"요즘 초진 고객문의가 제대로 관리되지 않아 걱정이에요. 방법을 찾아봐도 뭘 어떻게 해야 할지 막막하기만 합니다.”
병원 구성원들과 인터뷰를 진행하다 보면 대다수의 병원이 초진 고객 관리에 상당한 어려움을 겪고 있음을 느낍니다. 위의 원장님의 언급처럼, 초진 고객문의가 제대로 되지 않으면 고객 상담의 질이 떨어지고 장기적으로 비용 낭비로 이어질 수 있는 상황이라 병원 입장에서는 걱정이 될 수 밖에 없겠죠.
지난 스토리 ‘병원 잠재고객 관리를 하나의 툴로 해야하는 이유’에서는 이러한 병원의 어려움을 해결하기 위한 방법으로 메디하이 웍스를 소개해 드린 바 있습니다. 그러나 메디하이 웍스의 장점을 알면서도 원래 사용하고 있던 병원 관리자페이지를 바꿀 수 없다는 상황 때문에 개선보다는 유지를 선택하는 병원이 많습니다.
이번 스토리에서는 이러한 문제를 해결하기 위한 대안으로, 메디하이 웍스 개발팀의 연동 작업 절차를 소개하며 병원 관리자페이지를 개선해 초진 고객을 늘린 사례를 전해드리고자 합니다.
병원 관리자페이지 개선을 통해 얻은 성과
A병원의 경우, 초진 고객문의의 절반 이상이 제대로 관리되지 않았습니다. 월 평균 2700개의 문의가 유입되었으나, 그 중 74% 이상이 통화 연결 후 내원으로 이어지지 않았고 46%가 ‘상담 미연결’ 상태로 방치되었습니다.
문제의 원인은 병원 고객문의관리 환경에 있었습니다. A병원은 이에 대한 해결 방안으로 메디하이 웍스를 도입하여 고객문의를 통합 관리하기 시작했습니다.
그 결과 병원의 고객정보, 문자 발신, 예약, 내원, 매출 관리가 통합되었으며 초진문의 관리 및 이탈문의 재관리를 하기에 용이한 환경이 만들어져 이전에 비해 병원 성과가 최소 20%에서 최대 50%까지 향상된 결과를 얻었습니다.
병원 관리자페이지 개선의 어려움과 해결책
A병원 역시, 메디하이 웍스의 장점을 알고 있지만 기존에 사용하던 관리자페이지를 완전히 바꾸기 어려워 도입을 주저했던 병원 중 하나였습니다. 현실적인 문제로 인해 A병원은 병원 관리자페이지와 메디하이 웍스를 병행해 사용하고자 했지만, 병원 관리자페이지로 유입되는 문의정보를 실시간 연동하거나 병원 관리자페이지에 누적된 기존 고객문의를 그대로 이관해 줄 전문 개발 인력이 없어 고민하셨습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 메디하이 개발팀은 연동과 마이그레이션이라는 대안을 제시했습니다. 아래는 A병원 관리자페이지와 메디하이 웍스의 연동 절차입니다.
1) 병원 관리자페이지의 데이터 스키마 분석 & 매핑 정보 검토
먼저, 병원 관리자페이지의 Raw 데이터 스키마를 분석해 병원의 특정 데이터가 메디하이 웍스의 어떤 항목과 일치하는지 파악합니다. 예를 들자면, 병원의 예약 정보가 메디하이 웍스의 예약 정보와 어떻게 맞아 떨어지는지를 확인한 것입니다.
2) 병원 관리자페이지 소스 코드 검토
병원의 데이터를 실제로 어떻게 저장하고 있는지 알아보기 위해, 병원 관리자페이지의 소스 코드를 분석하면서 화면의 칼럼 정보들이 병원 데이터베이스의 어떤 위치에 저장되어 있는지 확인했습니다.
3) 데이터 수집 시스템 개발
이 분석을 바탕으로, 메디하이 웍스의 데이터 수집 시스템에서 병원의 데이터베이스에 웍스 정보와 매핑되는 데이터를 일정 주기로 추출하여 저장하는 시스템을 개발했습니다. 이 과정에서 병원의 예약 데이터를 메디하이 웍스의 일정 정보로 변환하여 저장했습니다.
4) 매핑 데이터 수집 및 정보 기록
신규 데이터가 수집될 때마다 수집 정보를 기록하여, 이후 데이터 수집 시에는 신규 데이터만 추출해 저장할 수 있도록 처리했습니다. 이 과정을 통해 중복 데이터의 수집에 대한 문제를 해결하였습니다.
위의 절차 이외에도 A병원의 경우 추가적인 연동 작업이 진행되었습니다. A 병원의 관리자페이지는 각 진료 과목을 관리하는 테이블이 따로 나뉘어 있어 각 테이블의 데이터를 메디하이 웍스의 진료 항목과 맞추는 추가 작업이 필요했습니다.
또한, 진료 과목마다 설문폼 내용이 달라 설문 답변이 별도의 테이블에서 관리되고 있었기 때문에 이를 분석하고 데이터로 만들어 답변 테이블과 연동하는 작업을 진행했습니다.
A병원 원장님은 연동 문제 이외에도 메디하이 웍스 도입 시 병원 고객문의가 새로운 시스템으로 옮겨감에 따라 생기는 보안문제와 추후 서비스 사용을 중지할 경우, 데이터 처리에 대해서도 문의하셨습니다.
메디하이 웍스는 고객문의 데이터를 안전하게 관리하기 위해 데이터를 암호화하여 전송하고, 실시간 백업을 실시하고 있습니다. 특히, AWS 클라우드를 활용해 데이터 보안과 안정성을 더욱 강화하고 있습니다.
메디하이 웍스를 사용을 중지할 경우에는 기존 데이터를 병원의 새로운 시스템으로 안전하게 이관할 수 있도록 데이터 파기 및 익명화 등 철저한 관리 절차를 준수하고 있습니다.
A병원처럼 시스템을 개선하고자 하는 의지가 있다 하더라도 개발인력, 정보보안 등의 문제를 고민하는 병원이 많습니다. 더 나은 환경을 마련할 수 있음에도 불구하고 현실적인 문제에 부딪혀 주저하는 원장님의 모습을 종종 보게 됩니다.
병원의 관리자페이지 개선은 단순한 업무 환경의 개선을 넘어, 실질적인 성과에 긍정적인 영향을 미칩니다. A병원의 경우, 관리자페이지를 개선한 지 한 달 만에 초진 예약 및 내원 성과가 20% 상승했습니다.
이런 변화를 바탕으로, 메디하이 개발팀은 병원의 성과를 높이기 위해 병원 관리자 페이지와 메디하이 웍스를 연동하여 더 나은 초진고객 관리 환경을 제공하고자 합니다.
앞으로도 개발팀은 병원의 지속적인 성장을 위해 메디하이 웍스를 업데이트 해나갈 것을 약속드리며 병원의 상황을 가장 잘 이해하는 서비스를 만들어 모든 분들이 더 스마트하게 일할 수 있도록 돕겠습니다.
