글로벌과 국내 커머스 기업의 AI 활용 격차

국내 커머스 기업 10곳 중 7곳은 AI 도입을 원하지만, 실제 도입률은 글로벌 기업의 1/3에 불과합니다.

반면, 글로벌 커머스 기업들은 이미 AI를 매우 효과적으로 활용 중에 있습니다. 3만 명이 활용하는 사내 AI 챗봇, 매출을 150% 증가시킨 상품 검색, OpenAI와 협력한 사내 맞춤형 AI 앱 240개 등등.

따라서 이번 아티클에서는 글로벌 커머스 기업 5곳(쇼피파이, P&G, 유니레버, 언더아머, 에스티로더)의 AI 활용 사례를 소개합니다.

글로벌 커머스 기업들의 AI 활용 성공 방식을 살펴보고 우리 기업에는 어떤 AI를 활용할 수 있을 지 힌트를 얻어 보세요.

아티클 마지막에는 커머스 AI 활용에 대한 인사이트를 정리해 보았습니다.

✅ 하이라이트

• 글로벌 커머스 기업들의 AI 활용은 3단계로 이루어집니다. (업무 자동화 → 매출 증대 → 수요 예측)

• 유니레버 Unilever는 GPT API를 활용해 고객 응대와 콘텐츠를 제작하는 AI 서비스를 제작하고 활용했습니다.

• 피앤지 P&G의 사내 AI 챗봇 'ChatPG'는 3만 명의 직원이 사용하며 업무 자동화, 고객 리서치, 신제품 개발 등 35개 이상의 업무를 수행합니다.

• 쇼피파이 Shopify는 판매자들의 반복적인 작업을 줄이고, 비즈니스 성장에 더 집중할 수 있도록 AI 생산성 도구 모음인 Shopify Magic을 출시했습니다.

• 라코스테 Lacoste는 AI 검색을 도입한 후 검색을 통한 매출이 150% 증가했고, 이탈률은 88% 감소했습니다.

• 에스티 로더 Estee Lauder는 오픈 AI와 협업해 240개의 맞춤형 AI 앱을 개발했습니다. 

글로벌 커머스 기업의 AI 활용 3단계와 현재 현황 

글로벌 커머스 기업들은 E2E 공급망 가시성 확대, 맞춤형 개인화 추천, 직원 채용-교육-관리 역량 향상 등 다양한 업무 영역에서 AI를 적극적으로 활용하고자 합니다. 상당히 복잡해 보이는데요. 하지만 사실 3단계로 간단하게 정리할 수 있습니다.

커머스 기업의 AI 활용 3단계

1단계 - 업무 생산성 증대

가장 보편적으로 AI를 활용하는 단계입니다. 업무 생산성을 높이고 비용을 절감하는 게 목표입니다. AI를 활용해 기업 내 다양한 단순 반복 업무를 자동화합니다. 대표적인 사례로는 고객 응대 챗봇, 상품 정보 추출 및 정제, 단순 반복적인 마케팅/디자인 소재 제작 자동화 등이 있습니다. 

2단계 - 매출 증대

현재 많은 기업들이 AI로 생산성을 더 높이려고 시도하는 단계입니다. 매출을 증대시키는 게 목표입니다. AI를 통해 고객 경험을 개선하고 마케팅을 최적화합니다. 대표적인 AI 활용 사례로는 AI 상품 검색, 개인화 상품 추천, 트렌드 분석 및 마케팅 전략 도출 등이 있습니다. 

3단계 - 미래 기대 수익 증대

많은 기업들이 도전하는 단계입니다. 시장과 트렌드를 파악해 미래 기대 수익을 증대시키는 게 목표입니다. AI를 통한 트렌드와 수요를 예측합니다. 대표적인 AI 활용 사례로는 트렌드 예측을 통한 신제품 개발, 재고 예측 및 공급망 최적화, 마케팅 효율화 등이 있습니다.

현황

현재 대부분의 기업은 1단계 ‘업무 생산성 증대’에 집중하고 있습니다.

AI 활용에 능숙해 진 기업들은 점차 2단계 ‘매출 증가’를 목표로 확대하고 있습니다.

