시대가 변하고, 산업의 형태가 변화해도 기업이 해결해야 하는 가장 큰 과제는 언제나 '고객'입니다.
비즈니스 성장을 위해 기업은 '고객이 원하는 것'을 파악하고 '고객이 듣고 싶어 하는 메시지를 전달'하며 고객과 '소통'하는 것이 핵심이었습니다.
5차 산업을 맞이하는 지금, 기업들이 기존의 소통 방식에서 벗어나야 한다는 의견이 분분한 가운데, '디지털 혁신'을 피할 수 없어 보입니다.
그렇다면 기업이 디지털 혁신을 꾀하기 위해 반드시 필요한 3가지는 무엇일까요?
디지털 혁신에 필요한 3가지!1. DATA2. CRM3. AI
■ CRM + AI + Data 키워드 별 디지털 혁신 현황
데이터 출처: 세일즈 포스
82.5%의 응답자는 '데이터'를 가장 중요한 요소로 인식하고 있으며 이 밖에 디지털 혁신 노력/ 투자 정도, 디지털 혁신 경험, 만족도 등과 관련된 질문에서도 '데이터'를 1순위로 선택한 기업이 가장 많았습니다.
비즈니스 디지털 혁신을 위해 필요한 3가지에 대해 더 자세히 알아보겠습니다.
1. 통합된 고객 DATA
우리 고객에 대한 올바른 정보를 제때 습득하는 것이 비즈니스 성공의 핵심입니다.
지금 이 순간에도 전 세계적으로 생성되는 데이터의 양은 지속 증가 중이며, 12개월 동안 평균 22%가 증가할 것으로 예상하고 있습니다.
이렇게 쏟아지는 고객 데이터 속에서 우리 비즈니스의 변화를 위해 주목해야 할 데이터는 무엇이고, 활용해야 할 데이터는 무엇일까요?
통합된 진짜 고객 DATA를 찾아보세요.
구매 전 고객의 여정만으로는 우리 비즈니스의 성장 동력을 알기 어렵습니다.
구매 여정과 구매 이후 여정 데이터도 함께 확인해야 합니다.
- 우리 고객은 어떤 경험을 통해 우리 브랜드를 발견하는지
- 브랜드 발견 이후 상품 또는 서비스를 이용하는 데까지 얼마나 걸리는지
- 우리 고객이 구매 이전엔 어떤 동종 타사에서 구매 활동을 하는지
- 우리 고객이 구매 이후에 우리 사이트에서 재구매를 하는지, 한다면 주기는 어떻게 되는지
- 우리 고객이 구매 이후에 우리 사이트가 아닌 어떤 다른 경쟁사에서 구매 활동을 하는지
- 우리 고객 중 VIP와 단발성 고객의 비율이 어떻게 되는지
- 그들의 구매 활동이 어떻게 다른지
- 결제 바로 직전 이탈하는 고객들의 비율은 어떻게 되는지, 이탈하는 이유는 무엇인지
- 환불 고객의 비율은 어떻게 되는지, 환불하는 이유는 무엇인지
- 서비스가 아닌 상품이라면 고객은 배송 과정과 구매 이후에 어떤 경험을 하게 되는지 등
국내 네트워크 광고 플랫폼 중 압도적 데이터양을 보유한 모비온의 'TUNE720' 플랫폼을 활용하시면, 위에 나열한 모든 고객 분석 데이터를 클릭 한 번으로 확인할 수 있습니다.
*모비온 이용 고객에게 아래 나오는 모든 데이터는 무료로 제공됩니다.
▲ Tune720 : 사이트 진단
사이트 내외부 컨디션을 객관적으로 진단하고 고객사의 중장기적인 마케팅 플랜 구축 및 실현을 목표로 인라이플만의 독자적 AI 엔진을 기반으로 CDP/DMP/트래킹 데이터를 통합·구현한 사이트 진단 플랫폼입니다.
선택한 기간 데이터를 기반으로 자사 사이트 내 종합지표 12개를 평가 ·분석하여 위클리 단위로 증감 추이를 파악하고 유저 퍼널 분석을 통해 퍼널별 데이터를 진단함으로써 유효 히트 및 유저 이탈 현황을 분석할 수 있습니다.
