쇼핑몰 운영에 실질적으로 필요한 리포트 (25페이지 가량) 를 무료로 받아보세요! 🫢
이 글은 [올라레터]에서 발행되었습니다.
매주 이커머스 업계에서 중요한 뉴스를 확인해 보세요!
실제 쇼핑몰을 운영하시는 분들과 이야기를 자유롭게 나눠보세요!
이커머스 뉴스와 쇼핑몰 운영에 도움이 되는 콘텐츠까지 모두 공유드립니다!
쇼핑몰 상위 노출을 만드는 CS 관리! 
쿠팡 판매자 점수 지표
쇼핑몰을 운영하고 있는 셀러라면 누구나 한 번쯤 CS 관련 고민을 해보셨을 텐데요!
CS 관리는 쇼핑몰의 매출과 직결되며, 쿠팡에서는 상품의 상위 노출을 위한 판매자 점수 평가 항목에 포함시킬 만큼 중요한 요소로 인정받고 있습니다.
뿐만 아니라 스마트스토어, 11번가, 지마켓 등 대부분의 주요 플랫폼에서도 고객 응대 품질과 속도는 판매자 신뢰도와 직결되어 검색 노출이나 입점 유지, 혜택 제공 등에 영향을 주는 핵심 요소로 작용하고 있죠.
그래서 오늘은 쇼핑몰 매출 유지 및 성장에 도움이 되는 신속한 CS 관리 팁을 공유해 보겠습니다!
통합적인 CS 대응을 위한 시간이 부족해요!
고객 불만이 발생하는 주요 원인에는
- 배송 지연&누락
- 반품/환불 문제
- 제품 품질 불만
- 응대 속도 및 태도 문제
등 다양한 상황이 포함될 수 있습니다!
이러한 요인들의 공통점은 문제 상황에 대한 신속한 대응을 요구한다는 점이에요.
하지만 대부분의 셀러들은 상품 등록, 재고 관리, 마케팅 등 쇼핑몰 운영과 관련된 다양한 업무를 수행하기 때문에 모든 문제를 즉시 확인하고 해결하기 어려운 경우가 많죠.
특히, 입점한 플랫폼이 많을수록 CS 문의가 전화, 이메일, 카카오톡, 네이버 톡, SNS 등 다양한 채널로 들어오기 때문에 문의를 놓치는 경우가 빈번히 발생합니다.
효율적인 CS 대응, 핵심은 시간 낭비 줄이기!
CS 대응에서 가장 중요한 포인트는 ‘불필요한 시간 낭비 방지하기’라고 할 수 있습니다.
같은 문의를 반복적으로 받고, 하나하나 답변하다 보면 진짜 중요한 일에 집중할 시간이 없죠.
그래서 CS 데이터를 주기적으로 분석해야 합니다.
평소 자주 들어오는 문의, 불만이 발생하는 순간들을 파악해서 미리 대응하는 거죠. 이걸 정리해 두면 어떤 문제가 반복되는지 알 수 있고, 쇼핑몰 운영에서 놓치고 있는 부분도 자연스럽게 알게 됩니다.
하단에는 이러한 문제를 해결하고 신속한 CS 대응을 할 수 있는 몇 가지 팁을 정리해 봤습니다!
✅ 고객 응대가 고민 된다면?
출처 : Freepik (pikisuperstar)
상품을 판매하다 보면 정말 다양한 유형의 고객들을 만나게 되죠.
별문제 없이 문의가 해결되는 상황도 많지만, 상품을 받았는데 안 받았다고 주장하거나 회수 도중 연락이 두절되고, 협박과 폭언을 하는 등의 골치 아픈 상황도 생길 수 있죠.
이럴 때는 감정 소모를 줄이면서 현명하게 대응하는 방법을 준비해두는 게 중요합니다!
📌 FAQ(자주 나오는 질문)은 미리 정리해두세요.
자주 발생하는 문의를 분석하고 이에 대한 답변을 정리하고 고객과 함께 공유해 보세요. (예 : 배송 관련 질문, 교환/환불 기준 등)
관련 내용을 미리 안내하면 불필요한 문의가 줄어 대응 시간이 단축되고, 고객도 빠르게 답을 찾을 수 있습니다.
🔎 올라에서는 이렇게 하고 있어요!
📌 대화는 가능한 짧고 빠르게 하세요.
