“브랜드는 한 번 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 다시 찾게 만드는 것이 더 중요합니다.”
많은 브랜드가 고객을 유치하기 위해 다양한 방법을 시도하지만, 실제로 고객을 다시 찾게 만드는 전략에는 소홀한 경우가 많습니다. 한 번 구매한 고객이 다시 방문하지 않고 이탈해버린다면, 그 브랜드는 결국 ‘신규 유입’이라는 파이프라인에만 의존하게 됩니다.
이번 아티클은 버클의 CRM 시리즈의 마지막으로 브랜드가 어려움을 겪고 있는 고객의 이탈을 어떻게 방지할 수 있는지, 그리고 고객이 다시 브랜드를 찾게 만드는 CRM 전략을 소개합니다.
고객은 왜 떠날까? : 헤어질 결심
고객 이탈에는 특별한 이유가 있는 것 같지만, 대부분은 아주 사소한 것에서 시작됩니다.
"생각보다 서비스가 특별하지 않네."
"최근에 소식이 없어서 자연스럽게 잊어버렸어."
"필요할 땐 없더니, 지금은 너무 늦었어."
이렇게 작은 단절의 반복이 결국 고객 이탈로 이어집니다. 고객은 ‘굳이’ 돌아올 이유가 없다면, ‘자연스럽게’ 떠납니다. 그렇다면 우리가 할 일은 단 하나, 고객이 다시 돌아올 ‘이유’를 만드는 것이죠.
마케터가 대부분 실행하고 있는 AARRR 전략은 기업이 제공하는 서비스에 따라 효과와 효율이 달랐기 때문에 이걸 재정의해서 활용하는 사례가 늘고 있습니다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서는 Revenue 즉, 구매 이후 단계에 더 집착해야하고 이 때 RARRA를 고려해볼 수 있습니다. 고객 재방문을 만드는 핵심 전략은 무엇이 있을까요? 다음 챕터에서 알아보겠습니다.
신규 유저의 확보보다 유저 보존에 중점을 두는 RARRA
고객의 재방문을 만드는 3가지 핵심 전략
고객의 재방문을 만드는 3가지 핵심 전략은 리마인드 메시지로 연결 유지, 경험의 연장선 만들기, 피드백 요청과 감정 연결 만들기 세 가지를 꼽아볼 수 있습니다. 각 항목을 자세히 살펴볼까요?
1. 리마인드 메시지로 연결 유지하기
고객이 브랜드를 잊지 않게 하기 위해선, 적절한 시점에 자연스럽게 메시지를 보내는 것이 중요합니다.
[첫 구매 후 30일, 60일, 90일 경과 시점에 따라]
- “잘 사용하고 계신가요?”, “지금쯤 필요한 건 없으신가요?”
- “이렇게 사용해보세요. 많은 분들이 궁금해했던 사용 팁을 준비했어요.”
[장바구니에 담기만 한 고객에게]
- “고민 중이신가요? 아직 고객님의 장바구니에 있어요.”
[시즌이 변화하는 시점에]
- “계절이 바뀌었어요. 작년에 좋아하셨던 스타일을 다시 만나 보세요.”
자주 떠올릴 수록 기억은 선명해집니다. 메시지는 고객의 기억에 남는 도구가 되고, 고객에게 부담을 주지 않으면서도 브랜드를 다시 떠올릴 수 있는 ‘기억 장치’ 역할을 합니다.
2. 경험의 연장선 만들기
한 번의 구매로 모든 경험을 끝내는 것이 아니라, 그 경험을 이어가는 방식으로 고객과의 관계를 확장할 수 있습니다.
- 패션 : 스타일링 팁 콘텐츠 전달
- 뷰티 : 사용 순서, 재구매 시점, 보관 방법 안내, 커뮤니티 형성
- 가전 : 유지 관리법, 부속품 리마인드 메시지 발송
고객은 제품이 아니라 ‘경험’을 산다는 말. 들어보셨나요? 작은 안내 하나하나가 “이 브랜드. 나를 챙기고 있구나”라는 좋은 경험을 만듭니다.
