현재 우리나라는 초고령 사회 진입을 앞두고 있다. 이를 반증하듯 다양한 미디어에서 노인인구가 디지털 서비스를 마주하는 양상을 손쉽게 확인할 수 있다. 미디어에서 우리는 노인인구의 키오스크 사용에 대한 불편함에 관해 이야기를 하기도 하고, 모바일 사용에 익숙한 긍정적인 노인의 모습을 그리기도 한다. 그렇다면 초고령 사회로의 진입 시 고려해야하는 시니어의 모습은 무엇이며, UX는 어떻게 달라져야 할까? 

이번 포스트에선 보편화된 노인 인구를 위해 앞으로 달라져야 할 UX에 대한 공부의 목적으로, 과거의 인식에서 벗어나 새로워진 시니어의 특징과 이들을 위한 UX를 사례를 통해 알아보고자 한다.



고령화 시대를 넘어선 초고령 사회, 어떤 차이가 있을까?

UN에서 정한 기준에 따르면, 국가의 총 인구 중 65세 이상 ‘노인’의 비율이 7%를 넘어가면 고령화 사회(Ageing Society), 14%를 넘어가면 고령사회(Aged Society), 20%를 넘어가면 초고령 사회(Post-Aged Society)로 분류된다.

우리나라의 경우 2000년에 고령화 사회에 진입했으며 이후 17년 만에 노인 인구 14%를 기록하며 고령사회에 진입했다. 통계청의 조사에 의하면 우리나라의 초고령 사회 진입은 2026년으로 예상되며, 2040년엔 노인인구의 비율이 32.6%에 달할 것으로 전망하고 있다. 대부분의 서구 선진국들은 20세기 초를 전후로 일찍이 고령화 사회에 진입했으나 프랑스 173년, 미국 88년, 독일 77년으로 비교적 긴 시간에 걸쳐 고령화가 진행되었다. 대표적인 초고령 국가인 일본의 경우도 35년이 소요되었는데, 놀랍게도 우리나라는 25년이라는 짧은 기간에 고령화 사회에서 초고령 사회로 전환되었다.

 고령화 사회 인구 통계

빠르게 시니어의 인구 비율이 증가함에 따라 자연스럽게 전체 소비시장에서도 시니어의 비중과 영향력이 커지고 있다. 열심히 일해 온 만큼 안정적인 환경과 경제력을 갖춘 시니어가 ‘소비시장의 큰손’이라 불리며 다양한 산업에서 주요 소비층으로 자리 잡고 있기 때문이다. 시니어의 영향력이 확대되며 자연스럽게 다양한 소비문화와 생활 패턴이 생겨나고, 그에 따라 생활을 위한 소비를 넘어서 즐거움을 위한 여가, 문화, 오락 활동에 대한 소비지출이 높아졌다.

전 세계적으로 시니어 시장에 대한 전망을 긍정적으로 평가하며 정부 정책, 기업, 스타트업 등 업계와 규모를 막론하고 다양한 시도가 일어나고 있다.

새로운 시니어의 등장, 액티브 시니어

초고령 사회를 맞이하며 생겨난 변화는 비단 시장, 경제, 정책적 측면 뿐만 아니라 개개인의 특징적 면에서도 동일하게 나타났다.

65세 이상을 노인으로 정의하고 다양한 지원 정책과 서비스의 대상으로 삼았지만, 그 범위 속에 존재하는 다양성을 고려하지 못했다. 하지만 사회에서의 역할을 유지하는 기간이 늘어나고, 의료 서비스를 포함한 다양한 기능이 발전하고 보편화됨에 따라 건강하고 활동적으로 삶을 살아가는 시니어의 수가 증가했고, 앞서 설명한 시니어 시장의 확대 등 다양한 현상이 포착되면서 이렇게 활동력 있는 시니어를 지칭하는 다양한 용어가 등장했다. 그중 대표적으로 사용되는 용어가 바로 ‘액티브 시니어’이다.

TBWA에서 정의한 액티브 시니어 (A 세대)의 대표적인 특징은 다음과 같다.