대부분의 이커머스 플랫폼의 정책은 ‘고객 보호’가 최우선이고, 고객은 리뷰와 평점이라는 강력한 무기를 가지고 있습니다. 이런 구조 속에서는 셀러가 같이 감정적으로 대응하면 오히려 불리한 경우가 더 많죠.
그렇기 때문에 최대한 정중한 태도로 정보 중심의 대화를 주도하길 추천합니다. 특히, 시간이 많이 소요되는 전화보다는 문자나 게시판을 활용하는 게 좋습니다.
📌 지속적인 괴롭힘에는 도움을 요청하세요.
대부분의 이커머스 플랫폼은 고객 중심의 정책을 시행하고 있지만, 쇼핑몰 운영에 방해가 될 정도의 지속적인 괴롭힘을 계속 참을 필요는 없습니다.
플랫폼의 고객센터나 판매자 지원 부서를 통해 정책과 절차를 확인하시고, 해당 부서에 문의하여 지원을 요청하세요.
특히, 스마트 스토어의 경우에는 반복적인 악성 고객을 ‘판매 방해 고객’으로 등록하는 서비스를 제공하고 있습니다. 혹시 모르셨다면 이용해보는 것을 추천 드려요!
😵 반복되는 괴롭힘에 지친 스마트스토어 셀러라면?
✅ 교환/환불 관련 문의가 너무 많다면?
출처 : Freepik (pikisuperstar)
가장 빈번하게 발생하는 문제로는 교환 및 환불과 관련된 문의를 빼놓을 수 없는데요.
매출과 직결되는 만큼, 해결 과정에서 셀러가 손해를 보거나 피곤해지는 경우가 많아 가장 골치가 아픈 문의이기도 하죠.
무분별한 교환 및 반품 문의를 조금이라도 방지하기 위해서는 사전에 기본적인 대응이 필요합니다.
📌 고객에게 필요한 정보를 명확히 전달하세요.
대다수의 고객은 상세 페이지를 통해 상품 정보를 확인하고 구매를 결정하죠. 그렇기 때문에 고객이 알아야 할 꼭 필요한 정보를 빠짐없이 넣어야 합니다.
사전에 상품의 상세 이미지, 사이즈, 재질, 사용법, 주의 사항 등 관련 내용들을 명확히 안내하면, 일부 고객의 불필요한 구매로 인한 교환 및 환불이 감소할 수 있습니다.
또한, 사전에 교환/환불 조건, 절차, 보상 기준 등을 매뉴얼로 정리하고 미리 공유하면 효율적인 대응이 가능합니다!
📌 교환/환불을 위한 예비비를 마련해두세요.
매출의 일부를 예비비로 두면 갑작스러운 반품 요청에도 안정적으로 대응할 수 있습니다. (예 : 1~5%)
교환 및 환불로 인한 비용을 미리 감안해서 예비비를 잡아두면 손익을 왜곡하지 않고 객관적으로 파악할 수도 있답니다.
✅ 입점한 플랫폼이 너무 많아서 관리하기가 힘들다면?
📌 통합적인 CS 응대를 위한 서비스를 적극적으로 이용해 보세요.
많은 셀러들이 다양한 플랫폼에 동시에 입점하고 있는 경우가 많은데요. 그런 경우, 각 플랫폼에서 발생하는 여러 문의들을 동시에 관리하기 어려워 누락이 되는 등의 문제가 발생하기도 하죠.
평소 통합적인 CS 관리에 어려움이 있었다면 통합 관리가 가능한 서비스를 적극 활용해 보세요!
🔎 다양한 채널을 통합해서 관리하고 싶다면?
셀메이트 (기본적인 문의 및 주문 관련 CS 대응 기능 제공)
사방넷 (다양한 마켓 연동 기반으로 주문 및 배송 CS 관리 지원)
이알피아 (판매 및 재고 중심의 운영에 적합한 CS 처리 기능 포함)
플레이오토 (상품평, 문의 등 통합형 CS 관리 메뉴 제공)
원셀 (상품 소싱 및 위탁 운영에 적합한 기본 CS 관리 기능 탑재)
지금까지 신속한 CS 관리를 위한 몇 가지 팁을 알려드렸어요.
오늘 처음 알게 된 정보가 있다면 반드시 활용해서 고객 만족을 통한 쇼핑몰의 매출 성장을 이뤄보세요! 🚀
📬 위 콘텐츠가 흥미로웠다면? 이것도 추천드립니다!
