소개팅 자리에서 곧장 연인이 되는 경우는 없죠. 첫 번째 만남이 애프터로 이어지고, 함께 나누는 시간이 많아지는 ‘썸’의 단계가 진행되어야 비로소 연인으로 발전할 수 있습니다. 물론 사람에 따라 절대적인 시간의 차이는 존재하지만 서로에 대한 신뢰를 쌓으며 관계를 구축해나가는 과정이 필요하다는 건 모두에게 적용되는 사실입니다.
기업도 마찬가지입니다. 고객에게 대뜸 ‘우리 제품 좋으니 사세요!’라고 커뮤니케이션하는 것은 장기적인 고객 관계를 형성하지 못해 이탈할 확률이 높죠. 세상에는 고객들이 언제든 넘어갈 수 있는 훌륭한 프로덕트들이 많으니까요. 그래서 고객이 장기적으로 우리 브랜드를 이용하게 하려면 브랜드와 관계를 쌓으면서 감정적으로 연결시켜야 합니다. 🤝
마케터 여러분들이 고객과의 관계 구축을 위해 어떻게 해야 하는지, 관계 마케팅으로 고객과 즐겁게 소통한 다른 기업의 사례는 어떤 것이 있는지 알려드릴게요.
관계 마케팅이란?
관계 마케팅(Relationship Marketing)은 고객과의 장기적인 관계를 구축 및 유지하는 것을 목표로 하는 마케팅 전략입니다. 즉각적인 구매 전환에 초점을 맞춘 전통적인 마케팅과 달리, 고객 충성도를 높이고 지속적으로 우리 브랜드를 이용하도록 만드는 고객 리텐션에 초점을 맞추죠.
관계 마케팅의 중요성
✅ 안정적인 ROI 성과
똑같은 마케팅 예산을 들이더라도 첫 구매부터 전환시켜야 하는 신규 고객보다 이미 브랜드 경험이 있는 기존 고객을 유지시키는 것이 훨씬 ROI를 높여줍니다. 관계 마케팅을 통해 충성도가 높아진 고객은 새로운 브랜드로의 이탈 가능성도 적고, 다른 소비자들에게 자발적으로 브랜드를 추천하는 바이럴 효과를 낳기 때문이에요.
✅고객 생애 가치 (LTV) 상승에 기여
관계 마케팅은 고객의 충성도를 높여 궁극적으로 고객 생애 가치를 향상시킵니다. 충성도가 높은 고객은 우리 브랜드에 지속적으로 머물며 반복 구매할 가능성이 높거든요. 해당 고객이 자주 구매하는 제품과 관련된 다른 제품을 추천하거나 상위 옵션을 제안하는 방식으로 고객의 구매 금액을 증가시킬 수도 있습니다. 즉, 관계에 기반한 신뢰를 바탕으로 교차 판매(cross-selling)와 업셀링(up-selling)을 할 수 있어요.
✅다른 경쟁사와의 차별성 구축 가능
몇 년 전부터 CRM(고객 관계 관리)의 중요성이 대두되면서 많은 기업들이 고객 관계의 중요성을 인지하고 있습니다. 그러나 정말 고객과 끈끈한 관계를 다지고 있는 곳은 손에 꼽죠. 따라서 관계 마케팅을 정확히 이해하고 우리 브랜드만의 차별화된 전략을 세우면 일반 소비자들 사이에서도 입소문을 탈 만큼 ‘관계에 진심인 기업’으로 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
관계 마케팅의 대표적인 예시
우리 고객과의 관계를 유지하는 방법은 한 가지 공식처럼 정형화되어 있지 않습니다. 그래서 관계 마케팅의 방법은 매우 다양해요. 이번 아티클에선 대표적인 예시 4가지만 다루어 보았습니다.
🔔초개인화 마케팅
푸시 알림 및 이메일을 통한 초개인화 마케팅은 고객들에게 새로운 상품 출시, 할인 이벤트, 특별 프로모션 등의 소식을 알려주는 관계 마케팅입니다. 실시간으로 고객의 마음을 두드릴 수 있다는 장점이 있고, 고객 행동 데이터를 기반으로 알림 및 이메일 내용 구성하면 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있죠. 고객들은 브랜드로부터 업데이트되는 정보를 받으며 지속적으로 브랜드를 인지하게 되고 이를 기반으로 브랜드를 더 자주 이용하게 됩니다.
🏆포인트 및 리워드 프로그램
구매 포인트를 적립하거나 할인 쿠폰을 제공하는 등의 리워드는 고객에게 ‘내가 브랜드를 사용하는 만큼, 브랜드도 나에게 혜택을 주면서 챙겨주고 싶어하는구나!’ 라는 감동을 전해줍니다. 그래서 다른 곳이 아니라 우리 브랜드에서 제품을 재구매할 이유를 만들어 주죠. 고객들이 다음 구매에 대한 계획이 없었더라도 브랜드에 한 번 더 관심을 가질 수 있도록 도와주는 것입니다. 이렇게 일종의 ‘보상’을 받은 고객들은 자연스럽게 충성도가 올라가며 브랜드와 관계를 쌓게 되어요.
🎀브랜드 서포터즈
브랜드 체험 및 홍보 활동을 수행하고 특별 혜택을 받는 서포터즈도 관계 마케팅 중 하나입니다. 서포터즈는 브랜드와 조금 더 가까이서 커뮤니케이션하고, 브랜드를 보다 깊숙하게 경험하기 때문에 충성도가 강하게 형성되어요. 그래서 서포터즈 활동 기간 동안 적극적으로 다른 고객을 이끌어 오는 역할을 하고, 활동이 끝난 이후에도 충성 고객으로 머물며 브랜드를 꾸준히 이용하죠.
👀콘텐츠 마케팅
콘텐츠 마케팅은 고객이 관심 가질만한 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 관계를 강화하는 방법입니다. 우리 브랜드를 경험한 고객들에게 일종의 ‘플레이 그라운드’를 선사해 유대를 끈끈하게 만들어 주죠. 다른 관계 마케팅 전략들과 달리, 바이럴에 유리하다는 장점이 있어 신규 고객까지 끌어오는 효과가 있습니다. 브랜드가 고객과 즐겁게 소통한다는 인식을 심어주어, 기억에 더 오래 남는 긍정적인 브랜드 이미지도 형성해요.
-유저 커뮤니티와 즐겁게 소통한 슬랙
슬랙은 유형 테스트 콘텐츠를 통해 유저들과 재미있게 소통하고 관계를 구축했습니다. 유저들은 브랜드와의 소통 경험을 쌓는 과정에서 이미 사용하고 있던 툴의 새로운 가치를 발견하기도 했죠. 덕분에 유저들의 기능 친숙도가 올라가 제품에 대한 전체적인 만족도도 함께 상승했습니다.
-기존 고객과 신규 고객 모두에게 즐거움을 선사한 모먼티카
모먼티카는 기존 유저의 리텐션을 높이고 글로벌 유저의 유입을 확보하기 위해 재미있는 마케팅 콘텐츠를 제작해오고 있습니다. 지난 연말엔 퀴즈 콘텐츠를 제작하여 기존 고객의 인게이지먼트를 높이고 트위터 바이럴 효과도 창출했죠. 그 결과 2천 건이 넘는 플레이를 달성하며 성공적으로 고객과 관계를 쌓았습니다.
