모든 브랜드가 CRM 툴이 중요하다는 건 알고 있습니다. 그런데 툴은 너무 많고, 비교표는 기능만 나열돼 있고, 내 브랜드엔 뭘 써야 할지 감이 오지 않으셨죠? 툴보다 중요한 건 ‘우리 브랜드의 현재 상황’입니다. 이 아티클에서 매출 구간별 CRM 전략을 기준으로, 지금 우리에게 진짜 필요한 CRM 툴을 찾아보세요.
매출 규모 별 도입하는 CRM이 달라질 수 밖에 없는 이유
국내외에 좋은 CRM은 많지만 대부분 높은 초기 비용, 유지 보수 비용 부담, 채널 호환성 같은 문제를 겪을 수 있습니다. 그렇기 때문에 무작정 유명한 CRM 툴을 도입하기보다 브랜드 환경에 최적화된 솔루션을 찾는게 중요합니다.
통상적으로 CRM 솔루션을 도입 할 때 가장 많이 묻는 질문인 ‘매출’의 이면에는 비용, 채널 연동, 요금, 기술지원 여부, 확장성 등 다양한 의미가 담겨있습니다. 솔루션 공급 기업도 매출을 기준으로 제공하는 기능이 브랜드에 최적화 될까?를 판단하는 것이죠.
그렇다면 연 매출 10억 이하 브랜드부터 100억 이상 브랜드는 어떤 CRM 툴을 도입하는게 합리적일까요?
매출 10억 이하 : CRM을 처음 시작하는 브랜드라면
초기 브랜드는 고객이 ‘누구’인지 파악하는 것부터 시작합니다. 대부분 자사몰 중심으로 유입되며, 실제 고객 데이터를 수집하거나 분류하는 구조가 아직 갖춰지지 않았죠. 그렇기 때문에 무리하게 툴을 도입하기 보단, 고객의 목소리를 기반으로 제품력을 높이고 홍보할 수 있는 방안을 생각해야해요. 그리고 이렇게 쌓인 고객 데이터를 어떻게 관리하고 활용할지를 먼저 설계하는게 핵심입니다.
매출 10억 이하 브랜드가 도입 할 만한 툴은 단순하고 비용에 부담이 없는게 좋은데요. 블로그나 뉴스레터 중심의 1:다 커뮤니케이션 툴, 또는 설문을 기반으로 한 VOC 수집 툴 정도면 충분해요. 이런 툴도 사치다!하는 분들은 인스타그램으로 고객과 소통하고, 직접 엑셀에 데이터를 모으기도 합니다. 훗날 ‘고객의 생생한 목소리를 들을 수 있었던 건 이때 뿐이다’고 생각하게 될거에요.
💡 이 단계에선 이것만 기억하세요
“고객과 적극적으로 소통하고 있나요?”
설문조사, DM 등으로 목소리를 듣고 있나요?
“고객의 의견을 상품 개선에 반영해봤나요?”
“브랜드의 첫인상을 설명할 수 있는 콘텐츠를 쌓고 있나요?”
🛠 CRM 니즈 요약
고객 피드백(VOC) 수집
상품 리뷰 및 반응 기반 콘텐츠 제작
자사몰 유입 데이터 정리
👍 추천하는 CRM 툴
구글폼, Typeform, Tally : VOC 수집
채널톡 : 실시간 고객 응대
카카오 친구톡, 알림톡 : 메시지 발송
인스타그램 : 고객 소통
연 매출 10~20억 : 브랜드의 팬을 만들기 시작한 브랜드라면
연 매출 10억에서 20억을 만드는 브랜드는 고객이 한 번 이상 찾아온 상황입니다. 후기나 입소문을 통해 브랜드 인지도가 서서히 확장되거나 플랫폼에 입점을 하는 시기죠. 이 구간에서 중요한 건 ‘한 번 방문한 고객을 다시 찾게 만드는 구조’를 만드는 것입니다.
이때부터는 한 번 방문한 고객이 누구인지 알 수 있도록 ‘데이터 수집’을 함께 해야하고, 간단한 고객 정보를 기반으로 팬덤 기반 커뮤니티 구성과 간단한 멤버십 운영이 가능해집니다. 이 시기부터는 인스타그램, 스티비, 엑셀 시트를 넘어 태그 기반 고객 세분화, 리마인드 메시지, 카카오 알림톡 등을 다룰 수 있는 경량 CRM으로 전환하는 걸 추천드려요.
💡 이 단계에선 이것만 기억하세요
“누가 첫 구매를 했고, 누가 아직 재구매를 안 했는지 알 수 있나요?”
“고객의 시즌별 행동을 구분해본 적 있나요?”
“한번 구매한 고객은 어떤 메시지를 받고 있나요?”
“고객 락인을 위한 구조를 만들고 있나요?”
🛠 CRM 니즈 요약
고객을 세분화하고, 리마인드 메시지 발송 시작
SNS/카카오 채널 중심 운영
유료/레퍼럴 멤버십 프로그램 설계 가능
👍 추천하는 CRM 툴
카카오 알림톡, 친구톡 : 고객 소통
스티비, 메일 침프 : 이메일을 활용한 소통
타스온 : 메시지 발송 및 자동화
매출 30~50억 : 고객 데이터로 전략을 세우는 시기
이 단계에서 슬슬 고객이 ‘쌓이기’ 시작합니다. 브랜드를 지속적으로 찾는 충성 고객이 생기고, 반복가 일어나고, 동시에 유입 창구도 다양해지며 고객 여정이 복잡해집니다. 이 시점에서 중요한 건 ‘감’이 아니라 ‘데이터’인데요. 그렇기 때문에 앞서 데이터 수집을 시작해야 한다!고 말했습니다. 연 매출 10~20억 구간에서 간략하게 데이터를 수집했다면, 본격적으로 데이터 전략을 강화해야 하는게 30억에서 50억 구간이라 할 수 있는데요.