1.       Ageless : 나이를 의식해 보수적으로 살기보다는, 나이를 초월한 라이프스타일을 누리고 싶은 욕구

2.       Accomplished : 여생을 커뮤니티, 사회에 적극적으로 참여하며 가치 있는 성취를 이루고자 하는 욕구

3.       Autonomous : 도움이 필요한 의존적 삶이 아닌, 자기 주도적 삶을 살고 싶은 욕구

4.       Attractive in my own way : 자연스럽고 품위 있게 나이 들고 싶은 욕구

5.       Alive : 무엇이든 다 할 수 있다는, 생기 가득한 삶을 살고 싶은 욕구

6.       Admired : 수많은 경험을 인정받고 싶은 사회적으로 존경과 존중을 받고 싶은 욕구

7.       Advanced : 성숙하고 수준 높은 나만의 취향을 가지고 싶은 욕구

이들이 말하는 가장 큰 시사점은 노화와 함께 수반되는 인간적인 ‘필요'들에 집중했던 과거의 시니어에서, 주체적이고 능동적으로 삶을 살아가며 ‘욕구’에 집중하는 시니어로 변화하고 있다는 것이다. 오픈서베이의 2023 시니어 리포트에 따르면, 액티브 시니어는 경제적 안정성을 확보한 시기에 접어들었기 때문에 생계유지 외에 풍족한 삶을 누리기 위해, 그리고 스스로의 가치를 인정받거나 집단에서 소속감을 느끼고자 하는 욕구에 기반하여 일을 하는 특징을 보인다. 전반적으로 높은 안정성에 기반하여 독립적이고 적극적인 라이프 스타일을 추구하고, 새로운 도전이나 자아실현을 위한 활동을 추구한다는 점 또한 주목할 만한 특징이다.

한마디로 액티브 시니어는 과거의 불안정한 시기를 모두 지나 안정적이고 자유로운 심적, 육적, 사회적 상태를 유지하는 중장년층을 뜻한다.

그렇다면 우리가 알던 시니어는 누구인가?

그렇다면 우리가 흔히 말하던 시니어는 사라졌다고 할 수 있을까?

물론 그렇지 않다. 액티브 시니어의 비중이 확대되고 있다는 것은 사실이지만 사회에서 소외되거나 실제적인 도움이 필수적인 시니어도 여전히 존재한다. 이와 같이 홀로 생활이 어렵거나, 사회에 정착하기 위한 지원이 필요한 시니어를 지칭하는 용어로는 ‘패시브 시니어’가 있다.

하지만 패시브 시니어라고 해서 꼭 물리적, 사회적, 정신적 지원이 필요한 대상만을 지칭하는 것은 아니다. 과거 일 중심의 삶에서 벗어나 동적인 여가활동보다는 정적인 휴식을 선호하고, 평온한 노후를 지향하는 시니어까지 폭넓게 포함한다. 하지만 이동우 교수(고려대 고령사회 연구원)의 연구에서 패시브 시니어의 시작은 80대부터라고 언급한 내용을 고려하면, 패시브 시니어로 지칭되는 시니어의 특징은 액티브 시니어처럼 사회적 변화에 따른 것이 아닌 육체적 노화와 함께 자연스럽게 생겨난 특징에 더 가깝다고 볼 수 있다.

이제부터 우리는,

‘능동적으로 삶을 살아가는 주체’와, ‘수동적으로 도움을 받는 대상’으로 분류되는 오늘날의 시니어를 제대로 이해하고, 진짜 그들을 위한 서비스, 제품, 정책을 만들기 위해서는 기존에 우리가 가지고 있던 인식에서 벗어나는 것이 첫 번째 숙제이다. 사회의 변화를 이끌어가는 젊은 세대들이 먼저 시니어를 바라보는 관점을 새롭게 적립하고, 시니어를 ‘도움을 필요로 하는 단면적인 존재’가 아닌 ‘다양한 욕구와 가능성을 가진 삶의 주체’로 바라봐야 한다는 것이다.

앞서 반복적으로 언급한 것처럼, 시니어 시장이 확대되고 있기 때문에 온/오프라인에서 케어나 여가활동 등의 영역에서 시니어만을 위한 다양한 제품과 서비스들이 출시되고 있다. 그런 서비스의 경우 기본적인 기능의 수준부터 조작성, 시각적 표현 방식까지 모두 시니어의 노화 상태를 고려하여 단순하고 편리한 형태를 강조한다.