3단계 수요 예측은 아직 제한적입니다. 충분한 데이터가 있어야 하며, 변수가 적어야 합니다.

하지만 빠른 AI 기술 발전에 따라 점차 3단계 영역에서도 활용이 더욱 많아질 것으로 전망됩니다. 

글로벌 커머스 기업 AI 활용 사례 5가지

사례 1. 유니레버 Unilever

Unilever는 2022년 11월 ChatGPT 출시 직후 빠르게 GPT API를 활용해 ALEX와 Homer라는 서비스를 제작했습니다. Alex는 고객 응대를 처리하는 AI 서비스이고, Homer는 Amazon 상품 등록에 필요한 콘텐츠를 생성하는 AI 서비스입니다. 

Alex

이메일을 필터링해 스팸 이메일과 실제 고객 문의를 구분합니다. 만일 실제 고객 문의인 경우, AI가 의도를 파악해 적절한 응답 초안을 제시합니다. 상담사는 답변이 괜찮을 경우 그대로 사용하고, 오답이나 약간 보완이 필요한 경우 수정하여 사용할 수 있습니다. 그 결과 고객 응답 메세지 작성에 필요한 시간 90% 이상 단축시키고, 고객 응대 업무 효율을 크게 향상할 수 있었습니다. 

Homer

상품의 기본 정보(예: 성분, 용도)를 가져와 Amazon 상품 등록에 필요한 콘텐츠를 AI가 생성합니다. 각 브랜드의 톤과 스타일을 반영해 일관된 브랜드 이미지를 유지하며, 요약된 소개 글부터 긴 설명까지 작성합니다. 생성된 콘텐츠는 현지 마케팅 팀의 검수를 거쳐 최종 게시됩니다.

사례 2. 피앤지 P&G

P&G는 2023년 2월 ChatPG라는 사내 AI 챗봇을 출시했습니다. 현재 3만 명의 직원이 활용 중이며, 업무 자동화, 고객 리서치, 신제품 개발 등 35개 이상의 업무를 수행할 수 있습니다.

또한 AI를 활용해 광고 효율성을 향상시켰습니다. 소비자 데이터 분석을 통한 정밀한 타겟팅으로 광고 효율성을 향상시키고, 수십년 간의 광고 성과를 바탕으로 광고 예산을 최적화했습니다. 

P&G는 더 나아가 2024년 수요 예측에 AI를 활용했습니다. 과거 판매 데이터, 트렌드, 계절성을 반영해 AI를 통한 수요 예측을 시도했습니다. 이를 통해 공급망을 최적화했으며, 신제품 개발 및 개인화 마케팅에도 해당 데이터가 활용되었습니다. 

2018년부터 지속적으로 AI를 도입해 고도화한 P&G는 AI 활용 3단계에 맞게 효과적으로 잘 활용했습니다. 비효율적인 업무 프로세스 개선에 AI를 먼저 활용하고, 그 다음 점차 매출 증대와 수요 예측으로 점차 확대했습니다.

사례 3. 쇼피파이 Shopify

Shopify는 판매자들의 반복적인 작업을 줄이고, 비즈니스 성장에 더 집중할 수 있도록 AI 생산성 도구 모음인 Shopify Magic을 출시했습니다. 스토어 구축, 마케팅, 고객 지원, 백오피스 관리 등 다양한 업무에서 맞춤형 지원을 제공합니다. 

텍스트 생성, 고객 커뮤니케이션, 미디어 생성, 고객 경험 개선, 마케팅 등의 영역에서 다양한 반복 업무를 자동화하였습니다. 현재도 지속적으로 새로운 기능을 출시하고 있습니다.

사례 4. 라코스테 Lacoste

Lacoste는 상품 검색에 AI를 활용해 고객 경험을 개선하고자 했습니다. 오타 허용, 동의어, 단어 구분 등을 보완한 AI 검색 기능을 제공하여 이탈률을 88% 줄였습니다. 또한 사용자 지정 순위를 적용하여 개인에게 적합한 상품 추천은 물론, 적극적으로 판매하고 싶은 재고 품목에 대한 추천을 표시하기도 했습니다. 그 결과 검색으로 인한 매출을 150%를 증가시킬 수 있었습니다.

