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직장인이라면 한 번쯤 생각해 보는 게 있죠. 학창 시절처럼 매일 옷 걱정 없이 ‘교복’ 같은 옷을 입고 출근할 수 있다면 얼마나 좋을까. 매일 아침 출근 준비에서 가장 고민되는 일이 바로 ‘오늘 뭐 입지?’니까요.
이런 직장인들에게 ‘현대인을 위한 유니폼’이라는 새로운 개념을 제시한 브랜드가 있습니다. 바로 포터리(Pottery)입니다. 포터리는 원단과 실루엣, 착용감에 대한 고집스러운 연구를 통해 현대적인 비즈니스 캐주얼의 기준을 새롭게 정의하고 있습니다. 일과 일상, 그 경계 어디서든 자연스럽게 어우러지는 포터리의 옷은 바쁜 현대인의 삶에 편안함을 더해 주고 있죠.
특히 포터리는 고관여 제품 특성을 가진 브랜드로, 고객이 소재·착용감·핏 등 여러 요소를 직접 경험하고 만족해야만 재구매로 이어질 수 있는 제품군을 판매하고 있습니다. 그럼에도 자사몰 중심으로 D2C 매출을 꾸준히 키워왔고, 현재 자사몰 매출 비중은 전체의 70% 이상에 달합니다. 이 성장의 중심에는 바로 첫 구매 후 50만 원 이상 재구매하는 ‘찐팬’ 고객들이 있었습니다.
과연 고객들은 왜 포터리의 팬이 되었을까요? 할인율을 드러내지 않는 대신 어떤 방식으로 고객을 사로잡았을까요?
고객을 다시 돌아오게 만드는 ‘미친 프로덕트’
Q. 포터리라는 브랜드명이 독특해요. 어떤 의미를 담고 있나요?
포터리(Pottery)는 '정돈된 편안함'이라는 철학을 담은 이름이에요. 브랜드명처럼 저희는 하나의 옷을 만들기 위해 수많은 디테일과 과정을 정성껏 쌓아 올리는 마음으로 옷을 만듭니다.
‘컴포트 셔츠’, ‘컴포트 데님’ 같은 제품명에서도 보이듯이, 편안함과 활동성, 그리고 세련됨을 동시에 갖춘 옷을 추구하고 있어요. 회사에서도, 일상에서도 자연스럽게 어울리고 개성도 잃지 않으면서 하루의 긴 시간을 편안하게 함께할 수 있는 옷을 만들고자 해요.
Q. 다소 높은 가격대임에도 포터리가 꾸준히 사랑받는 이유는 무엇일까요?
포터리의 가장 큰 차별점은 소재예요. 특히 일본산 데님이나 해외에서 수입한 고급 원단을 사용하는데, 그 덕분에 가격대는 다소 높은 편이에요. 하지만 입어본 고객들은 '이렇게까지 편안하고 몸에 감기는 옷은 처음이다'라는 반응을 보일 만큼 소재에서 오는 만족도가 굉장히 높아요.
사실 포터리는 고관여 제품에 속합니다. 쉽게 충동 구매하지 않고, 구매 전 여러 요소를 꼼꼼히 따져보는 제품군이죠. 그렇기에 저희는 화려한 디자인보다는 일상에서 가장 손이 많이 가는 기본적이고 실용적인 디자인에 집중하고, 대신 소재에서 오는 감각과 품질을 강조합니다. 이런 접근 덕분에 포터리는 ‘시대를 대변하는 옷’ 이라는 평가를 받는 것 같아요. 결국 소재에 대한 집착과 철학이 포터리만의 독특한 매력이라고 생각합니다
Q. 포터리는 첫 구매 후 재구매율이 높은 브랜드 중 하나로 알려져 있는데 그 비결은 무엇일까요?
포터리의 높은 재구매율은 무엇보다 제품력 덕분이라고 생각해요. 내부에서 농담처럼 "미친 프로덕트"라고 표현할 정도로 제품 퀄리티에 엄청난 자신감을 가지고 있어요.
저희는 첫 구매 이후 50만 원 이상을 추가 구매한 고객을 ‘진정한 팬’으로 보는데, 실제로 이 기준을 넘어서는 고객이 많아요. ‘북극성 지표’를 달성하기 위해 다양한 제품군을 고퀄리티로 준비하고 데이터 기반 CRM 전략으로 고객 행동에 맞춘 메시지를 보내 재구매를 유도하고 있습니다.
할인 없는 고관여 제품 전략 : 자사몰과 맞춤형 혜택
Q. 포터리만의 차별화된 멤버십 운영 방식에 대해 알려주세요.
포터리는 충성도 높은 고객을 위한 VIP 멤버십을 운영 중이에요. 연간 구매액에 따라 sVIP(300만 원 이상), VIP(500만 원 이상), VVIP(1천만 원 이상) 등급을 나누고, 신제품 선물이나 브랜드 행사 우선 초대 등 독점 혜택을 제공합니다.
특히 홈페이지에 직접적인 할인 표시를 하지 않는 대신, 구매지원금이나 쿠폰 형태로 혜택을 제공해요. 할인율을 크게 노출하지 않고도 고객에게 충분한 보상을 주면서 브랜드 가치를 지킬 수 있는 방식이죠. VIP 고객에게만 알림톡으로 쿠폰을 조용히 전달하는 방식도 이런 철학의 연장선이에요.
할인 표시 없이도, 브랜드 가치를 지키며 개인화된 프로모션이 가능합니다.
Q. 홈페이지에 할인율을 드러내지 않는 이유가 있나요?
포터리라는 브랜드가 가진 고유의 가치를 할인 이미지와 연결시키고 싶지 않았어요.