하지만 우리가 일상적으로 자주 사용하는 서비스들은 ‘시니어’만을 위한 서비스라기보단 광범위한 타겟을 아우르는 포괄적인 서비스인 경우가 많다. 이런 경우 넓은 타겟층을 만족시켜야 하기 때문에 특정 타겟(시니어)만을 위한 기능이나 화면을 제공하기 어려운 것이 현실이다.

실제로 2023 오픈서베이 트렌드 리포트에서는 5060 세대가 스마트폰에서 삭제할 수 없는 필수 앱 서비스로 여가생활을 위한 유튜브, 소셜미디어 및 메신저로 사용하고 있는 네이버와 카카오, 은행 업무를 돕는 인터넷 뱅킹 및 페이 앱, 쉽고 빠르게 쇼핑을 할 수 있는 쿠팡 등을 언급했다.

그렇다면 이와 같이 보편적이면서도 필수적인 많은 서비스들을 시니어들이 조금 더 편리하게 사용할 수 있으려면 어떤 장치가 필요할까? 구체적인 사례와 함께 조금 더 깊이 알아보자.

일상 속 서비스에 녹아있는 시니어를 위한 배려

① 생활 : 보다 더 쉽게 사용할 수 있도록

이제는 일상 속에 깊게 자리한 모바일 뱅킹은 스마트폰을 통해 간편하고 빠르게 금융 거래를 처리하고, 언제든지 자신의 계좌를 확인하고 거래할 수 있는 편리함으로 이제는 떼어놓을 수 없는 필수 앱으로 자리잡았다. 이러한 편의성 덕분에 액티브 시니어 또한 금융 앱을 많이 이용하고 있으며 사회 현상에 맞춰 다양한 은행에서 액티브 시니어를 위한 전용 금융 앱을 개발하고 있다.

이 중에서도 IBK 기업은행 스마트 뱅킹 아이원 뱅크(i-ONE Bank)는 시니어도 쉽게 사용할 수 있도록 ‘쉬운 뱅킹’ 서비스를 주목해볼 필요가 있다. 메인 화면 좌측 상단에 ‘쉬운 OFF/ON’ 버튼을 이용해 사용자는 언제든 쉬운 뱅킹으로 전환이 가능하다. 쉬운 뱅킹은 ‘이체’라는 단어보다는 ‘송금’ 등 시니어에게 익숙하고 직관적인 용어가 제공되고, 큰 글자로 가독성을 높였다.

IBK 기업은행 스마트 뱅킹 아이원 뱅크(i-ONE Bank) - 메인화면

 

또한, 시니어가 모바일 뱅킹 이용 시 사용빈도가 높은 ‘조회와 이체’ 중심으로 간단한 메뉴만 구성하였으며, 추상적인 아이콘 대신 직관적이고 쉬운 단어로 기능을 명확하게 노출시켰다. 그뿐만 아니라 간결하고 단순한 카드 형식의 UI와 색 대비를 통해 접근성과 편의성을 높였다.



 IBK 기업은행 스마트 뱅킹 아이원 뱅크(i-ONE Bank) - GNB(좌) ㅣ 메인화면(우)

② 소통 : 다양한 사람들과 쉽게 연락하고 소통할 수 있도록

카카오톡은 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공하여 대부분의 사용자들이 쉽게 메시지를 보낼 수 있다. 자신의 관심사나 취미를 공유하는 것을 좋아하는 액티브 시니어는 가족, 친구 등 다양한 사람과 손쉽게 연락하고 소통할 수 있을 뿐 만 아니라, 사진 및 동영상 공유, 음성 및 영상통화, 그룹 채팅 등 다양한 기능 제공을 통해 비슷한 관심을 가진 사람들과 함께 그룹 또한 형성할 수 있다.

카카오톡의 경우 서비스 내에서 ‘큰글씨 모드’를 제공함으로써 대화 화면의 글자 크기를 쉽게 확대할 수 있어 시니어들이 텍스트를 좀 더 쉽게 읽을 수 있도록 하였다. 또한 텍스트를 입력하는 대신 음성을 녹음하여 메시지를 보낼 수 있도록 '음성메시지’ 기능을 제공하고 있다. 이는 키보드 사용이 어렵거나, 텍스트 입력이 오래 걸릴 경우 음성을 녹음하여 대화를 주고받을 수 있는 편리한 기능 요소 중 하나이다.

