마케팅을 하고있는 마케터들은 필연적으로 ‘데이터’와 씨름하고 있습니다. 최근 몇 해 동안 개인정보보호에 대한 중요성이 대두되면서 퍼스트파티 데이터, 제로파티 데이터의 수집과 활용에 대한 어려움이 계속되고 있는데요. 디지털 마케팅은 누군가의 데이터로 ‘타깃’을 설정해서 진행하는 활동이기 때문에 실무에 사용되는 개인정보가 무엇인지, 어떻게 수집했는지, 활용할 수 있는 데이터인지 아는 것이 중요합니다. 이 아티클에서는 실무에 사용되는 개인정보를 합법적으로 수집할 수 있는 방법에 대해 알려드릴까 합니다.
고객 데이터란?
먼저 고객 데이터를 쉽게 이야기하면 ‘개인정보’라고 할 수 있습니다. 단순히 이름이나 주민등록번호, 휴대폰번호처럼 데이터로 개인을 식별할 수 있는 정보를 생각할 수 있지만, 요즘은 이뿐만 아니라 다른 정보와 결합할 수 있는 정보를 모두 개인정보라 이야기 하고있죠. 행동과 관심사, 취미, 학력, 거주지역, 검색 기록 등 사람과 관련된 모든 정보를 포함하고 있습니다.
고객 데이터의 가치
이런 고객 데이터에는 인터넷상에서 일어나는 검색 기록 뿐만 아니라 방문 사이트, 클릭을 통한 노출, 물품 구입 정보, 로그인 정보 등을 모두 포함할 수 있는데요. 흔히 알고리즘이라 말하는 것들이 이런 데이터를 통해 유추된 결과값이라 말할 수 있습니다.
쉬운 예로 A라는 사람이 [무신사] 사이트에서 [수영복]을 찾아보고, [성동구 수영장]을 검색한 후 [자취꿀팁]을 검색한 데이터를 수집했다고 가정해보겠습니다. 이 사람은 수영복을 찾고 있고, 성동구에서 자취를 하며 수영장을 찾는 사람이라는 것을 알수있습니다. 이런 정보를 통해 성동구 소재의 수영장이나, 수영복과 관련된 광고가 A씨에게 노출될 수 있겠죠. 고객 데이터는 고객을 예상하고, 고객이 원하는 바를 타겟팅 할 수있는 중요한 정보입니다.
고객 데이터 수집의 어려움
애플은 2021년 4월부터 앱 추적 투명성 정책을 시행하면서 이런 고객의 데이터 수집하고 광고에 활용하는 것을 어렵게 만들었습니다. 구글 역시 비슷한 정책을 발표하며 2024년 1월부터 크롬 브라우저 사용자의 1%를 대상으로 데이터 수집을 제한하기 시작했고요. 이제는 인터넷 상의 데이터만으론 우리의 고객이 누구인지 찾기 힘들어졌습니다.
또 개인정보보호의 중요도가 올라감에따라 고객의 정보를 수집하고 활용할 때 조금 더 꼼꼼히 따져봐야 합니다. ‘개인정보 과징금’을 검색하면 개인정보 유출이나, 정확한 절차를 밟지않고 수집한 데이터의 활용, 서드파티앱으로 수집한 데이터의 목적 고지 위반 등의 이유로 적게는 7천만 원에서, 많게는 151억 원까지 과징금을 내게될 수 있기 때문입니다. 이것은 단순히 과징금의 문제뿐만 아니라 브랜드의 신뢰도나 인지도 등과 관련된 문제이기 때문에 그 여파는 더욱 클 것으로 예상됩니다.
쿠리리스 시대를 준비하는 마케터의 데이터 확보 전략
그렇다면 합법적으로 고객 데이터를 수집하고 활용하기 위해서 쿠키리스 시대에 마케터는 어떤 것들을 준비해야할까요? 가장 먼저는 자체적으로 수집한 데이터에 대한 중요성이 높아짐에 따라 데이터를 수집할 수 있는 방안을 마련해야 합니다.
고객 정보 수집에 대한 동의
데이터를 확보하기 위해서는 고객의 정보를 수집하는 것에 대한 동의를 받아야 하는게 정보통신망법에 기재되어 있습니다. 과도한 개인정보 수집 관행을 개선하고, 고객이 수집목적과 항목을 구체적이고 명확하게 안내받을 수 있게 해야하는데요. 주요 내용을 빠르게 짚어보겠습니다. 아래 사항은 과징금을 물게될 수 있는 내용이기도 하니, 고객 데이터를 수집한다면 필수적으로 알아둬야합니다.