홈페이지에서 ‘할인’이 강조되면 브랜드 인식에 영향을 줄 수 있다고 판단했습니다. 그래서 대규모 할인 행사도 하지 않고, 혜택은 알림톡, 쿠폰, 개인화된 메시지로 직접적이지 않게 전달합니다. 고객에게는 충분한 보상이 되면서 브랜드 가치와 신뢰는 유지하는 방식이라고 생각해요.
Q. 포터리는 자사몰 매출 비중이 높은데요, 자사몰에 특별히 신경쓰는 이유가 있나요?
"자사몰 강화는 고객과의 관계를 강화하는 가장 기본적인 전략이에요."
네, 실제로 포터리는 외부몰 매출보다 자사몰 매출 비중이 더 높고, 외부 플랫폼에 대한 의존도도 낮은 편이에요.
물론 외부몰은 고객 확보에 유리하지만, 장기적으로 보면 외부몰에만 의존할 경우 우리 고객이 아니게 돼요. 외부몰에서는 고객과의 직접 접점이 부족하고, 데이터를 충분히 쌓을 수 없으니까요.
자사몰을 강화하면서 고객 터치포인트가 늘어나고, 개인 맞춤형 프로모션과 로열티 프로그램 운영이 훨씬 수월해졌어요. 특히 포터리처럼 고관여 제품일수록 고객 데이터를 직접 확보하고 개인화된 혜택을 제공할 수 있는 자사몰이 필수적이라고 생각해요. 자사몰이 있어야 우리가 원하는 방식으로 고객과 더 깊게 연결될 수 있어요.
데이터로 움직이는 고객 : 포터리의 CRM 로드맵
Q. 그렇다면 말씀하신 데이터 기반 CRM 마케팅을 어떻게 운영하고 계신지 궁금해요.
(해당 이미지는 샘플 이미지입니다.)
저희는 출근하면 가장 먼저 데이터라이즈 대시보드를 확인해요. 유입률, 전환율, 객단가 같은 주요 지표를 체크하고, 신규 고객과 재구매 고객을 구분해 상태를 봅니다. 상품별 노출 대비 전환율, 재고량 등도 세부적으로 분석해 상품 전략에 반영하고 있어요.
CRM 담당자 역시 데이터라이즈를 활용해 고객군을 세분화하고 각 그룹에 맞는 메시지와 혜택을 기획합니다. 가입 후 일정 기간이 지난 고객에게는 맞춤형 메시지를 보내 첫 구매를 유도하거나, 비활성 고객에게 맞춤 쿠폰을 발송하는 방식이죠. 덕분에 내부에서도 데이터 기반 커뮤니케이션이 정착되면서 리소스가 줄고 업무가 더 효율적으로 돌아갑니다.
Q. 데이터라이즈를 활용한 구체적인 성공 사례를 들려주신다면요?
저희는 데이터라이즈를 도입하면서 컬리의 CRM 로드맵을 벤치마킹해 우리만의 CRM 로드맵을 구상하고 실행했어요. 저희는 패션 브랜드이지만 CRM을 정말 잘하고 있는 사례를 참고하고 싶었거든요. 저희도 피그마를 활용해 고객 여정을 시각화하고, 문자, 채널톡, 카톡 등 채널별로 메시지 플랜을 세분화했어요.
가입 후 일정 기간이 지난 고객에게는 맞춤형 메시지를 보내 자연스럽게 재방문과 구매를 유도하고, 온보딩 과정에서 첫 구매를 유도하는 메시지를 데이터 기반으로 설계했습니다. 이 전략 덕분에 비수기에도 안정적인 매출을 유지할 수 있었어요.
무엇보다 브랜드 부문과 커머스 부문의 효율성을 각각 따로 측정할 수 있게 된 점이 가장 큰 변화였습니다. 데이터 기반 의사결정을 통해 두 영역의 균형을 맞추고 목표를 명확하게 관리할 수 있게 됐어요.
Q. 데이터라이즈 도입 후 크게 달라진 점은 무엇인가요?
지표를 일상적으로 보는 습관이 생긴 것이 가장 큰 변화예요. 숫자 중심 회의 덕분에 내부 컨센서스가 잘 맞고, 불필요한 리소스도 줄었어요. 예전에는 감으로 결정했던 부분들이 이제는 숫자로 말할 수 있게 됐고, 전략적으로 접근할 수 있게 된 점이 가장 큰 발전이라고 생각합니다.
포터리가 꿈꾸는 브랜드의 미래
Q. 앞으로 포터리가 추구하는 브랜드 비전은 무엇인가요?
더 많은 분들이 포터리를 만나볼 수 있도록 페르소나를 점점 확장하고 싶어요. 일하고 싶은 사람, 열정적인 사람, 꿈꾸는 사람 등 다양한 사람들에게 맞는 옷을 제공하고 싶고, 제품군과 디자인 폭도 넓히고 싶습니다. 특히 고관여 제품으로서 고객의 신뢰와 만족을 지속적으로 쌓아가는 브랜드가 되고 싶어요. 데이터에 대한 이해를 더 키우고, 브랜드 메시지와 비주얼뿐 아니라 데이터 기반의 공감과 액션을 강화해 나가고자 해요. 장기적으로는 누구나 편안하고 세련되게 입을 수 있는 ‘현대적인 유니폼’ 같은 브랜드로 자리 잡는 것이 목표입니다.
Q. 이 글을 보시는 실무자들에게 마지막으로 한마디만 전달해 주세요.
제품력에 대한 자신감과 데이터를 기반으로 한 고객 관계 강화, 두 가지가 팬덤을 만드는 핵심입니다. 여러분의 브랜드도 ‘숫자’와 ‘진짜 가치’에 집중해 보세요! 감사합니다.
