사용하면 브랜드가 플랫폼을 통해 직접 제품을 광고하고 판매하는 것이 그 어느 때보다 쉬워집니다.

Tik Tok은 브랜드가 제품 및 관심사에 맞는 크리에이터를 찾을 수 있는 크리에이터 마켓플레이스, 앱을 통해 고객과 더욱 의미 있게 소통할 수 있는 Tik Tok 쇼핑과 같은 도구를 통해 인플루언서 마케팅의 판도를 완전히 바꾸고 있습니다.

Statista의 연구에 따르면 소셜 커머스는 2024년까지 성장세를 이어갈 것으로 예상되며, 그 성장세는 당분간 꺾이지 않을 것으로 보입니다.

12. 직원 활성화: 참여도를 넘어선 거대한 도약

효율적이고 친절한 서비스가 훌륭한 고객 경험의 초석이라면 어떻게 이를 제공할 수 있을까요? 물론 그 답은 바로 직원들에게 있습니다. 앞서 언급한 연구 결과에 따르면 소비자의 46%는 직원의 지식이 부족할 경우 브랜드를 떠날 것이며, 직원의 나쁜 태도는 개인이 기업과 거래를 중단하는 가장 큰 요인으로 꼽혔습니다.

Source: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf 

저는 이를 직원 활성화라고 부릅니다. 직원은 브랜드의 인간적인 얼굴이므로 직원과 고객 간의 상호 작용에 집중하는 것이 마케팅 전략의 핵심이 되어야 합니다. 훌륭한 고객 서비스를 만드는 책임을 직원에게 넘길 때는 직원도 여러분만큼이나 비즈니스의 성공을 원하고 있는지 확인해야 합니다. 

이를 위한 핵심은 직원 참여의 탄탄한 기반을 구축하고 모든 직원이 브랜드 미션과 가치를 이해하고 이에 동참할 수 있도록 조치를 취하는 것입니다.

직원이 직장에서 행복하지 않고 비즈니스에 대한 믿음이 없다면 고객에게 관심을 가져주기를 기대할 수 없습니다. 따라서 높은 수준의 직원 참여도를 달성하는 것이 고객 경험 개선의 첫 번째이자 가장 중요한 단계입니다.

직원 참여를 유도하려면 직원의 행복이 고객에게까지 이어질 수 있도록 직장을 매력적인 일터로 만들어야 합니다. 실제로 마음에서 우러나오는 미소와 상대방을 기쁘게 하려는 노력은 가장 효과적인 마케팅 형태 중 하나입니다. 실제로 직원들의 참여를 유도하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 2배 이상 높은 성과를 거둡니다.

그러나 인류의 위대한 도약인 달 위를 걷는 것은 일부 기업이 직원을 단순히 집 하인이 아닌 소중한 동료로 대하도록 설득하는 것과 비교하면 식은 죽 먹기입니다. 다음 단계인 직원 활성화로 나아가기 위해서는 직원을 가장 소중한 고객으로 대하는 자세가 필요합니다.

하지만 직원을 활성화하는 것은 마케팅의 마법과도 같습니다. 활성화에는 직원이 회사의 걸어 다니는 광고판이 될 수 있도록 지원하는 다양한 도구가 포함되어 있습니다:

• 제품에 대해 더 많은 정보를 제공할 뿐만 아니라 회사에서 승진할 수 있도록 도와주는 교육 – 상상해 보세요. 더 나은 직업을 가질 수 있도록 교육하는 회사를 좋아하지 않을 수 없습니다.
• 회사의 문화, 제품 및 서비스에 관한 콘텐츠를 소셜 미디어 및 기타 곳에 게시할 수 있는 권한
• 블로그 게시물, 동영상, 백서 및 기타 ‘공식’ 마케팅 콘텐츠 제작에 참여하여 전문성을 보여줄 수 있는 플랫폼을 구축합니다.

직원들이 회사로부터 받은 사랑을 직원들과 나누기 시작하면 그 효과는 배가될 것입니다. 좋은 분위기가 조성될 뿐만 아니라 수익에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

실제로 소셜 미디어 마케팅 게시물을 통해 직원들이 생성한 리드는 다른 채널을 통해 생성한 리드보다 전환 가능성이 7배 더 높다고 Sociabble은 말합니다. 또한 이들이 공유하는 콘텐츠는 공식 브랜드 채널에서 공유하는 콘텐츠보다 8배 더 많은 참여를 유도합니다.

13. 어디에나 있는 데이터

향후 10년 동안 이러한 추세는 일상적인 디바이스와 임베디드 기술이 모든 사람을 항상 연결해주는 표준이 되면서 더욱 가속화될 것입니다. 개인정보 보호 문제는 분명 우려되는 부분이지만, Life360과 같은 앱의 사용은 젊은 세대가 분명한 목적을 위한 것이라면 추적당하는 것을 꺼리지 않는다는 것을 보여줍니다.