3. 피드백 요청과 감정 연결 만들기
제품을 받은 이후 고객에게 후기를 요청하고, 그에 대한 감사의 메시지를 전달하는 것만으로도 고객과의 연결은 한 단계 강화됩니다.
리뷰를 남긴 고객에게 특별 쿠폰 제공
만족도가 높았던 고객에게 “이 제품 좋아하셨죠?” 큐레이션 메시지 발송
이탈 조짐이 있는 고객에게 “혹시 불편한 점 있으셨나요?” 설문 발송
고객의 목소리에 반응하는 브랜드가 기억에 오래 남을 수 있습니다.
고객의 재방문을 만드는 것은 신규 고객을 유치하는 것에 비해 효율적인 운영이 가능합니다. 기존 고객은 신규 고객에 비해 12배 높은 구매 전환율을 가질뿐만 아니라 평균 구매 금액도 25% 높은 경향을 보였습니다.
신규고객 대비 기존 고객의 구매 전환율
CRM으로 리텐션을 성공한 브랜드는 무엇이 다를까?
Sephora: 데이터 기반 개인화 마케팅과 커뮤니티 구축
세포라는 글로벌 화장품 유통 기업으로, 디지털 혁신을 통해 고객 경험을 지속적으로 향상하고 있습니다.
1. 데이터 기반 개인화 마케팅
세포라는 온오프라인에서 고객의 취향, 피부톤, 피부 고민 등 다양한 데이터를 수집하고 이를 기반으로 개인에게 최적화된 제품과 뷰티 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 고객은 자신에게 꼭 맞는 제품을 추천받고, 이는 브랜드에 대한 신뢰와 만족도 향상으로 이어집니다.
2. 뷰티 인사이더 커뮤니티 운영
세포라는 뷰티인사이더 커뮤니티를 통해 고객들이 자발적으로 제품 사용 경험과 정보를 공유하도록 장려합니다. 이 커뮤니티는 이미 전세계적으로 4만 명이 넘는 회원을 보유하고 있으며 고객 간 소통을 통해 브랜드 충성도를 강화하고 있어요.
3. 인플루언서 마케팅 전략
세포라는 세포라 스쿼드 프로그램을 통해 인플루언서와 협업하며 브랜드 인지도를 높이고 있습니다. 이 프로그램은 인플루언서들에게 무료 제품 노출, 멘토링 등의 혜택을 제공하며 마케팅 전략을 강화하고 있습니다.
스타벅스: 프리퀀시를 통한 재방문율 50% 달성
스타벅스는 대표적으로 리워드 프로그램을 통해 고객의 재방문을 성공적으로 유도하는 브랜드 중 하나입니다.
📍 리워드 프로그램
스타벅스의 리워드 프로그램은 고객이 음료를 구매할 때마다 별을 적립하고, 이를 통해 무료 음료 쿠폰을 제공받을 수 있도록 설계되어 있습니다. 이런 보상 체계는 고객 유지율과 매출을 높이는데 기여하고 있습니다.
📍 모바일 앱을 활용한 CRM
스타벅스는 모바일 애플리케이션을 통해 온오프라인의 고객 경험을 통일했습니다. 주문, 결제, 리워드 추적, 설문조사 등 고객과 상호작용을 강화하고 있는데요. 특히 설문은 간헐적으로 고객에게 노출되며 설문을 완료한 고객에게 음료 쿠폰을 제공하며 고객의 소리를 듣고 있죠. 앱을 통해 고객은 편리하게 서비스를 이용하고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
스타벅스를 필두로 국내에 많은 커피 프랜차이즈가 앱을 만들며 비슷한 활동을 하고 있는 것으로 볼때, 자사앱이 효과적인 CRM 수단이라는 것을 알 수 있습니다.
