헌터(HUNTER)
헌터는 160년 이상의 전통을 가진 클래식 부츠 브랜드로, 품질과 전통을 중시하는 럭셔리 라이프스타일 아이템을 제공하고 있습니다. 28개의 조각을 일일이 수작업으로 제작하는 레인부츠로 기능성은 물론 디자인도 인정받아 스타벅스, 미니, 앤더슨벨, 겐조 등 많은 브랜드와 협업을 통해 패션 아이템으로 사랑받고 있습니다. 헌터는 브랜드 헤리티지에 충실하면서 끊임없이 도전하며 어패럴 아우터와 가방 등 상품군을 확장하며 기능성 라이프스타일 브랜드로 진화하고 있습니다.
헌터의 목표는 판매에서 나아가 아니라 고객과의 연결, 그리고 고객과 관계를 확장하는 것입니다. 제품의 품질을 유지하고, 오랜 시간 동안 고객이 신뢰하고 사용할 수 있는 서비스를 제공함으로써 헌터는 고객과 깊은 유대감을 형성하고있죠. 이러한 헌터의 전략은 브랜드 충성도를 강화하고, 지속 가능한 고객 관계를 구축하는 데 큰 역할을 하고 있습니다.
또 단순히 고품질의 제품을 제공하는 것에 그치치 않고, 고객에게 보다 나은 라이프스타일 경험을 제공하고자 합니다. 지속 가능한 성장과 고객 중심의 서비스를 목표로, 헌터는 고객이 제품 구매 후에도 쉽게 정품 인증과 A/S를 받을 수 있도록 지원하는 디지털 보증서를 도입했습니다. 헌터의 디지털 보증서 도입은 고객 경험 강화에 대한 노력을 잘 보여주는 사례 중 하나라 할 수 있습니다.
챌린지 : 정품 인증과 고객 경험 극대화
헌터는 디지털 보증서 도입을 통해 다음과 같은 과제를 해결하고자 했습니다:
- 정품 인증의 어려움
- AS 관리 개선을 통한 고객 경험 극대화
- 온오프라인 데이터 수집
솔루션 : 디지털 보증서 도입을 통한 편의성 향상
디지털 보증서를 통한 정품 인증 접근성 향상
디지털 보증서는 모델번호, 주문번호, 구매 금액, 보증서 번호, 발급일, 제품의 정보 등을 담은 모바일 카드입니다. 헌터는 기존 실물 정품 인증 카드를 발급하고 있었고, 이를 대체하고 운영 효율뿐만 아니라 고객 만족을 위해 디지털 보증서를 도입했습니다. 기존의 정품 인증 카드는 고객들이 수령 이후 버리거나 잃어버리는 일이 잦았거든요. 디지털로 카드를 발급하면서 고객은 실물 카드를 보관할 필요없이, 휴대폰으로 언제 어디서나 자신이 구매한 제품의 정보를 확인할 수 있게 되었습니다.
디지털 보증서는 온오프라인 구매처에서 모두 발급받을 수 있고, 고객이 직접 신청할 수도 있는데요. 포스기, 자사몰 등 데이터 연동을 통해 정품 인증 절차를 자동화하고, 고객과 직원이 편리하게 사용할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 고객과 브랜드의 접근성을 향상할 수 있었습니다.
헌터 디지털 보증서를 수령한 고객들의 후기
AS 관리 효율화 및 고객 편의성 증대
디지털 보증서 도입은 헌터 고객의 AS 신청을 보다 편리하게 만들었는데요. 디지털 보증서와 연동된 상품 정보를 기반으로 AS까지 한 번에 신청할 수 있게 되었기 때문입니다. 언제 구매한 상품인지, 어디서 구매한 상품인지, 영수증은 어디있는지 찾을 필요가 없어졌기 때문입니다. 고객들은 디지털 보증서를 통해 손쉽게 AS를 신청하고, 제품의 사진을 업로드해 초기 견적을 받을 수 있습니다. 또한, 고객이 수리 진행 상태를 실시간으로 확인할 수 있도록 해 투명한 서비스 제공도 가능해졌습니다.
또 디지털 보증서 도입은 정품 보증서의 양도를 더 편리하게 만들었습니다. 선물, 중고 거래 등 물건의 소유자가 바뀔때 간편하게 디지털 보증서를 양도하며 고객의 편의성이 향상되었습니다. 디지털화된 AS 과정은 고객의 대기 시간을 줄였을 뿐만 아니라, 브랜드 입장에서도 신청 접수를 더 간편하게 받고 업무 효율을 높였습니다. 양도 등의 기능을 통해 고객 편의성이 향상되었고요.
헌터가 제공하는 디지털 보증서를 통한 AS(출처=네이버 블로그 햅피 트립)
보증서 양도를 통한 고객 편의성 향상(출처=네이버 블로그 2오낭의 오당탕탕 일상)
고객 데이터 통합 관리 및 맞춤형 서비스 제공
헌터는 디지털 보증서를 도입하며 판매 이력을 통합적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 온라인, 오프라인, 플랫폼까지 모든 판매처를 대상으로 디지털 보증서를 발급하기 때문입니다. 이를 통해 헌터는 고객의 구매 이력을 관리할뿐만 아니라, 고객의 구매 패턴, 선호도 등을 분석할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 특정 지점의 성별에 데이터, 잘 팔리는 상품군을 비교하며 프로모션 기획이나 마케팅 활동을 할 수 있게 된 것이죠.
이는 헌터가 고객의 만족도를 높이고 브랜드와 관계를 강화하는 모든 활동에 중요한 인사이트를 제공합니다.
성과
헌터의 디지털 보증서 도입은 클래식한 전통을 가진 브랜드가 디지털 혁신을 통해 고객 경험을 혁신적으로 변화시키고 브랜드 신뢰도를 높인 성공적인 사례 중 하나입니다. 디지털 보증서를 통해 AS, 간편한 정품인증이 가능해져 고객 만족도가 51.1% 이상 향상되는 결과를 만들었고, 동시에 업무 효율도 32.7% 향상되었습니다. 그뿐만 아니라 온오프라인, 플랫폼에 흩어진 고객 데이터를 모두 수집할 수 있게 되었고, 개인화 마케팅을 위한 기반을 만들었다 할 수 있습니다.
헌터의 지속 가능 전략
헌터는 고객과 지속 가능한 관계를 유지하는 것과 동시에 지속 가능한 제품 생산을 위한 노력을 이어가고 있는데요. 천연고무 소재, 지속 가능한 원자재, 친환경 포장 등을 실천하고 있습니다. 이와 더불어 디지털 보증서 역시 지속 가능성의 한 측면으로 바라볼 수 있는데요. EU에서는 DPP(Digital Product Passport)라는 이름으로 법제화 움직임을 보이고 있고, ESG, 지속가능성에 대한 방법으로 언급되고 있기 때문입니다.
고객 만족과 개인화 마케팅, 업무 효율 향상과 패션 업계의 지속 가능성까지. 160년 헤리티지를 가진 브랜드 헌터처럼 디지털 보증서를 사용해 보고 싶으신가요? 브랜드에 맞춰 어떻게 디지털 보증서를 활용할 수 있을지 모두 알려드릴게요. 버클 팀과 커피챗 해보세요!