스마트폰, 스마트워치, 스마트 TV는 이미 보편화되어 있습니다. 이 기술은 점점 더 작아지고 저렴해지고 있습니다. 그리 멀지 않은 미래에는 거의 모든 전자 기기가 어떤 식으로든 ‘스마트’해질 것입니다. 더욱 놀라운 사실은 스마트 마이크로칩이 이미 인간에게 이식되고 있다는 점입니다.

IoT 기술을 사용하여 자원과 서비스를 관리하는 도시 지역인 스마트 시티도 전 세계적으로 증가하고 있습니다. 2025년까지 상위 600개 스마트 시티가 전 세계 GDP의 60%를 차지할 것으로 예상됩니다.

이렇게 연결된 수많은 사물은 고급 고객 인사이트를 얻는 데 사용할 수 있는 방대한 양의 데이터를 생성합니다. 이 정보는 고객 경험을 개인화하고 브랜드와 더 쉽게 소통하고 참여할 수 있도록 하는 데 사용될 수 있습니다.

14. 스토리 기반 콘텐츠 시각화

최근 몇 년 동안 스마트 스피커와 음성 검색이 폭발적으로 증가하면서 요즘은 비주얼이나 디자인보다 ‘가독성’이 높은 콘텐츠가 더 중요하다고 생각하시는 분들도 계실 겁니다.

사실 이것은 사실과 거리가 먼 이야기입니다. 음성 검색의 발전이 현재와 미래의 콘텐츠 제작 방식에 영향을 미치고 있는 것은 분명하지만, 비주얼 콘텐츠와 브랜드 스토리텔링의 기본 요소도 소홀히 해서는 안 됩니다.

연구에 따르면 사람들은 일반 텍스트보다 비주얼 콘텐츠를 선호하는 것으로 나타났습니다. 이미지 중심 플랫폼인 Pinterest와 Instagram의 성장세가 이를 뒷받침합니다.

15. 개인화: 고객의 마음을 여는 열쇠

고객이 비교적 동일한 두 가지 제품을 앞에 두고 어떤 제품을 구매할지 결정해야 할 때, 저는 고객의 마음을 사로잡은 브랜드에 돈을 걸고 싶습니다. 고객의 머리뿐만 아니라 마음까지 사로잡을 수 있는 방법 중 하나는 고객의 니즈를 충족하는 맞춤형 마케팅입니다.

오랫동안 심리학자들은 사람들이 자신의 이름을 듣고 인쇄물에서 보는 것을 좋아한다고 가르쳐 왔습니다. 하지만 오늘날의 기술을 통해 디지털 마케팅 팀은 데이터를 심층적으로 분석하여 고객을 잠 못 이루게 하는 요인을 파악하고, 이러한 문제를 해결하고 숙면을 취할 수 있는 메시지가 무엇인지 파악할 수 있습니다.

2002년 개봉한 영화 마이너리티 리포트에서 톰 크루즈가 연기한 캐릭터 존 앤더튼은 도시를 걸을 때마다 자신의 이름을 부르는 맞춤형 광고가 쏟아져 나옵니다. 당시에는 공상 과학 소설에나 나올 법한 이야기였지만, 20년이 지난 지금 스티븐 스필버그가 상상한 마케팅의 미래가 현실로 다가오고 있습니다.

오늘날의 소비자들은 여러 채널에서 쏟아지는 마케팅 메시지의 홍수 속에서 이를 외면하기 시작했습니다. 전통적인 광고는 그 효과를 잃어가고 있는데, 이에 대한 해답은 무엇일까요? 브랜드와 타겟 시장 간의 진정한 관계를 형성하는 개인화된 마케팅 메시지입니다. 따라서 이메일 제목에 고객 이름을 넣는다던지, 팝업 또는 브라우저 제목에 싸구려 메시지를 넣는 것을 넘어 고객의 마음을 움직이는 요소를 찾아내야 합니다. 그런 다음 고객의 마음을 사로잡을 콘텐츠를 제공하세요.

다시 말하지만, 약간의 노력으로 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 실제로 Epsilon의 설문조사에 따르면 소비자의 80%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드와 거래할 가능성이 더 높다고 답했습니다.

AI와 같은 기술의 발전과 소셜 미디어 및 기타 소스로부터의 데이터 수집 및 인사이트의 증가로 콘텐츠부터 디자인, 제품 추천, 그리고 그 사이의 모든 것을 초개인화할 수 있게 되었고, 그 결과 초개인화가 쉽고 간편해졌습니다.

16. 음성 검색: 진화 및 향상

이미 음성 검색에 대해 수없이 들어보셨을 것이기에 2024년 트렌드에도 역시 포함될 것이라는 것을 알고 계실 것입니다. 음성 검색의 성장세는 둔화될 기미가 보이지 않으며, 앞으로도 브랜드가 콘텐츠를 제작하고 온라인에서 마케팅하는 방식에 큰 영향을 미칠 것입니다.

