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누구나 한 번쯤은 이런 경험이 있었을 거예요. 마음에 쏙 드는 옷을 찾았지만, 사이즈가 없어 아쉽게 포기했던 적이요. 패션 쇼핑몰 ‘핫핑’은 바로 그런 불편함에서 출발했습니다. ‘44부터 105까지 다양한 사이즈’라는 슬로건 아래, 다양한 체형의 고객이 예쁜 옷을 포기하지 않도록 돕는 브랜드로 자리 잡아왔죠.
그리고 이 철학은 숫자로도 증명되고 있어요. 700억 원에 달하는 연 매출, 자사몰 회원 수 117만명, 연간 100만 장 이상 판매된 마법바지 시리즈까지. 이렇게 핫핑은 이커머스 시장에서 놀라운 성과들을 꾸준히 만들어왔는데요. 어떻게 이런 성과를 지속적으로 이끌어낼 수 있었을까요?
이번 콘텐츠는 핫핑 내부 직원과의 인터뷰를 바탕으로, 히트 상품을 만들어낼 수 있었던 비결부터 고객 피드백을 실무에 녹여낸 운영 방식까지 — 핫핑이 오랜 시간 동안 고객과 함께 성장할 수 있었던 비결을 하나씩 짚어봤어요.
🚀 핫핑이 이커머스 시장에서 놀라운 성과를 낼 수 있었던 4가지 전략
1. 명확한 타겟 설정으로 시작했어요
2. 외부몰이 아닌, 자사몰에서 쇼핑할 이유를 만들었어요
3. 리뷰를 단순한 후기가 아닌 성장의 연료로 삼아요
4. 직원들의 반짝이는 아이디어를 기획 상품과 콘텐츠로 만들었어요
1. 명확한 타겟 설정으로 시작했어요
- 연간 100만 장, 고객이 먼저 반응한 마법 시리즈의 힘
핫핑하면 떠오르는 대표 키워드, 바로 ‘마법바지’죠. 편안한 착용감과 완벽한 핏을 모두 잡은 이 시리즈는 연간 100만 장 이상 판매되며 핫핑을 대표하는 베스트셀러로 자리 잡았어요. 고객들 사이에선 “입는 순간 다르다”는 평가가 이어지고 있고, 실제로 관련 특허만 9건을 보유하고 있을 만큼 핫핑은 이 시리즈에 진심이에요.
이처럼 명실상부한 히트 상품을 만들어낼 수 있었던 비결은 분명해요. 핫핑은 처음부터 ‘누구를 위한 브랜드인지’ 타겟을 분명하게 설정했고, 그 타겟의 불편함에 깊이 집중했거든요. 단순히 사이즈 옵션을 늘리는 데 그치지 않고 핏과 착용감을 모두 동시에 만족시키는 상품 개발에 집중했기에, 고객들에게는 ‘한 번 입으면 계속 찾게 되는 바지’로 기억되고 있는 거예요.
‘핏’과 ‘편안함’을 한눈에 보여주는 모델컷
그리고 이러한 철학은 자사몰 콘텐츠로에도 자연스럽게 이어졌어요. 고객이 상품의 ‘편안함’을 직관적으로 느낄 수 있도록, 다양한 시각적 요소들을 곳곳에 설계해두었거든요.
“온라인에서는 직접 입어볼 수 없잖아요. 고객들에게 어떻게 하면 편안함이 잘 전달될까 계속 고민했죠. 그렇게 흥미로운 방식의 콘텐츠들이 하나씩 만들어졌어요.”
신축성을 강조하기 위해 양손으로 바지를 잡아 늘리는 장면, 스트레칭을 하듯 다리를 뻗는 컷, 체형별 스탭들이 직접 입고 핏을 보여주는 ‘리얼핏 콘텐츠’까지. 덕분에 고객들은 “나한테도 충분히 맞겠는데?”라는 확신을 얻고, 편하게 구매를 결정할 수 있어요. 핫핑은 이처럼 ‘명확한 타겟 설정’이라는 첫 단추에서 출발해, 상품 기획부터 콘텐츠 전략까지 일관된 방향으로 브랜드를 성장시켰어요.
2. 외부몰이 아닌, 자사몰에서 쇼핑할 이유를 만들었어요
– 자사몰 매출이 월등히 높은 이유, 이렇게 만들었어요
핫핑은 자사몰을 통해 성장한 대표 쇼핑몰이에요. 핫핑의 연 매출은 700억 원에 달하고, 국내 쇼핑몰 순위에서도 늘 상위권을 유지하고 있죠. 물론 핫핑의 상품은 쿠팡, 지그재그, 에이블리 같은 외부몰에서도 구매할 수 있어요. 그럼에도 여러 외부몰을 합친 것보다 자사몰 매출이 더 높은 이유는, 고객을 붙잡는 자사몰 운영 전략 덕분이에요.