📍 체험 마케팅
스타벅스는 매장을 단순히 커피 판매점이 아닌 제3의 공간으로 조성하여 고객에게 편안한 분위기를 제공합니다. 지역적인 특징이 담겨있는 리저브 매장과 한정판 굿즈, 통일된 음악 등은 고객에게 일관되고 특별한 경험을 선사하며, 이는 브랜드 충성도로 이어집니다.
스타벅스 도쿄 나카메구로 지점(이미지=스타벅스 재팬 인스타그램)
쿤달: 고객 데이터를 활용한 CRM
쿤달은 좋은 향과 합리적인 가격을 바탕으로 생활용품 시장에서 두각을 나타내는 브랜드입니다.
📍고객 데이터 기반의 맞춤형 캠페인
쿤달이 CRM 마케팅을 실행함에 있어 가장 중요한 포인트, 바로 ‘개인화된 고객 경험’입니다. 개인의 니즈에 맞춘 쇼핑 주기와 소비 성향 등을 분석하여 반영하는 건데요. 샴푸 할인 프로모션을 진행하는 경우, 처음엔 전체 발송으로 행사 소식을 알리고 이후엔 세그먼트별로 맞춤 메시지를 발송합니다. 이전 구매 이력이 있거나 장바구니에 담은 고객 등 1~2만 명 단위로 세밀하게 설계해 동일 프로모션일지라도 사야 할 이유를 각기 다르게 제시하는 것이죠. 프로모션 종료 시점에는 또 한 번 전체 발송을 통해 마감 임박 효과를 유도합니다.
📍향기 중심의 제품 확장
쿤달은 샴푸와 트리트먼트뿐만 아니라 바디케어, 스킨케어, 핸드케어, 섬유유연제 등 제품군을 확장하고 있죠. 이는 쿤달이 가지고 있는 향조와 함께 고객에게 다양한 선택지를 제공합니다. 이는 고객이 마음에 드는 향을 찾을 때까지 선택할 수 있게 만드는 트리거가 되기도 하고, 원하는 향을 찾았을 때 동일한 향의 다른 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다.
📍오프라인 체험 유도
쿤달은 베이커리 앤드 커피 바이 쿤달이라는 오프라인 매장을 운영하고 있습니다. 쿤달은 향기가 나는 다양한 생활 용품을 연구 개발하는 브랜드로 유명한데요. 커피와 빵 또한 냄새가 제각각이고 큰 범주에서 보면 향기와 관련되어 있기 때문에 소비자에게 맛있는 커피와 빵, 커피와 빵이 풍기는 좋은 냄새까지 제공해주고 싶었다고 해요. 그뿐만 아니라 매장에서 직접 시향할 수 있는 쿤달의 다양한 상품까지 고객 경험을 확장하기 위해 전략적으로 카페를 운영하고 있습니다.
쿤달이 운영하고 있는 베이커리 앤드 커피 바이 쿤달
고객을 다시 만나기 위해 꼭 붙잡아야 할 세그먼트 TOP 3
고객은 생각보다 브랜드를 쉽게 잊고, 또 생각보다 쉽게 돌아옵니다. 하지만, 앞서 말했던 브랜드 사례처럼 우리가 먼저 그 타이밍을 놓치지 않고 고객을 붙잡을 방법을 고민해야합니다.
버클은 많은 브랜드의 CRM을 설계하면서 다음 3가지 세그먼트를 먼저 점검할 것을 제안하고 있어요.
1. 마지막 구매일로부터 90~120일, 리마인드 타이밍
이 고객은 지금, 다시 구매할 수 있는 ‘잠재적 재방문자’입니다. 특별한 불만이 있는 것도 아니고, 단지 시간이 조금 지났을 뿐이에요.