2023년에 검색의 50%가 음성으로 이루어질 것이라는 일반적인 예측(Google에 따르면 현재 약 20%)에는 미치지 못하지만, 이 통계가 그리 먼 미래는 아닐 것입니다. 현재 미국 가정의 약 4분의 1이 Google Home, Amazon Echo 또는 기타 스마트 스피커를 소유하고 있을 정도로 스마트 스피커 사업은 호황을 누리고 있습니다.

또한 소비자들은 가까운 미래에 음성 검색을 더 많이 사용할 것으로 예상하고 있습니다. PwC의 조사에 따르면 이미 음성 디바이스를 사용하고 있는 25~64세의 61%가 향후 음성 검색을 더 많이 사용할 의향이 있다고 답했습니다.

음성 검색은 새로운 도전과 함께 흥미로운 기회도 가져다줍니다. “Branded Skill’은 스마트 스피커 광고 기회의 한 예입니다. 데킬라 브랜드 Patròn은 브랜디드 스킬을 사용하여 큰 성공을 거둔 기업의 한 예입니다. 스마트 스피커 사용자는 디지털 어시스턴트에게 “파트론에게 칵테일 레시피를 물어봐”라고 요청할 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드 인지도와 가시성을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자가 레시피 결과를 보고 바로 제품을 구매할 수도 있습니다.

브랜드가 스마트 스피커 광고를 할 준비가 되어 있지 않더라도 콘텐츠를 음성 검색에 최적화하는 것이 중요합니다. 음성 검색 사용자는 검색을 다르게 사용합니다. 음성 검색자는 더 길고 대화형 검색어를 사용하므로 이러한 검색어에 적합하도록 콘텐츠를 기울이고 질문에 직접 답변하면 음성 검색에서 더 잘 노출될 수 있습니다. 이렇게 하면 콘텐츠가 추천 스니펫으로 선택되거나 Google에서 0번 위치에서 발견될 가능성이 높아지는 추가적인 이점이 있습니다.

17. 비디오 마케팅: 디지털 콘텐츠의 거침없는 힘

동영상의 영향력이 크다고 생각했다면 이제 안심하세요. 조사에 따르면 소비자의 84%가 동영상을 본 후 제품 구매를 결정한 경험이 있다고 합니다. 거의 모든 디지털 마케터(93%)가 현재 동영상이 콘텐츠 전략의 핵심 부분이라고 답한 것은 말할 것도 없습니다. 하지만 동영상 환경은 끊임없이 변화하고 있으며, 새로운 변화는 다음과 같습니다.

SEO 금광

동영상은 단순히 흥미를 유발하는 것이 아니라 SEO의 금광입니다. 이제 동영상은 다른 SEO 전략보다 첫 페이지 SERP 순위를 높일 가능성이 53배 더 높습니다. 하지만 더 중요한 것은? 검색 엔진의 동영상 스니펫과 추천 동영상 섹션으로 인해 브랜드가 검색에 맞게 동영상 콘텐츠를 최적화하는 것이 훨씬 더 중요해졌습니다.

소비자 설득

오늘날 소비자의 84%는 동영상을 본 후 구매를 결심했다고 답했습니다. 하지만 더 이상 제품 동영상만 있는 것이 아닙니다. 튜토리얼 동영상, 언박싱 체험, 고객 추천글은 소비자를 “구매할까?”에서 “구매하겠다”는 단계로 이끄는 콘텐츠 유형으로 자리 잡고 있습니다.

마케터의 최고의 친구

디지털 마케팅을 하면서 비디오를 사용하지 않는다면, 당신은 소수에 속합니다. 현재 마케터의 무려 93%가 동영상을 콘텐츠 전략의 핵심 요소로 간주하고 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? 비디오는 특히 멀티채널 캠페인에 통합될 때 가장 높은 ROI를 제공합니다.

인터랙티브의 미래

다음으로 중요한 것은? 바로 인터랙티브 동영상입니다. 클릭 가능한 링크, 임베디드 퀴즈, 동영상 내에서 바로 쇼핑할 수 있는 기능을 생각해 보세요. 단순한 콘텐츠가 아니라 경험입니다.

옴니채널 접근 방식

비디오는 더 이상 웹사이트나 YouTube 채널에만 국한되지 않습니다. 브랜드는 소셜 미디어, 이메일 캠페인, 고객 서비스 문의 등 모든 디지털 접점에서 비디오를 활용하고 있습니다. 목표는 무엇일까요? 일관성 있고 매력적인 고객 여정을 제공하는 것입니다.