더 많은 사례가 궁금하다면?
▶ 쇼핑몰 검색 창에 AI를 도입한 6가지 성공 사례 에서 확인하실 수 있습니다.

사례 5. 에스티 로더 Estee Lauder

에스티 로더는 2017년부터 마이크로소프트와 전략적 협력을 통해 AI를 활용해 왔습니다. 이후 OpenAI와 협력하여 AI 활용을 전사적으로 확대중입니다.

우선, 2023년 AI를 활용해 시각 장애가 있는 사용자가 메이크업을 할 수 있도록 지원하는 모바일 앱 Voice-Enabled Makeup Assistant을 출시했습니다. 해당 앱은 전 세계적으로 많은 다운로드를 기록하며 지속적으로 서비스 영역을 확대하였는데요. 출시 이후 CIO의 2023 CIO 100 어워드에서 수상하는 등 기술적 성과를 인정 받기도 했습니다. 

이후 24년 4월 글로벌 마케팅 효과를 높이기 위해 사내 AI 챗봇을 개발했습니다. 내부에 축적된 75년간의 소비자 데이터를 AI에 학습시켜 인사이트를 도출하고 활용할 수 있는 챗봇입니다. 이를 통해 직원들은 제품 데이터베이스를 효과적으로 활용할 수 있었고, 더 신속하게 의사소통을 할 수 있었습니다. 이에 따라 현지에 적합한 캠페인을 더 빠르게 진행할 수 있었습니다. 

11월에는 오픈 AI와 협력해 240개의 맞춤형 AI 앱을 개발했습니다. 소비자 설문조사 데이터를 분석해 향수 개발에 활용하는 ‘프래그런스 인사이트 GPT’, 수천 건의 임상시험 보고서에서 제품 효과를 즉각적으로 분석하는 ‘임상시험 데이터 GPT’, 마케팅 콘텐츠 제작과 공급업체 데이터 분석을 위한 GPT 등이 있습니다. 부서별 요구 사항을 반영해 전사적인 AI 활용을 지속적으로 확대하고 있습니다. 

글로벌 커머스 AI 활용 인사이트 

글로벌 커머스 기업들의 AI 활용 사례 5가지를 통해 얻은 세 가지 주요 인사이트를 도출해 보았습니다. 

1. 가장 반복적인 수작업부터 자동화

AI 활용, 가장 반복적인 수작업부터 자동화해 보세요. 글로벌 커머스 기업들은 AI를 활용해 가장 단순 반복적인 업무부터 자동화했습니다. GPT를 비롯한 다양한 오픈 소스 모델을 활용했고, 기업 내 데이터에 맞게 Fine-Tuning하여 최적화했습니다. 

2. 지속적인 기능 추가와 성능 개선 필요

AI는 지속적인 기능 추가와 성능 개선이 필요합니다. 글로벌 커머스 기업들은 한 가지 기능 구현에 국한되지 않고, 새로운 기능을 지속적으로 추가했습니다. 그 결과, 여러 가지 복합적인 업무를 수행할 수 있고 더 효과적인 비즈니스 임팩트를 낼 수 있었습니다. 내부 AI 모델의 성능은 AI 기술의 빠른 발전에 따른 지속적인 고도화가 필요합니다. 

3. 매출 증대 및 수요 예측 문제로 점차 발전

모든 기업의 AI 도입은 1단계 '업무 자동화'에서 시작했으며, 현재는 AI 기술 발전에 따라 매출 증대 및 수요 예측 문제에서도 AI 활용을 시도하고 있습니다. P&G와 에스티로더의 사례처럼, AI 활용의 범위를 확대해 더 큰 비즈니스 임팩트를 낼 수 있습니다. 

마치며… 

지금까지 글로벌 이커머스 기업이 AI를 어떻게 활용하는지 살펴보았습니다.

우리 기업에도 AI를 활용하는 방법이 더 궁금하실 텐데요.

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지금까지 기업 맞춤형 AI 솔루션 기업, 달파(Dalpha)였습니다! 

출처: 글로벌 커머스 기업 AI 활용 사례 5가지 : 쇼피파이, 피앤지, 유니레버, 라코스테, 에스티 로더