여행사 브랜드, 왜 '고정 팬'이 없을까?

아직도 여행 갈 때 여행사를 이용해?🤨

"요즘 세상에 누가 여행사를 이용해?" 스마트폰 하나로 전 세계 항공권부터 숙소, 액티비티까지 예약 가능한 시대. 주변에서 이런 말, 한 번쯤 들어보셨을 겁니다. 마치 CD로 음악 듣는 사람을 보는 듯한, 살짝은 낡은 시선이죠. 💾

"여행사? 싼 맛에 가는 거지 뭐~" 😂

여행사 하면 떠오르는 이미지는 왠지 모르게 '저렴이', '단체', '패키지' 같은 단어들입니다. 마치 할인마트에서 대용량으로 파는 상품처럼, 가격은 착하지만 특별함은 부족한 느낌이랄까요? 🤷‍♀️

"어디가 더 싼데?"

"이번에 특가 떴다는 그 여행사 어디야?"

"거기 호텔 낡았다던데, 다른 데 알아봐야겠다."

"패키지? 옵션 추가하면 가격이 두 배 된다며?"

우리의 여행사 선택 기준은 너무나도 단순합니다. 오직 '가격'과 '상품 정보'. 😥 

마치 온라인 쇼핑몰에서 똑같은 디자인의 옷을 가장 저렴하게 파는 곳을 찾아 헤매는 하이에나처럼 말이죠.

그러다 보니 여행사들은 늘 '최저가'라는 꼬리표를 달고 치열한 가격 경쟁에 내몰립니다. 우리는 또, 매번 여행을 떠날 때마다 "이번엔 어디가 더 쌀까?" 현미경으로 검색하기 바쁘죠. 결국, 여행사는 그저 '여행 재료'를 공급하는 곳, 그 이상도 이하도 아닌 존재로 인식되는 건 아닐까요?🤔 

'진짜 여행'의 설렘과 기대감보다, '얼마나 싸게 가느냐'가 더 중요해진 씁쓸한 현실입니다. 

그래서 왜 여행사 브랜드는 '고정 팬'을 만들기 어려울까요?

"난 나이키만 신어!" 👟

"이케아 가구 없인 못 살아!" 🛋️

우리는 좋아하는 브랜드에 열광하고, 그들의 제품이나 서비스를 습관처럼 이용합니다. 옷장에는 나이키 운동화 컬렉션이, 집 안 곳곳에는 이케아 감성이 묻어나죠. 주말 저녁, 넷플릭스 없이는 상상조차 할 수 없습니다. 🎬

그런데, 우리는 왜 특정 여행사에 대한 '충성심'을 좀처럼 갖지 못할까요? 

왜 매번 여행을 떠날 때마다 새로운 여행사를 찾아 방황하는 걸까요? 마치 '나만의 소울메이트'를 찾아 끊임없이 소개팅에 나서는 것처럼 말이죠.  "여행사? 거기서 거기지 뭐~" 라는 말처럼, 많은 사람들이 여행사 브랜드에 대한 특별한 애착 없이, 그저 가격이나 조건에 따라 냉정하게 선택하는 경우가 많습니다. 마치 마트에서 세일하는 아무 라면이나 집어 드는 것처럼요. 

이제부터 그 이유를 낱낱이 파헤쳐 보겠습니다. 돋보기를 들고 함께 떠나볼까요? 🔍

획일화된 상품과 서비스 👥: 붕어빵 vs. 맞춤 케이크

대부분의 여행사들은 마치 붕어빵 틀에 찍어낸 듯 똑같은 패키지 상품들을 쏟아냅니다. 정해진 항공 스케줄, 뻔한 호텔, 필수 코스 관광지… 물론 효율적일 수는 있지만, 여행객 개개인의 '특별한' 니즈를 충족시키기에는 역부족입니다. 마치 똑같은 맛의 붕어빵만 먹어야 하는 것처럼, 여행의 즐거움은 반감될 수밖에 없죠.

제공하는 서비스 역시 크게 다르지 않습니다. 예약 대행, 기본적인 상담, 현지에서의 피상적인 지원 정도가 전부인 경우가 많습니다. 고객에게 '와, 이런 서비스는 처음이야!' 하는 감동을 선사하기는 어렵죠. 마치 은행 창구에서 똑같은 업무 처리만 해주는 직원들을 만나는 것처럼, 특별한 인상을 남기기 어렵습니다.