요점은 무엇일까요? 콘텐츠 마케팅 트렌드의 미래는 비디오에 있습니다. 브랜드는 제품 데모, 웨비나, 라이브 비디오 이벤트와 같은 비디오 콘텐츠를 통합하여 콘텐츠의 최신성을 유지하고 소비자가 원하는 바에 부합하는 콘텐츠를 제공해야 합니다.

18. 라이브 영상: 실시간 참여의 새로운 지평

라이브 비디오 산업은 단순히 호황을 누리고 있는 것이 아니라 진화하고 있습니다. 작년에는 700억 달러 이상의 가치가 있었던 것으로 추정되며, 지금은 그 규모가 훨씬 더 커졌습니다. 라이브 비디오는 단순한 트렌드가 아니라 마케팅 전략의 필수 요소가 되고 있습니다.

왜 여전히 핫한가

사람들은 여전히 사전 녹화된 콘텐츠보다 라이브 영상을 3배 더 오래 시청합니다. 하지만 여기서 중요한 점은 이제 라이브 영상는 단순히 보는 것에 그치지 않고 상호작용을 한다는 것입니다. 실시간 투표, Q&A 세션, 심지어 라이브 쇼핑 기능으로 인해 라이브 영상은 그 어느 때보다 상호작용이 활발해지고 있습니다.

멀티플랫폼 스트리밍의 확산

브랜드는 더 이상 Facebook이나 Instagram과 같은 한 가지 플랫폼만 고집하지 않습니다. 도달 범위를 극대화하기 위해 여러 플랫폼에서 동시에 라이브를 진행하고 있습니다. YouTube, LinkedIn, 심지어 TikTok도 마찬가지입니다.

Source: https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-video-marketing-new-data

FOMO 요소

‘놓치는 것에 대한 두려움(FOMO)’은 실재하며, 이는 사라지지 않을 것입니다. 라이브 영상은 여전히 이러한 심리를 자극하여 시청자들이 거부할 수 없는 매력을 지니고 있습니다. 하지만 이제 브랜드는 놓치고 싶지 않은 독점 혜택, 비하인드 스토리, 실시간 공지사항 등을 통해 시청자의 관심을 끌고 있습니다.

가상 이벤트와 웨비나

팬데믹은 우리에게 가상 이벤트의 힘을 보여줬고, 이는 라이브 영상로까지 확장되었습니다. 웨비나, 가상 컨퍼런스, 심지어 라이브 제품 출시까지 일반적인 라이브 스트림을 뛰어넘는 가치를 제공하는 것이 표준이 되고 있습니다.

라이브 요소가 추가되면 시청자가 수동적으로 시청하는 것이 아니라 자신이 콘텐츠의 일부라고 느끼고 콘텐츠에 영향을 미칠 수 있기 때문에 동영상의 몰입도가 더욱 높아집니다.

라이브 동영상은 Facebook이나 Instagram에서 소셜 오디언스의 관심을 끌기에 좋습니다. 이러한 유형의 동영상은 ‘놓치고 싶지 않은 것’에 대한 두려움인 ‘포모(FOMO)’를 활용하기 때문에 시청자에게 매우 매력적입니다. 라이브 동영상에 다른 곳에서는 얻을 수 없는 정보가 포함되어 있는지 확실하지 않거나 새롭고 흥미로운 뉴스를 가장 먼저 알 수 있다면 시청자는 이를 시청하고 싶어질 것입니다.

19. 밀레니얼 세대보다 더 많은 마케팅 영향력을 행사할 Z 세대

마케팅 업계는 지난 20년간 밀레니얼 세대에 집착해 왔습니다. 실제로 현재 Google에서 ‘밀레니얼 세대’라는 검색어를 검색하면 약 1억 2,900만 개의 결과가 나오는 반면, 이전의 ‘X 세대’는 약 720만 개에 불과합니다.

하지만 오늘날의 밀레니얼 세대는 자격지심에 가득 찬 20대라는 캐리커처를 뛰어넘었습니다. 첫 번째 밀레니얼 세대는 이제 40살 생일을 앞두고 있습니다. 이 연령대는 여전히 많은 마케터들의 고객층에서 상당한 비중을 차지하고 있지만, 이들의 중요성에 대한 일부 예측은 현실에 미치지 못했습니다.

예를 들어, 2025년까지 밀레니얼 세대가 전체 노동력의 75%를 차지할 것이라는 자주 인용되는 통계는 이제 가능성이 낮을 뿐만 아니라 오히려 불가능합니다.

2020년 현재, 밀레니얼 세대는 이미 전 세계 인구의 40%를 조금 넘는 비율로 성인 인구의 정점을 찍었습니다. 2030년에는 Z 세대가 성인이 되기 시작하면서 이 비율이 37% 미만으로 떨어질 것으로 예상됩니다.