핫핑 자사몰은 단 1원만 구매해도 골드 등급으로 승급되는 등 진입 장벽을 낮춘 등급 제도를 운영하고 있어요. 모든 승급 고객에게는 무료배송 쿠폰, 생일 쿠폰, 연말 감사 선물까지 빠짐없이 제공하죠. 또한 대부분의 외부몰은 ‘빠른 배송’을 강점으로 내세우는 만큼, 핫핑은 주말에도 배송하는 365배송, 주문 다음 날 도착하는 당일 출고 시스템을 자사몰에 직접 구현했어요. 외부몰의 경쟁력을 유지하면서도, 자사몰만의 고객 경험을 설계해온 셈이에요.
핫핑의 베스트셀러 상품 대부분이 자체 제작 단독 상품이라는 점도 자사몰 성장을 견인한 요인이에요. 이 상품들은 오직 자사몰에서만 구매할 수 있기 때문에, 방문율은 물론 충성도 높은 고객 비율까지 함께 끌어올릴 수 있었죠.
이처럼 핫핑은 일시적인 혜택 제공을 넘어, 자사몰에서 쇼핑해야 할 ‘이유’를 하나하나 설계해왔어요. 덕분에 자사몰 회원 수는 117만 명에 육박하고, 재구매율 역시 88%에 달해요. 요즘 많은 브랜드들이 외부몰에 의존하며 수수료 부담을 감수하고 있는 상황에서, 핫핑은 자사몰 중심의 전략을 통해 고객을 직접 모으고 브랜드와의 접점을 탄탄하게 쌓아가고 있는 거예요. 이처럼 자사몰 중심의 성장은 단순한 비용 효율을 넘어, 브랜드 자산까지 함께 키울 수 있는 핵심 전략이에요.
3. 리뷰를 단순한 후기가 아닌 성장의 연료로 삼아요
– 리뷰 하나도 전략적으로, 핫핑의 리뷰 운영 방식
핫핑 자사몰에서는 매주 ‘리뷰퀸’을 선정해 총 10만 원의 적립금을 지급하고, 첫 포토 리뷰에는 2,000원의 보상을 제공하고 있어요. 리뷰에 대한 리워드가 꽤 후한 편인데요. 그 이유는 명확해요.
“요즘 소비자들은 착용 사진, 체형 정보까지 꼼꼼히 보고 구매하시잖아요. 리뷰가 많을 수록 신뢰도도 높아지고, 구매 전환율에도 직접적인 영향을 주기 때문에 리뷰를 작성한 고객들에게 최대한 많은 리워드를 드리고자 노력하고 있어요.”
핫핑은 리뷰를 단순히 수집하는 데서 멈추지 않아요. 고객 피드백을 실제 상품 리뉴얼에도 적극적으로 반영하고, 그 과정을 콘텐츠나 상세페이지에도 솔직하게 드러내고 있거든요. 예를 들어, 기장감이나 핏에 대한 의견이 반복되면 상품을 리뉴얼하거나 컬러를 추가하는 식이죠. 고객들도 ‘내가 쓴 리뷰가 다음 상품 리뉴얼할 때 반영된다’는 경험을 하면, 더 정성스럽게 리뷰를 남겨주시는 경우가 많다고 해요. 이처럼 핫핑은 리뷰를 단순한 후기 이상의 자산으로 보고 있어요.
이러한 리뷰 운영이 가능했던 배경에는 크리마 리뷰가 있어요. 핫핑은 2015년부터 크리마 리뷰를 도입해, 무려 10년이 넘는 시간 동안 함께 성장해왔거든요. 처음에는 ‘잘 나가는 쇼핑몰들이 사용하는 리뷰 솔루션’이라는 신뢰감으로 시작했지만, 점차 크리마 서비스에 대한 만족도를 느끼면서, 필요한 기능을 함께 고민하고 개선에 참여하는 파트너 관계로 발전해왔죠.
특히 핫핑이 크리마 리뷰를 사용하며 가장 만족한 점은 리뷰 수를 자연스럽게 늘릴 수 있는 구조를 만들 수 있었다는 점이에요. 쇼핑몰 재방문 시 노출되는 [리뷰 작성 유도 팝업창], 그리고 리뷰 작성을 유도하는 [알림톡 메시지] 덕분에 리뷰가 꾸준히 쌓이고 있다는 것을 체감하고 있다고 해요. 실제로 도입 전후를 비교했을 때, 한 해 동안 쌓이는 리뷰 수가 최대 10배까지 증가했어요.