카카오톡 - 큰 글씨 모드(좌) ㅣ 음성메시지 (우) 

③ 여가 : 쉽게 조작하고 다양한 맞춤형 콘텐츠 소비할 수 있도록

와이즈 앱 조사에 따르면 세대별 모바일 유튜브 이용 현황을 조사한 결과 50대 이상인 액티브 시니어가 1위를 차지했다. 사용자 수도 가장 많았고, 앱 체류시간도 가장 길다. OTT 서비스가 아닌 유튜브를 이용하는 이유는 뭘까? 유튜브는 수많은 주제와 관심사에 관한 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다. 간편한 검색과 클릭을 통해 액티브 시니어들은 자신의 관심사와 취미에 관한 동영상과 정보를 쉽게 찾아볼 수 있고 흥미로운 콘텐츠를 즐길 수 있다. 또한, 메인 화면에서 사용자가 평소 즐겨 찾던 알고리즘으로 관심 주제의 새로운 영상에 쉽게 접근할 수 있으며 최근 시청 영상 목록을 통해 사용자가 별도로 이전 시청한 영상을 기억하고 있지 않아도 된다.

유튜브 - 검색 기능(좌) ㅣ 콘텐츠 댓글(우)

노화로 인해 작은 글씨는 읽기 힘든 액티브 시니어는 글씨를 읽고, 이해하는 노력을 덜어주는 영상을 통해 시각적, 청각적으로 다양한 정보를 습득한다. ‘쉽고 부담 없는 정보 습득'이 가능하다는 점이 유튜브가 시니어 사용자에게 매력적으로 느껴지는 중요한 요인이 된다. 또한 유튜브 시청 시 액티브 시니어는 유튜브 콘텐츠의 댓글 창을 일종의 커뮤니케이션 장으로 이용하여 사용자들 간의 상호작용을 촉진하고, 다른 사용자들과 소통하며 콘텐츠에 대한 이해를 높이기도 한다. 이러한 요소들이 시니어 사용자들을 유튜브로 이끄는 매력포인트로 작용한 것이라 예상할 수 있다.

④ 여가 : 직관적이고 간단 명료하게 기능을 알 수 있도록

5070의 액티브 라이프를 위한 소셜 커뮤니티 '시놀(시니어 놀이터)'은 1973년 이전 출생자만 가입 가능한 서비스로 이성친구 찾기, 취미 활동 등 다양한 목적의 소통을 할 수 있는 인생 2막의 반쪽을 찾도록 돕는 서비스이다. 단순 데이트, 이성 상대를 찾아주기보다는 은퇴 후 외로움과 상실감에 시달리는 시니어에게 누군가와의 대화를 통한 설렘과 하루의 활력을 제공하고, 사회와 연결되도록 돕는 것이 시놀이 가진 비전이다.

시놀은 타겟인 액티브 시니어를 위해 카카오톡처럼 직관적이고, 간단한 UI를 제공 중이며 명료한 카테고리 분류와 검색을 통해 빠르게 정보를 제공하고 있다. 또한, 큰 글씨를 선호하는 시니어를 위해서 타 앱 서비스에 비해 큰 텍스트가 눈에 잘 띄는 장점이 있다. 화면도 복잡하고 텍스트도 크면 서비스를 이용할 때 혼란스러울 수도 있지만, 시놀은 큰 글씨가 눈에 잘 띄도록 화면 구성은 간결하게 디자인하였다.

출처: 시놀 홈페이지(좌) ㅣ 시놀 메인화면(우)

이 중에서도 눈여겨볼 만한 기능은 바로 시놀의 독특한 본인인증 가입 방식이다. 시놀의 앱 다운로드 이후 가입을 끝마치지 못하고 이탈하는 사용자 데이터를 종종 확인하고 원인을 알아본 결과, 시니어 세대의 특징적인 불편을 발견할 수 있었다. 스마트폰이 다른 가족 명의로 되어 있는 시니어의 경우 통신사 인증, 본인 인증 등이 어렵다는 사실이었다. 이를 통해 시놀은 가입 절차를 간소화할 수 있는 AI 시스템을 도입하였다. 시놀 사용자는 가입 시 사진첩에 있는 사진을 업로드 하고, 카메라를 통해 찍은 실시간 셀카를 비교하여 본인임이 인증할 수 있다. 시놀은 사용자의 상황과 환경에 맞춰 기존에 인증 방식을 과감하게 바꾼 덕에 가입률 60% 상승이라는 결과를 얻었다.