Source: https://www.linkedin.com/pulse/millennials-75-workforce-2025-ever-anita-lettink/

Z세대는 1995년부터 2010년까지 출생한 사람들로 구성되어 있습니다. 이 젊은이들은 디지털 세상에서 자랐으며 이전 세대와는 매우 다른 관점을 가지고 있습니다. 또한 역사상 그 어떤 세대보다 더 다양합니다.

오디언스가 다양해지면 콘텐츠 마케팅이 어려워질 수 있지만, 개인화를 통해 다양한 오디언스 세그먼트에 도달할 수 있는 기회도 더 많이 열립니다.

지금까지 밀레니얼 세대에 마케팅 전략을 집중해 왔다면, 이제는 한 발짝 물러나 미래의 인력 및 의사 결정권자에게 다가갈 수 있는 새로운 아이디어를 생각해 볼 때입니다.

20. 이머징 마켓의 성장과 더욱 다양한 고객층

아시아의 신흥 시장은 지난 10년간 크게 성장했으며 향후 10년 동안에도 계속 성장할 것으로 예상됩니다.

중국, 인도, 인도네시아 등의 국가에서 10억 명 이상의 새로운 중산층 소비자가 전 세계 소비자 풀에 추가될 것입니다.

Source: McKinsey

북미 이외의 지역으로 마케팅 활동을 확장하고 이러한 새로운 소비자에게 다가가고자 하는 기업은 이들에게 가장 효과적으로 다가갈 수 있는 방법을 신중하게 고려해야 합니다.

다양한 문화, 언어, 사회적 규범 및 온라인 행동으로 인해 이러한 오디언스를 위한 콘텐츠를 제작할 때 마케팅에 어려움을 겪을 수 있습니다.

글로벌 대기업의 경우, 주요 시장 위치에 현지 마케팅 팀을 두는 것이 정답인 경우가 많습니다.

하지만 소규모 기업도 글로벌 마케팅을 할 수 있습니다. 성공의 열쇠는 내부에서부터 다양성을 포용하는 것입니다. 다양한 인력과 기업 문화를 위해 노력하는 기업은 마케팅 혁신이 자연스럽게 이루어질 수 있습니다.

21. 월드 클래스의 고객 경험

모든 해는 고객의 해입니다. 이제 마케팅은 더 이상 사람들이 자사의 제품을 구매하거나 참여하도록 설득하는 것이 아닙니다. 그 대신 사람들이 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 수 있는 환상적인 고객 경험을 제공하는 것으로 우선 순위가 옮겨졌습니다. 긍정적인 비즈니스 문화를 구축하고 훌륭한 서비스를 제공하는 데 집중하면 마케팅은 거의 저절로 해결됩니다.

말 그대로는 아닙니다. 하지만 고객들은 처음 관심을 갖게 된 순간부터 판매 후 고객 서비스까지 원활한 경험을 기대합니다. 구매 결정을 내리기 위한 문제 해결에 도움이 되는 개인화된 메시지부터 고객 여정 전반에 걸친 고객 중심 문화에 이르기까지, 모든 채널에서 고품질의 경험을 제공해야만 비즈니스를 창출할 가능성이 높아집니다.

개인화된 마케팅 메시지와 더불어 고객의 질문에 귀 기울이고 응답할 수 있는 방법을 찾아보세요. 디지털 마케팅 팀과 영업 및 고객 서비스 팀의 협업을 통해 고객 경험 전반에 걸쳐 우수한 품질을 제공하세요.

온라인 콘텐츠의 성장으로 소비자들은 더 많은 권한을 갖게 되었습니다. 소비자들은 더 이상 제품에 대해 배우는 데 있어 수동적인 존재가 아닙니다. 소비자는 더 이상 비즈니스가 자사의 제품이 얼마나 훌륭한지 자신에게 알려주기를 마냥 기다리지 않습니다. 대신 소비자들은 직접 발로 뛰며 조사하고 있습니다.

73%의 사람들이 고객 경험이 구매 결정에 중요한 요소라고 답했지만, 현재 미국 소비자의 49%만이 기업이 좋은 경험을 제공하고 있다고 답했습니다.

훌륭한 CX란 정확히 무엇일까요? 사람들이 고객 경험에서 가장 중요하게 생각하는 것은 효율성, 편리함, 지식이 풍부하고 친절한 서비스, 간편한 결제 옵션입니다. 그러나 최신 기술, 개인화, 간편한 모바일 경험, 브랜드 이미지, 디자인 등 전통적으로 마케팅의 영역으로 간주되는 요소들도 전반적인 고객 경험에 영향을 미칩니다.

Source: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

충성도를 높이는 고객과의 관계를 구축하는 것은 투자할 만한 가치가 있습니다. 베인앤컴퍼니의 경영 전문가들은 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25% 증가한다고 지적합니다.

