안녕하세요, 오프라인 공간을 더 똑똑하게 만드는 인공지능 스타트업 메이아이입니다.
단언컨대 마케터는 데이터를 보며 일을 하는 존재입니다. 그러나 모든 마케터가 동일한 데이터를 보고 있는 건 아니죠. 서비스나 플랫폼을 운영하고 있는 IT 마케터는 MAU, 리텐션 등의 사용자 행동 데이터를 주의 깊게 살펴볼 테고요. 온라인 쇼핑몰을 운영하는 커머스 마케터는 사용자 행동 데이터부터 매출 데이터까지 넓게 보며 인과를 읽고자 합니다. 마케터가 다뤄야 하는 데이터가 이렇게나 달라지는 이유는 그것이 마케팅 전략, 시장 트렌드, 업종 및 업태별 성향 등 다양한 요소의 영향을 받기 때문입니다.
그렇다면 오프라인 마케팅, 오프라인 매장을 운영하는 경우에는 어떤 데이터를 깊이 있게 살펴볼까요? 국내 대기업이 매장 방문객 데이터를 분석할 때 주의깊게 살펴보는 KPI 4가지를 소개합니다. 메이아이의 고객사들이 관심 있게 모니터링하는 지표를 골라보았습니다. 끝까지 읽으시고 난 뒤에는 국내 굴지의 대기업이 보유한 노하우와 인사이트, 다가올 마케팅 트렌드를 발 빠르게 발견할 수 있을 겁니다.
1. 주요 동선 시각화
‘주요 동선 시각화’는 방문객의 주요한 동선 2~3개를 매장 도면 위에 시각적으로 표현한 지표입니다. 여기서 말하는 주요 동선이란 그저 방문객이 많이 다니는 길만을 의미하는 건 아니고요. 고객사가 별도로 요청한 기준에 맞는 동선도 포함합니다. 구체적으로 예를 들면 브랜드가 주요 타깃으로 생각하고 있는 ‘30대 여성 방문객의 동선’이라든가, 매장으로 들어올 수 있는 입구 중 통행객이 가장 많은 ‘입구 A로 들어온 방문객의 동선’ 등이 있겠습니다.
주요 타깃의 동선을 콕 집어 살펴볼 수 있다는 것은 곧 공격적인 오프라인 마케팅 전략을 세울 기반이 마련되었다는 의미와도 같아요. ‘주요 동선 시각화’ 지표를 모니터링하면 데이터를 기반으로 타깃의 이동 경로에 주력 상품을 배치할 수 있고요. 이벤트나 프로모션 등의 마케팅 액션에 최적화된 매장 레이아웃을 고민해 볼 수 있습니다.
2. 핫존, 데드존 분석
매장 관리자라면 관심을 가질 수밖에 없는 지표! 바로 매장 내 인기 구역과 비인기 구역을 도출하는 ‘핫존, 데드존 분석’입니다. ‘핫존, 데드 존 분석’은 분석하고 싶은 구역에 방문한 사람의 수와 그들의 체류 시간을 기반으로 추론되고요. 매장 방문객의 주요 동선과 다른 구역 간의 연관성 등을 총체적으로 고려하여 최종 도출됩니다. ‘핫존, 데드존 분석’은 다양한 요소의 인과와 연관성이 고려되는 지표인 만큼 매장과 제품의 종합적인 성과 측정에 절대적인 도움을 줄 수 있어요.
3. 동행 여부 판단
오프라인 매장에서 방문객 수를 집계하는 가장 대중적인 방법은 카드사 등의 결제 시스템을 활용하는 것입니다. 카드사가 집계하는 결제 정보를 토대로 매장에 어떤 방문객이 왔는지를 유추하는 건데요. 이 방식에는 큰 맹점이 하나 있습니다. 바로 결제자 외의 동행객 정보는 제대로 집계되지 않는다는 거예요.
이해를 돕기 위해 40대 어머니와 아버지, 10대 아들과 딸로 구성된 4인 가족이 매장에 방문해 어머니가 카드로 결제한 상황을 가정해 보면요. 카드사에는 ‘몇 월 며칠, 40대 여성 4명, 결제 완료’라는 기록이 남는 겁니다. 버젓이 그 자리에 있었던 아버지, 아들, 딸의 정보는 분석의 여지도 없이 휘발되어 버리고 마는 거죠.
그런 의미에서 매쉬가 제공하는 ‘동행 여부 판단’은 이 맹점을 정면으로 밝히는 지표라고 할 수 있습니다. ‘동행 여부 판단’ 지표는 방문객 일행이 몇 명으로 구성되어 있는지는 물론이고 그들의 성별과 연령대 정보도 정확하게 제공합니다. 참고로 ‘동행 여부 판단’은 경쟁사의 추종을 불허하는, 메이아이라서 제공할 수 있는 독보적인 데이터인데요. 이는 매쉬가 매장에 동시에 입장해서 함께 돌아다니는 방문객을 일행으로 정확하게 인식할 수 있기 때문입니다.
4. 방문객 응대까지의 소요 시간 및 교류 시간 측정
오프라인 매장이 취급하는 상품과 서비스 중에는 직원과 방문객 사이의 교류가 필수적인 것들이 있습니다. 대표적으로 딜러의 안내에 따라 시승을 하고 견적을 안내받아야 하는 자동차 매장이 있고요. 분양가, 주변 인프라, 입주 시기 등에 대한 이야기를 나눠야 하는 모델 하우스도 여기에 속해요. 이런 매장과 업종에서는 직원의 방문객 응대가 계약 또는 구매 전환에 절대적인 영향을 미치는데요. 아이러니하게도 직원의 응대 퍼포먼스와 응대 그 자체의 유효성은, 그것의 중요성에 비해 한참 아쉬운 ‘정성적 평가’만을 받아왔죠.
그러나, 하늘이 무너져도 솟아날 매쉬가 있는 법! 메이아이는 고객 응대라는 중요한 마케팅 요소를 정량적으로 검토할 수 있는 지표를 제공합니다. 바로 ‘방문객 응대까지의 소요 시간 측정’과 ‘직원과 방문객의 교류 시간 측정’이라는 지표인데요. 각각 직원이 방문객에게 다가가 상담을 시작하기까지 얼마나 걸리는지, 상담 전후로 직원과 방문객이 교류한 시간이 총 얼마나 되는지를 집계한 것입니다.
‘방문객 응대까지의 소요 시간 측정’과 ‘직원과 방문객의 교류 시간 측정’은 직원 필터링과 동선 추적이라는 2개의 기술을 완벽하게 수행하는, 메이아이만이 제공할 수 있는 독보적 지표입니다. 이 두 가지 지표는 따로 떼어서 볼 수 없을 만큼 긴밀한데요. 두 지표를 모니터링하면 직원의 퍼포먼스 평가는 물론이고 방문객 응대의 실효성을 정량적으로 측정할 수 있게 됩니다. 또한 직원에게 상담을 받은 고객과 받지 않은 고객의 매장 이용도 차이도 분석할 수 있어요.
오프라인 마케팅 성공 사례 축적은 메이아이와 함께
오프라인 마케팅의 성공 사례를 만들기 위해 혼신의 힘을 다하고 있는 마케터라면 위의 지표가 도움이 될 것입니다. 현재 보유 중인 솔루션으로 측정하기 어렵다면 매쉬를 사용해보세요. 오프라인 마케팅의 선두주자들이 공들여 관찰하는 매장 운영 핵심 지표를 직접 연구하고, 활용할 수 있습니다.