가격 경쟁 심화 💸: 치킨 게임의 끝은 어디에?

온라인 여행 플랫폼의 등장은 여행 시장을 그야말로 '가격 전쟁'터로 만들었습니다. 소비자들은 몇 번의 클릭만으로 수많은 여행사의 상품 가격을 비교하고, 가장 저렴한 상품을 손쉽게 예약할 수 있게 되었습니다. 마치 온라인 쇼핑몰에서 최저가 알림을 설정해두고 기다리는 것처럼, 여행도 '얼마나 싸게 가느냐'가 중요한 기준이 되어버린 것이죠.

이러한 상황에서 여행사들은 울며 겨자 먹기로 가격 경쟁에 뛰어들 수밖에 없습니다. 하지만 끝없는 가격 경쟁은 결국 여행사의 수익성을 악화시키고, 장기적으로는 브랜드 이미지 구축이나 차별화된 서비스 개발에 투자할 여력을 잃게 만듭니다. 마치 서로 가격을 계속 낮추다가 결국 둘 다 망해버리는 '치킨 게임'과 같은 상황입니다.

개인 맞춤형 서비스 부족 🤷‍♀️: 내 취향은 어디에?

많은 여행객들은 더 이상 정해진 틀에 박힌 여행을 원하지 않습니다. 자신만의 '특별한' 경험, '나다운' 여행을 꿈꿉니다. 하지만 기존의 패키지 상품들은 이러한 다양한 니즈를 충족시키지 못하고 있습니다. 마치 사이즈가 맞지 않는 옷을 억지로 입는 것처럼, 불편하고 만족스럽지 못한 경험을 하게 되는 것이죠.

획일화된 일정과 서비스는 여행객들에게 실망감을 안겨주고, 결국 다음 여행에서는 다른 대안을 찾게 만드는 주요 원인이 됩니다. 마치 처음 방문한 식당에서 기대 이하의 음식을 먹고 다시는 찾지 않게 되는 것처럼 말이죠.

여행, 그 특별함을 담아내기 어려운 이유 🌍: 무형의 한계

결국, 여행은 '무형의 상품'이라는 근본적인 한계를 가지고 있습니다. 아무리 여행사가 멋진 상품을 기획하고 홍보해도, '나라', '도시', '명소' 자체는 이미 정해져 있습니다. 똑같은 파리 에펠탑을 보고, 똑같은 로마 콜로세움을 방문하는 것은 누구에게나 동일한 물리적 경험입니다.

여행사는 항공권, 숙박, 교통 등 눈에 보이는 물리적인 서비스를 제공할 뿐, 여행객 개개인의 '주관적인 경험', '특별한 추억'까지 완벽하게 디자인하기는 어렵습니다. 마치 똑같은 영화를 보더라도 느끼는 감동이 사람마다 다른 것처럼요.

이러한 무형성의 한계 때문에 여행객들은 여행사 브랜드에 대한 '맹목적인' 충성심을 갖기 어렵고, 결국 가격이나 조건 등 눈에 보이는 요소에 따라 선택하는 경향이 강해지는 것입니다.

이 여행사의 큐레이션은 믿고 볼 만하다! 뻔한 여행은 이제 그만! 🙅‍♀️🙅‍♂️

하지만, 여행의 진정한 가치는 바로 그 '특별한 경험'에 있습니다. 획일화된 상품과 넘쳐나는 정보 속에서 우리는 종종 진짜 여행의 의미를 잊어버리곤 합니다.

여행사는 이제 단순한 상품 판매를 넘어, 여행객들에게 '잊지 못할 순간'을 선물하는 '여행 큐레이터'가 되어야 합니다. 마치 미술관의 큐레이터가 작품의 숨겨진 의미를 설명해주듯, 여행의 깊이와 감동을 더해주는 역할을 해야 합니다.

✔️ 숨겨진 보석 같은 장소 발굴: 남들이 다 가는 뻔한 곳이 아닌, 현지인들만 아는 특별한 장소나 숨겨진 맛집을 소개하여 여행객들에게 '발견의 기쁨'을 선사해야 합니다. 마치 보물찾기 게임처럼, 예상치 못한 멋진 장소를 발견했을 때의 짜릿함을 선물하는 것이죠.