충성도뿐만 아니라 추천을 유도할 수 있는 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울인다면 수익이 어떻게 급증할지 상상할 수 있을까요? 이러한 경험을 제공하기 위해 모든 팀과 함께 디지털 마케팅 전략을 조율하면 기대치를 훨씬 뛰어넘는 수익을 창출할 수 있습니다.

즉, 마케팅 전략의 모든 측면에서 CX를 고려해야 합니다. 이를 통해 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 훌륭한 경험을 제공할 수 있습니다.

실제로 이 목록을 살펴보면 모든 트렌드가 전반적인 고객 경험의 한 요소에 불과하다는 것을 알 수 있습니다.

22. 온라인-오프라인 통합 고객 경험

온라인에 거의 진출하지 않은 오프라인 매장은 최근 몇 년 동안 더 큰 어려움을 겪고 있습니다. 많은 기업에게 2020년 팬데믹은 관에 박힌 마지막 못으로 작용했으며, 지난 6개월 동안 전례 없는 수의 매장들이 폐쇄하였습니다.

반대로 많은 온라인 리테일러와 디지털 브랜드는 번창했습니다. 수많은 소비자들이 점점 더 많은 구매와 일상 활동을 온라인으로 전환하고 있습니다.

하지만 오프라인 매장이 과거의 유물이 될 운명은 아닙니다.소비자들은 여전히 오프라인 매장을 선호합니다. 하지만 브랜드는 이러한 디지털화의 증가를 활용하기 위해 마케팅 전략을 조정해야 합니다.

앞으로 매장은 단순히 쇼핑을 하는 장소 그 이상이 될 것입니다. 브랜드가 고객과 진정으로 소통하고 고객 경험을 개선할 수 있는 장소가 될 것입니다.

또한, VR 및 AR 기술은 더 많은 쇼핑 경험을 가정으로 가져와 온라인 쇼핑 경험을 개선할 것입니다. Ikea는 이미 고객이 자신의 집에 있는 가구 품목을 볼 수 있는 증강 현실 앱을 보유하고 있으며, 여러 패션 브랜드는 구매하기 전에 가상으로 옷을 입어볼 수 있는 앱을 출시했습니다.

점점 더 많은 브랜드가 이러한 트렌드에 뛰어들고 있습니다. 예를 들어 Nike는 최근 몇 년 동안 제품 정보 및 온라인 주문 기능을 갖춘 단말기, 고객 스마트폰과의 통합, 소셜 미디어 월(Wall), 대화형 증강 현실 구축 등 다양한 “리테일 경험“을 출시했습니다.

23. 책임감 있는 소비자주의

오늘날의 소비자들은 자신의 구매 습관이 환경과 사회에 미치는 영향에 대해 그 어느 때보다 잘 알고 있습니다.

사람들은 구매하고자 하는 제품과 브랜드에 대해 더 많은 주의를 기울이고 있습니다.

 

Source: https://blog.globalwebindex.com/chart-of-the-week/green-consumerism/

이미 많은 브랜드가 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 지속 가능한 관행을 더욱 강화하는 방향으로 나아가고 있습니다. 그러나 사회적 책임도 ‘친환경’ 못지않게 중요해지고 있습니다.

사람들은 더 이상 자신이 지지하는 브랜드가 문제가 되고 있는 이슈에 대해서 조용히 있기만을 원하지 않습니다. 이제 사람들은 기업이 불의에 적극적으로 맞서 싸우고 자신이 믿는 대의를 지지하기를 기대합니다.

가까운 미래에 브랜드는 모든 비즈니스 관행에서 윤리적이어야 하며, 자원을 활용하여 세상에 선한 영향력을 발휘해야 할 것입니다. 그렇지 않은 브랜드는 고객이 자신의 가치에 부합하는 브랜드를 선택함에 따라 도태될 것입니다.

브랜드 책임은 마케팅 그 이상입니다. 하지만 기업이 세상에 긍정적인 변화를 일으키기 위해 하고 있는 일을 마케팅하는 것이 제품 광고보다 더 효과적일 수 있습니다.

24. 하이퍼 로컬 마케팅

IoT 디바이스의 성장과 함께 개인화된 고객 경험에 대한 기대가 높아지면서 마케팅에서 위치 정보 데이터의 활용도가 높아지고 있습니다.

로컬 마케팅은 새로운 개념이 아닙니다. 대형 글로벌 브랜드조차도 지역별로 마케팅 메시지를 맞춤화하는 것의 가치를 인정하고 있습니다. 또한 Google과 같은 검색 엔진은 사용자가 커피를 찾고 있든 새 신발을 찾고 있든 지역 내 비즈니스를 제공하는 데 매우 능숙해졌습니다.

하지만 지리적 위치 서비스는 한 단계 더 발전할 것입니다. 마케터 10명 중 8명은 현재 마케팅 전략에 위치 데이터를 활용하고 있으며, 94%는 향후에도 위치 데이터를 활용할 계획입니다.