이렇듯 서비스를 이용하는 주 사용자의 특성을 이해하고, 편하고 쉽게 사용할 수 있는 환경을 제공하는 것도 중요하다.

액티브 시니어를 위한 UX

위 사례들을 통해 공통적으로 확인할 수 있었던 사항은 아래 4가지 이다.

① 쉽게 찾고 조절 가능한 기능

액티브 시니어는 복잡한 메뉴 구조나 기능을 찾기 어려워하고 시력이 떨어지는 경우가 많다. 때문에 원하는 기능을 빠르게 찾고 접근할 수 있어야 하며 앱 내에서 텍스트 크기 조절을 통해 보다 편안하게 활용할 수 있도록 해야한다. 따라서 직관적인 네비게이션과 명확한 아이콘, 큰 버튼 및 글씨 등 사용자 편의를 위한 다양한 기능을 통해 쉽게 원하는 기능을 실행할 수 있도록 도와줄 수 있어야 한다.

② 개인화된 맞춤형 콘텐츠

개인화된 콘텐츠는 사용자가 관심 있는 정보를 쉽게 찾고 이용할 수 있도록 도와줌으로써 서비스를 보다 활발하게 이용하게 할 수 있다. 액티브 시니어들에게 다양한 취향에 맞는 개인화된 서비스를 제공해주면 서비스를 편리하고 효율적으로 사용할 수 있으며 서비스와 사용자의 상호작용 또한 증대 시켜 참여 유도를 극대화 시킬 수 있다.

③ 혼동을 방지하는 직관적인 단어

액티브 시니어에게는 복잡한 용어나 혼란스러운 문구는 혼란을 줄 수 있다. 너무 쉽게 표현하려고 풀어 쓴 용어들은 오히려 명확한 의미 전달이 되지 않을 수 있기 때문이다. 직관적이고 이해하기 쉬운 단어와 구문을 사용하여 전달하는게 보다 더 효과적으로 사용자 경험을 향상시킬 수 있고 앱을 쉽게 활용할 수 있도록 도와준다.

④ 간단 명료한 UI

기술적으로 능숙하지 않은 액티브 시니어에게 복잡하고 혼란스러운 UI는 부담을 줄 수 있다. 간단 명료한 시각적 요소를 통해 정보를 이해하고 행동을 취할 수 있도록 디자인하면 액티브 시니어는 이를 통해 빠르게 앱을 이해하고 사용할 수 있다.

하지만 우리가 발견한 인사이트를 읽으며 느낄 수 있듯 위 내용은 모두 보편적 사용자를 대상으로 하는 사용성에 기본으로 갖추어야하는 항목들이다. 시니어를 위한 UX는 따로 있지 않다. 모두가 사용하기 편리하도록 만들되 그들의 노화로 인한 불편을 조금 더 존중해주는것, 그것이 액티브 시니어를 위한 UX일 것이다. 과도한 배려는 오히려 시니어에게 외면받을 수 있다.

노인만을 위한 UX는 없다

본 리서치를 진행하며 고령화와 저출산 등 초고령 사회에 가까워지는 사회의 모습에 대해 충분히 문제의식을 가지고 있다고 생각했지만, 나도 모르게 스며들어있는 시니어에 대한 편견을 돌아보게 되었다.

시니어는 멀리 있지 않다. 변함없이 건강한 모습으로 우리 곁에 있는 부모님의 일상을, 우리에게 곧 다가올 내일을 생각해본다면 시니어에 대한 고정관념이나 편견 없이 '진짜 시니어를 위한 배려'를 할 수 있게 될 것이라 생각한다. 남의 일이 아닌 나의 일, 나의 미래라고 생각하며 행동하는 작은 배려들이 결국은 큰 인식의 변화를 가져올 수 있을 것이라 믿으며 글을 마친다.