[📍CRM 전략 실행 방법]
- “잘 사용하고 계신가요?” 리마인드 메시지
- 최근 인기 상품 큐레이션
- “이제 다시 필요한 시점일지도 몰라요” 컨셉의 제안
2. 보증서는 발급했지만, 회원은 아닌 고객
한 번은 브랜드를 경험했지만, ‘관계의 문턱’을 넘지 않은 고객입니다. 이들은 브랜드에 대한 첫인상이 나쁘지 않았기에, 관계를 회복하기 좋은 타이밍이죠.
[📍CRM 전략 실행 방법]
- “OO님을 위한 보관함을 만들어드릴게요” → 회원가입 유도
- “보증서 등록 고객만을 위한 리마인드 콘텐츠”
- 비회원 대상 전용 이벤트 or 혜택
3. 높은 할인율에 반응한 고객
이들은 ‘가성비’에 민감한 고객일 수 있지만, 그만큼 프로모션에 잘 반응합니다.
중요한 건, 다음에도 ‘그럴듯한 이유’로 다시 클릭하게 만드는 것이에요.
[📍CRM 전략 실행 방법]
- 할인 + 한정 수량/기간 강조
- 이전 구매 제품군 기반 큐레이션 (ex. 트리트먼트 샀다면 바디워시 제안)
- “지금 다시 돌아오면, 이전보다 더 좋은 조건이에요” 메시지
위의 세그먼트를 한 판의 표로 정리하면 다음과 같습니다:
고객을 다시 만나기 위해, 관계를 먼저 생각하세요
썸을 타다가 그 관계가 깨지는 것에 특별한 사건이 있는 경우도 있지만, 대부분 다음과 같은 아주 사소한 것에서 관계가 틀어지기 시작합니다.
“연락 할 때가 됐는데, 왜 연락이 없지?””주말인데 왜 만나자는 말이 없지?””나만 진지하게 생각하나?””좋은 사람인데, 딱히 끌리진 않더라고”
이것을 브랜드와 고객으로 치환한다면 다음과 같이 이야기할 수 있겠죠?
“요즘 이 브랜드, 왜 소식이 없지?”“필요할 때 떠오르지 않아서 그냥 다른 곳에서 샀어”“별 문제는 없었는데, 다시 찾게 되진 않더라고”
썸과 동일하게 고객은 브랜드가 자신을 신경 쓰고 있지 않다고 느끼거나, 필요한 시점에 브랜드가 곁에 없다고 판단하면 자연스럽게 이탈하게 됩니다. 그렇기 때문에 떠난 고객을 다시 붙잡거나 새로운 고객을 데려오는 것보다, 이미 맺은 관계를 잊히지 않도록 이어가는 리텐션 중심의 CRM 전략을 고민해야 합니다.
고객의 기억 속에서 브랜드를 지우지 않는 것, 그리고 다시 방문할 ‘이유’와 ‘타이밍’을 브랜드가 먼저 제안하는 것. 이것이 오늘날 CRM이 해야 할 가장 중요한 역할입니다.
이외에도 CRM 시리즈를 통해 타겟 오디언스를 나누는 방법, 고객이 자발적으로 참여하게 만드는 방법, 그리고 구매하게 만드는 방법까지 퍼널 별 인사이트를 확인할 수 있으니 각 콘텐츠를 참고해 보세요.
고객이 다시 찾아오는 CRM, 버클과 함께 시작해보세요
고객의 기억속에서 브랜드를 지우지 않고 다시 방문할 이유와 타이밍을 만드는 일. 어떻게 해야할지 막막하신가요? 버클은 각 브랜드에 맞는 CRM 전략을 제안합니다. 고객 데이터를 바탕으로 이탈 가능성이 높은 고객을 포착하고, 행동 기반 메시지를 자동화하며, 지속적으로 브랜드와 접점을 만들고 있습니다.
CRM이 왜 중요한지, 고객이 다시 찾아오는 CRM은 어떻게 시작하는건지 CRM에 대해 궁금한 내용이 있다면 버클팀을 만나 보세요. 브랜드 상황에 딱 맞는 CRM의 모든 것을 설계해 드리겠습니다.