또한 자사 고객이 외부에서 어떤 사이트에서 어떤 상품을 구매하는지 분석하여 마케팅에 활용 가능합니다.
▲ Tune720 : 우리 고객 내부 활동 분석
자사 신규/재구매 고객에 대한 정보를 동종업계 평균 데이터와 비교 분석할 수 있는 탭으로 신규/재구매 고객의 이탈률 및 방문 주기를 객관적으로 파악하여 CRM 관리가 가능하며, 사이트 모수를 기반으로 전환/클릭 데이터를 기반으로 Today 판매 히트 상품을 예측할 뿐만 아니라 자사 매출에서 신규/히트 상품의 판매 비중을 파악하고 동종업계 평균 데이터와 비교할 수 있습니다.
▲ Tune720 : 우리 고객 외부 활동 분석
매출/전환율/유입/객단가에 대한 업종 평균 데이터를 통해 자사-동종업계의 현황을 비교 · 분석할 수 있는 탭으로 업계 내 자사 사이트의 현 상황을 객관적으로 파악하여 마케팅 인사이트를 도출할 수 있으며, 사이트에 방문한 유저가 자사 내·외부에서 어떠한 액션을 보이는지를 확인 가능한 탭으로 방문자 수/구매력을 기준으로 동종업계 TOP20 업체를 파악하여 중장기적인 마케팅 플랜을 수립할 수 있습니다.
2. 고객 중심 CRM
우리 고객에 대한 데이터를 활용해, 고객들의 구매 여정을 잘 파악하셨나요? 자, 이제 다음 아래 두 가지 마케팅을 진행하실 차례입니다.
우리 고객과 비슷한 구매 여정을 보이는 '잠재 고객'을 찾아 우리 고객으로 만든다.
기존 고객이 단발성 고객에서 끝나지 않고 '찐 팬' 이 될 수 있도록 리텐션을 높인다.
이 두 가지를 Customer Relationship Management (CRM) 마케팅이라고 합니다.
메일, 알림톡, 친구톡, 문자 등을 활용한 마케팅이 CRM 마케팅이라고 알고 계시는 분들도 있을 것 같습니다.
그런데 사실 CRM 마케팅은 발송 수단이 중요한 것이 아닙니다.
말 그대로 고객과의 관계를 만드는 마케팅이기 때문에, 발송 수단이 아닌 '어떤 메시지'를 '얼마나 적절한 대상'에게 보내는지가 핵심입니다.
CRM 마케팅의 발송 수단에만 집착하는 기업들은 아직도 브랜드가 하고 싶은 말만 하고 있습니다.
'고객'에 집중해 보세요.
마케팅은 '대화'입니다. 본인 자랑을 백날 해 봐야 듣는 사람이 지겨워하면 다 소용없습니다.
" 우리 브랜드가 이렇게 잘났어요" X
" 이런 거 필요하지? 우리 이런 문제를 해결해 줄 수 있어" O
고객의 구매력, 최신성, 관심 카테고리에 따라 겪고 있는 문제와 받고 싶은 혜택이 다릅니다.
고객을 좀 더 세분화하고 뾰족한 메시지를 던져보세요.
단발성 고객과 VVIP 고객에게는 다른 혜택과 메시지를 보내야 한다는 것을 반드시 기억하세요!
3. 신뢰할 수 있는 AI
비즈니스 성장을 위해, AI는 더 이상 '있으면 좋은 것' 이 아닙니다. AI는 기업의 인건비 절감과 더 빠르고 정확한 효율 최적화를 위해 필수입니다.
12년간 쌓은 다양한 유저 액션 데이터를 기반으로 최신성, 빈도, 주기를 통해 유저 점수를 구축하여 KPI 달성을 위한 최선의 경우의 수를 찾아냅니다.
AI 머신러닝 통해 지면 최적화/ 카피 자동 추천/ 타겟추천/ 예산 자동 분배/ 오디언스 발굴 등의 최단 시간에 진행됩니다.
기존의 방식이 비즈니스 성공을 보장하지 않습니다.
변화는 생존의 문제임을 인식하고 상시적 변화에 따라 빠르게 하셔서 연초에 계획했던 모든 일들을 이루시는 한 해가 되시길 바랍니다.