✔️ 마음을 사로잡는 스토리텔링: 여행지에 얽힌 흥미로운 역사, 문화, 사람들의 이야기를 생생하게 전달하여 여행객들에게 단순한 관광 이상의 '감동과 깨달음'을 선사해야 합니다. 마치 역사 다큐멘터리를 보는 것처럼, 여행지에 대한 이해를 높이고 더욱 깊이 있는 경험을 할 수 있도록 돕는 것입니다.

✔️ 취향 맞춤 액티비티 제안: 여행객의 개성과 취향을 반영한 다양한 액티비티를 제공하여 더욱 풍성하고 '나만의' 추억을 만들 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어, 액티비티 마니아에게는 스릴 넘치는 체험을, 미식가에게는 현지 요리 체험을, 예술 애호가에게는 특별한 전시회 관람 기회를 제공하는 것이죠.

여행의 주도권, 이제는 '여행객'에게 🗺️: 똑똑해진 소비자

과거에는 여행사가 여행 정보와 상품을 독점하며 '여행의 문지기' 역할을 했습니다. 하지만 이제는 인터넷과 소셜 미디어의 발달로 인해 여행객들은 스스로 정보를 탐색하고, 여행 계획을 세우며, 심지어 숙소를 제공하고 현지 체험 상품을 판매하는 '호스트'가 되어 여행의 주도권을 쥐게 되었습니다. 마치 과거에는 여행사에게 모든 것을 의존해야 했지만, 이제는 스스로 원하는 정보를 얻고 계획을 짤 수 있게 된 것이죠.

즉, 여행사의 경쟁 상대는 더 이상 다른 여행사만이 아닙니다. 여행객 개개인이 잠재적인 경쟁자이자 협력자가 될 수 있는 시대가 온 것입니다. 여행사는 단순히 상품을 판매하는 역할에서 벗어나, 여행객들의 든든한 조력자이자 영감을 주는 '여행 파트너'로 거듭나야 합니다. 마치 개인 맞춤형 코칭을 제공하는 전문가처럼, 여행객의 니즈를 정확히 파악하고 최고의 여행 경험을 디자인해주는 역할을 해야 합니다.

여행객들은 이제 '나다운 여행'을 원합니다. 획일화된 패키지 상품이 아닌, 자신의 개성과 라이프스타일에 딱 맞는 특별한 경험을 갈망합니다. 여행사는 이러한 여행객들의 니즈를 면밀히 파악하고, 그들이 꿈꾸는 여행을 현실로 만들어 줄 수 있는 맞춤형 서비스와 매력적인 콘텐츠를 제공해야 합니다. 마치 퍼스널 쇼퍼처럼, 고객에게 가장 잘 어울리는 여행을 제안해주는 것이죠.

단순한 상품 판매를 넘어, 여행객의 꿈을 실현시켜주는 '여행 파트너'로서 여행사의 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 이제 여행사는 고객의 여정을 함께 디자인하고, 예상치 못한 순간까지도 즐거운 추억으로 만들어주는 진정한 여행 메이트가 되어야 합니다.

당신의 여행 메이트는 누구인가요? 🤔

결국, 여행사 브랜드가 고객의 마음속에 깊이 각인되고, 열렬한 팬을 만들기 위해서는 '차별화된 가치'를 제공해야 합니다. 가격 경쟁이라는 레드오션에서 벗어나, 고객에게 '특별한 경험'과 '감동'을 선사하는 블루오션 전략을 펼쳐야 합니다.

획일화된 상품과 서비스에서 벗어나, 고객 한 명 한 명의 취향과 니즈를 반영한 맞춤형 여행을 제안하고, 진심으로 소통하며, 잊지 못할 추억을 선물하는 것. 이것이 바로 여행사 브랜드가 '고정 팬'을 확보하고, 지속적으로 성장할 수 있는 방법일 것입니다. 마치 오랫동안 함께 해온 친구처럼, 믿고 다시 찾을 수 있는 여행사가 되어야 하지 않을까요?

이미지 소스 출처: Unsplash