이때는 고객의 정보뿐만 아니라 고객의 유입 채널, 구매 패턴, 구매 주기 등 다방면의 데이터를 통해 구매 주기 기반 리마인드 메시지, 고객 행동 기반 세그먼트 설계, 자동화 캠페인 실행이 필요합니다. 그렇기 때문에 CRM 툴도 메시 시나리오 설계, 세그먼트 분석과 성과 리포트 기능 등 데이터 플레이가 가능한 중급 툴을 고려해야 합니다.
💡 이 단계에선 이것만 기억하세요
“고객이 왜 떠났는지 알고 있나요?”
“첫 구매 고객에게 어떤 메시지를 언제 보내고 계신가요?”
“무신사에서 구매한 고객은 다음번에 어떤 채널에서 구매할까요?”
“고객 행동을 기반으로 전략을 설계하고 있나요?”
🛠 CRM 니즈 요약
충성고객 유지 / 이탈 방지 시나리오 설계
온·오프·플랫폼 유입 통합
자동 메시지 트리거 기반 마케팅 실행
👍 추천하는 CRM 툴
이프두, 플레어레인,노티플라이 : 푸시메시지 활용
디파이너리 : 행동 데이터 분석
연 매출 50~100억 : CRM 고도화가 실질 매출에 영향을 주는 구간
이제 CRM은 실험이 아닌, 실적입니다. 전체 고객 중 충성도 높은 상위 20%가 전체 매출의 60~70%를 차지하게 되며, 고객별 LTV 분석과 ROI 추적이 필수적이죠.
연 매출이 50억에서 100억이 된다면 오프라인 진출, 백화점 입점 등 판매 채널이 더 복잡해지는데요. 그렇기 때문에 옴니채널 고객관리 전략, 콘텐츠/캠페인 퍼널 관리, 다채널 운영 자동화가 가능한 툴을 도입해야 합니다. 이 경우에 고객의 유입과 참여를 만들 수 있는 활동을 병행하는 것이 좋습니다.
🛠 CRM 니즈 요약
시즌별 고객 행동에 맞는 시나리오 실행
브랜드 협업/콜라보 등 고객 흥미 유도 콘텐츠 연결
이메일, 앱푸시, 카카오 등 채널 통합 운영
메시지별 전환 성과 측정 필수
💡 이 단계에선 이것만 기억하세요
“고객이 어떤 메시지에 가장 많이 반응하는지 아시나요?”
“VIP 고객과 이탈 고객을 동일한 전략으로 관리하고 계시진 않나요?”
고객의 LTV와 반응률을 관리하고 있나요?
VIP와 일반 고객에게 다른 메시지를 보내고 있나요?
메시지 → 전환 → 리텐션 흐름을 측정하고 있나요?
👍 추천하는 CRM 툴
데이터라이즈, 그루비 : 핵심 지표를 담은 분석 리포트
버즈빌 : 고객 인게이지먼트 향상을 위한 게이미피케이션
버클 : 실시간 데이터 확인, 리포팅
매출 100억 이상 : 데이터 통합과 자동화 중심의 전략 수립
이제 CRM은 브랜딩도, 마케팅도 아닌 ‘인프라’의 일부입니다. 전사적으로 데이터 전략 수립이 필요해지죠. 이때 조직에 전담 CRM 팀이 있을 수 있고, 마케팅 자동화가 아닌 ‘데이터 운영 구조’로써의 CRM이 필요합니다. 이때는 관리자와 실무자간의 실시간 데이터 확인, 보고의 용이성, 팀원 모두가 볼 수 있는 대시보드, 타 팀간 원활한 협업 체계 등 고려해야 할 점이 많습니다. 그렇기 때문에 더욱 브랜드에게 맞는 툴을 선택해야 합니다.
또한, 매출 100억 이상의 브랜드는 내부적인 상황뿐만 아니라 고객과의 복잡한 여정 역시 데이터로 연결하고 있어야 하기 때문에 CDP와 연동되는 CRM, 고도화된 고객 여정 설계, API 기반 커스터마이징이 가능한 툴을 도입해야 합니다.
🛠 CRM 니즈 요약
고객 세그먼트별 정교한 여정 설계 (LTV·RFM 분석)
퍼스트파티 데이터 기반 캠페인 실행
전 채널 고객 데이터 통합 및 CDP 연동
고급형 패키지 등
💡 이 단계에선 이것만 기억하세요
“브랜드 전체의 CRM 전략을 한 장으로 그릴 수 있나요?”
“모든 조직이 데이터 기반으로 의사결정 하고 있나요?”
“CRM 툴이 아니라 CDP·DMP를 먼저 고민해야 할 수도 있습니다.”
“CDP와 연동해 전사 마케팅 자동화를 실행 중인가요?”
👍 추천하는 CRM 툴
자체 구축
세일즈포스 마케팅 클라우드
브레이즈
버클
Adobe Experience Cloud
지금 우리에게 딱 맞는 CRM 툴을 고르기 위해
툴을 고르는 기준은 ‘기능이 많은 것’이 아니라, 지금 우리 브랜드가 할 수 있는 것부터 잘 실행할 수 있도록 도와주는지입니다. 이 아티클에서는 보편적으로 활용하는 기준인 연 매출로 분류했지만, 고객 규모와 반복구매율로도 기준을 재조정해보세요. 하지만 툴보다 더 중요한 것은 우리의 CRM 전략이 무엇인지 아는 것입니다.
각 단계 별 툴 선택 기준을 요약해보며 이 아티클 마무리 하겠습니다.
매출 단계 별 툴 선택 기준 요약