이제 모든 사람이 스마트폰을 가지고 있기 때문에 잠재 고객이 매장에서 일정 거리 내에 있는 것으로 감지되는 즉시 마케팅 메시지를 타겟팅할 수 있습니다.

브랜드는 지오펜싱을 사용하여 구매 가능성이 높은 극소수의 개인에게 맞춤화된 메시지를 전달할 수 있습니다(위치 기반 마케팅은 일반 광고보다 20배 더 효과적인 것으로 밝혀졌습니다.). 이를 통해 마케팅 지출을 줄일 수 있습니다. 구매로 이어질 가능성이 낮은 잠재 고객에게 예산이 낭비되지 않습니다.

지리적 위치와 IoT 기술을 결합하면 매우 정교하고 개인화된 마케팅이 가능합니다. 예를 들어, 고객이 식료품점 근처를 지나갈 때 달걀이 부족하다는 알림을 받을 수 있습니다.

25. 고객 유지, 충성도 및 고객 지원

훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 있어 가장 중요한 부분은 새로운 고객을 유치하는 것이 아니라 기존 고객을 유지하는 데 초점을 맞춘 지속적인 CX를 제공하는 것입니다.

단골 고객은 신규 고객보다 더 가치가 있습니다. 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용보다 신규 고객을 유지하는 데 드는 비용이 5배나 더 많이 든다고 하니, 고객 만족도를 높이기 위해 노력할 가치가 충분합니다.

충성도가 높은 고객은 친구나 가족과 함께 회사와 제품에 대해 이야기하기 때문에 브랜드의 평판과 인지도를 높이는 데도 도움이 됩니다. 행복한 고객은 훌륭한(그리고 무료로!) 브랜드 홍보대사 및 인플루언서가 됩니다.

위에서 언급한 많은 트렌드와 기술은 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 개인화는 신규 고객은 아니더라도 기존 고객에게도 확실히 기대되는 기능이며, 브랜드와 더 많은 상호 작용을 할수록 커뮤니케이션을 개인화하기가 더 쉬워집니다.

26. 관계 마케팅

지난 2년간의 힘든 시기를 거치면서 소비자들은 단순한 고객이 아니라 자신을 인격적으로 대하고 있는 비즈니스로 꾸준히 이동하고 있습니다. 또한 많은 소비자는 자신의 문제를 진지하게 받아들이고 신속하게 해결해 주는 서비스에 대해서는 다소 높은 가격을 지불할 의향도 있습니다.

기업이 고객과의 긍정적인 상호작용을 늘릴 수 있는 한 가지 방법은 쿠키 커터처럼 뻔하지 않은 콘텐츠를 만드는 것입니다. 누구나 고객이 자주 묻는 질문에 답할 수 있지만, 그렇게 해서 신뢰받는 업계 리더가 될 수 있을까요? 그 대신 경쟁사와 차별화되는 콘텐츠를 만드는 데 집중하세요. MarketMuse의 마케팅 팀은 경쟁업체가 무엇을 쓰고 있는지 조사한 다음 다른 주제를 다루기로 의식적으로 결정하는 10배 마케팅 공식을 따릅니다.

고객 만족도는 업종에 관계없이 모든 비즈니스의 건전성을 나타내는 핵심 지표로 꾸준히 증가할 것입니다. 여러분의 비즈니스가 최고의 가격과 폭넓은 선택권을 제공한다고 해서 소비자들이 여러분의 비즈니스를 선택한다는 보장은 없습니다. 매장이 불친절하거나 콘텐츠가 유용하지 않고 독특하지 않다면 소비자는 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다. 웹사이트와 소셜 미디어에도 동일한 지표가 적용됩니다. 사람들은 구매 여부와 관계없이 자신이 가치 있는 사람이라는 느낌을 받고 싶어 합니다.

27. 지속적인 잠재고객 세분화

세일즈 전략의 맞춤화는 이제 이 모든 게임의 핵심입니다. 고객의 니즈에 맞춰 제품과 서비스를 점점 더 맞춤화하는 비즈니스 소유자는 더 많은 로열티 포인트와 매출을 얻을 수 있습니다. 중장년층 고객은 10대 고객과는 다른 온라인 경험을 해야 합니다.

당연한 말처럼 들릴지 모르지만, 많은 온라인 리테일러가 여전히 “모든 사람에게 맞는” 온라인 경험을 제공하고 있습니다. 안타깝게도 웹사이트 쿠키 는 유럽 전역에서 이미 제한 정책이 시행되면서 감소 추세에 있습니다. 리테일러는 쿠키가 없는 광고 및 트래킹 솔루션을 활용하여 도덕적 또는 법적 경계를 넘지 않으면서도 고객별 정보를 지속적으로 수집하고 보유할 수 있습니다.