- 수집 목적에 비추어 반드시 필요한 최소한의 정보만을 수집 이용한다.
- 쿠키 등을 이용해 웹사이트에 필요한 정보를 수집하는 경우 목적, 항목 및 보유기간을 공개한다.
- 마케팅 등을 위해 웹사이트 이용과 관련없는 정보를 수집하는 경우 따로 동의를 받아야한다.
- 개인정보의 제3자 제공 또한 필요 범위 안에서 최소한으로 하며, 제공 받는자, 제공받는 자의 이용 목적, 제공하는 개인정보 항목 등 사항은 굵고 큰 글자 혹은 부호와 색채로 명확히 표시한다.
- 개인정보 수집 동의서를 작성하는 경우 ‘동의함’ 체크박스가 기본값으로 설정되어 있지 않아야한다.
- ‘홍보 및 마케팅’이 목적이면서 ‘부가서비스 제공’, ‘제휴서비스 제공’등 으로 목적을 기재하여서는 안된다.
아래는 실수하기 쉬운 고객 정보 수집에 관련된 예시를 추가해뒀습니다. 왼쪽의 잘못된 예시는 어떤 점이 잘못되었을까요? 먼저 수집 목적, 항목, 보유 및 이용기간을 명시하고 있다는 점에선 올바르게 설정이 되어 있습니다. 또 동의함과 동의하지 않음을 사용자가 직접 선택할 수 있다는 점은 제대로 설정이 되어있죠.
하지만 항목을 하나하나 살펴보면 수집하는 항목을 ‘등’이라는 단어로 뭉뚱그려서 표현하고 있고, 보유 및 이용 기간 역시 정확하게 기간을 짚어주지 않고있습니다. 또한 동의합니다에 미리 체크박스가 기본값으로 설정되어 있는것도 문제라고 할 수 있겠죠? 잘못된 항목들을 개선하여 오른쪽의 올바른 예시처럼 구성할 수 있습니다.
자체 데이터 확보
먼저 서드파티를 통해 고객 데이터를 확보하는 것이 힘들어졌기 때문에 고객이 우리 브랜드에 직접 제출하는 데이터를 수집하는 것이 필수적입니다. 자사몰에서 구매를 하거나, 장바구니에 담거나, 즐겨찾기에 상품을 추가하고 결제를 하는 행동 데이터나, 설문조사, 피드백과 같이 적극적으로 공유하는 정보 같은 것들이죠. 자사몰 이외의 플랫폼의 경우 고객이나 행동에 관련된 모든 데이터가 플랫폼으로 돌아가기 때문에 고객 데이터 수집의 어려움은 여전히 존재합니다.
자체 데이터 확보를 위한 툴 추천
자체 데이터 확보를 위해서는 자사몰에서 구동 가능한 데이터 수집 툴을 활용하는 것이 좋습니다. 대표적으로 GA4를 통해 고객의 유입을 파악하고, Amplitude나 자체 대시보드를 활용해 유입한 고객이 어떻게 행동하는지 파악할 수 있습니다. 하지만 일부 개발이 필요한 영역이 있기 때문에 도입에 어려움이 있죠.
이런 경우 채널톡이나 데이터 라이즈 등의 솔루션을 활용하는 방법도 있습니다. 하지만 앞서 이야기 한 것 처럼 자사몰의 데이터 확보만이 가능합니다. 플랫폼사에서는 자체적으로 데이터를 수집, 활용하고 있기 때문입니다.
데이터를 수집하고 활용하기 위해서
결국 자사몰 이외의 데이터를 수집하고 활용하고 싶지만, 수집 방법을 몰라서 어려움을 겪는 브랜드가 늘어나고 있는 상황입니다. 마케팅 효율은 떨어지고 있고, 기존 고객을 파악해 재구매를 유도하는 것이 건강하게 브랜드를 유지할 수 있는 일임에도 말이죠.
먼저 자사몰의 데이터를 충분히 수집하고 있다면, 그 다음은 자사몰 이외의 입점 플랫폼, 오프라인 데이터를 수집할 수 있는 방법을 고민해야 합니다.