28. 증가하는 개인정보 보호 이슈

위에서 언급한 바와 같이,쿠키는 어제의 뉴스입니다. 고객 개인정보 보호 강화 문제는 소비자들 사이에서 더욱 거세질 것입니다. 소비자들은 이미 디지털 마케팅의 ‘빅 브라더 요소’에 대해 반발하기 시작했습니다.

“우리는 고객이 누구인지 알고 있다”와 “우리는 고객에 대해 너무 많은 것을 알고 있다” 사이의 경계를 탐색하는 것은 까다로울 수 있습니다. 연령, 성별, 지리적 위치 등에 따라 고객 경험을 맞춤화하려고 할 때 특히 그렇습니다. 적절한 균형을 유지하는 비즈니스 소유자는 조치를 취할 수 있는 정보만 수집합니다. 그 후에는 해당 정보를 보호하고 당혹스러운 데이터 유출로부터 보호하기 위해 필요한 모든 예방 조치를 취할 것입니다.

29. 관련성 유지: 하지만 누구에게 끊임없이 질문해야 할까요?

관련성을 유지한다는 것은 위에서 언급한 것처럼 특정 오디언스에 맞게 캠페인을 조정하는 것만이 아닙니다. 적절한 대상에게 호소하는 것도 물론 포함되지만, 적절한 타이밍에 적절한 메시지를 전달하고 고객이 긍정적인 반응을 보일 수 있는 가장 좋은 위치에 있을 때 전달하는 것도 포함됩니다. 관련성은 “적절한 시간, 적절한 채널, 적절한 메시지, 적절한 접근 방식”이라는 문구로 간결하게 요약할 수 있습니다.

기업은 구매 내역을 추적하고 해당 정보를 활용하여 적시에 메시지를 작성함으로써 고객과의 지속적인 관련성을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 이제 많은 공급업체가 이전 구매의 가치에 대한 후속 조치, 즉 “새 TV는 어떠신가요?” 같은 이메일을 발송합니다. 더 나은 시청 경험을 위해 저희가 도와드릴 일이 있을까요?”와 같은 메시지를 보냅니다. 이와 같은 메시지에는 세일즈 피치나 다른 행동 유도 문구가 없지만, 개별 고객에 대한 약속을 보여줍니다. 이를 통해 비즈니스가 소비자의 일상 생활과 더 밀접하게 연관될 수 있습니다.

30. 손쉬운 메시징

웹사이트 디자이너들이 멋지고, 엣지 있고, 시각적으로 멋진 사이트를 디자인하기 위해 온 힘을 다하던 시절, Steve Krug는 ‘Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability’라는 멋진 제목의 책을 썼습니다. 제목의 단순함과 명료함이 Krug의 철학의 내용을 잘 반영하고 있습니다. 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 또는 말 그대로 비즈니스에 관한 모든 것에서 잠재 고객이 자신이 만든 메시지의 의도를 너무 오래 생각해야 한다면 스스로에게 0점을 주어야 합니다.

31. 지속 가능성을 당연한 것으로 만들기

지구에 대한 관심과 배려를 보여주는 기업에서 쇼핑하는 것을 선호하는 고객이 점점 더 많아지고 있습니다. 제품과 서비스를 보다 환경 친화적으로 만들 수 있는 방법을 모색하세요. 하지만 일부 소비자는 이러한 노력을 진정성이 없는 것으로 여길 수 있으므로 이니셔티브를 홍보하는 방법에 신중을 기해야 합니다. (대자연을 위해 좋은 일을 할 때마다 나팔을 불면 고객 충성도를 높이기보다는 의심을 불러일으킬 가능성이 더 높습니다.)

많은 기업이 장기적인 신뢰도를 희생하면서까지 매출을 올리는 데 급급한 나머지 환경에 관심이 있다고 말하면서 실제로는 그렇지 않은 것처럼 보이는 비즈니스 관행을 행하는 실수를 저지르고 있습니다. 이러한 주장은 사용자의 신용을 떨어뜨리려는 누군가에 의해 조사될 것이므로 안심하세요. ‘친환경’을 위한 가장 좋은 방법은 새로운 비즈니스 관행을 개발하기보다는 기존 비즈니스 관행을 수정할 기회를 찾는 것입니다. 우선 직원들이 음료수 용기를 한 곳에 모아두고 재활용하도록 권장하세요.

2024년을 위한 준비

위의 새로운 마케팅 트렌드는 획기적인 것은 아니지만, 비즈니스가 기술, 고객 경험, 그리고 일상적인 업무를 통해 새로운 지평을 열어야 할 수도 있습니다. 고객, 직원, 커뮤니티, 환경을 위해 올바른 일을 하는 데 더 많은 관심을 기울이면 수익성을 동시에 개선할 수 있는 강력한 기회를 얻을 수 있습니다.