❗ 핫핑의 연간 리뷰 수를 10배까지 늘려준 크리마 리뷰의 [리뷰 작성 유도 팝업창]과 [카카오 알림톡]은?
- 리뷰 작성 유도 팝업창: 리뷰를 작성하지 않은 고객이 쇼핑몰에 다시 방문했을 때, 리뷰 작성을 유도하는 팝업창이 자동 노출돼요.
- 카카오 알림톡: 상품 배송이 완료된 시점에 알림톡으로 고객에게 리뷰 작성을 안내해요. 미작성 고객에게는 리뷰 작성 리마인드 캠페인을 통해 여러 차례 알림톡을 발송해 리뷰 작성을 효과적으로 리마인드할 수 있어요.
또한 44부터 105까지의 다양한 체형의 고객을 타겟으로 삼는 핫핑에겐 [리뷰 위젯 필터링] 기능이 특히 유용했다고 하는데요. 자신의 키, 몸무게, 평소 사이즈를 기준으로 리뷰를 필터링해볼 수 있어, ‘나랑 비슷한 체형의 사람은 어떻게 입었을까?’를 쉽게 확인할 수 있거든요. 덕분에 구매 전환율은 올라가고, 반품률은 줄어드는 효과를 얻고 있어요.
❗ 크리마 리뷰의 위젯 필터링 기능은?
리뷰 위젯에서 자신의 키, 몸무게, 착용 사이즈를 기준으로 리뷰를 필터링해서 볼 수 있어요. 더불어 ‘AI 키워드’ 필터링에는 상품 카테고리에 따라 디자인, 착용감, 라인(핏) 등이 노출되는데요. 이때 특정 AI 키워드를 선택하면 해당 키워드와 연관된 리뷰 문장을 하이라이트해서 볼 수 있어 편리해요.
4. 직원들의 반짝이는 아이디어를 기획 상품과 콘텐츠로 만들었어요
– 비타민 슬랙스부터 출근룩 콘텐츠까지, 모두 직원 아이디어로부터 시작됐어요
핫핑의 성장을 이야기할 때 빼놓을 수 없는 키워드가 바로 ‘직원 아이디어’예요. 내부 직원들이 일상 속에서 숏폼 콘텐츠나 유행하는 릴스를 꾸준히 모니터링하고, 떠오른 아이디어를 문서로 정리해 매주 팀 내에서 활발히 공유하고 있거든요. 그렇게 모인 아이디어는 피드백을 거쳐 실제 촬영과 편집까지 빠르게 이어지며, 콘텐츠로 완성돼요.
기획 상품도 마찬가지예요. ‘비타민 슬랙스’, ‘피로회복 슬랙스’, ‘쿨링박하’처럼 네이밍부터 확 꽂히는 테마형 상품은 디자인팀이 전달한 상품 소구 포인트를 바탕으로 마케팅팀, 촬영팀, 기획팀이 함께 머리를 맞대 완성한 결과물이에요. 여름 시즌을 겨냥해 쿨링 소재로 만든 ‘남극을 입다’, 자꾸 손이 간다는 의미를 담은 기본 반팔티 시리즈 ‘손이가요 손이가’도 곧 출시될 예정이라고 해요. 이름만 들어도 어떤 느낌인지 딱 떠오르지 않나요?
이런 창의력은 콘텐츠 기획에서도 빛을 발해요. 핫핑의 인스타그램, 유튜브, 틱톡 콘텐츠는 모두 내부에서 직접 기획하며 제작하는데요. 특히 MZ 직원들의 출근룩, 사진 잘 찍는 법, 상황별 스타일링처럼 고객의 일상과 닿아있는 숏폼 콘텐츠는 특히 반응이 좋다고 해요.
“최근에는 긴 설명보다 짧고 직관적인 영상을 선호하는 소비자가 많아졌어요. 상품의 원단감, 착용감, 핏을 숏폼 영상이나 gif 썸네일로 보여주니 구매 전환도 높아지더라고요.”
실제로 핫핑이 제작한 숏폼 영상 중 마법바지의 신축성을 강조한 콘텐츠는 48만 회 이상 재생되며 큰 관심을 모았어요. 댓글에는 “착장 정보 알려주세요”, “영상에 나온 상품은 언제 업데이트되나요?” 같은 질문도 꾸준히 달린다고 해요. 핫핑은 이렇게 직원 아이디어 → 상품/콘텐츠 기획 → 고객 반응 확인 → 다음 기획 연결이라는 선순환 구조를 만들어가며, 내부 아이디어가 실질적인 성과로 이어지는 문화를 정착시켜가고 있어요. 다음엔 또 어떤 흥미로운 콘텐츠가 나올지 기대되네요!
어느덧 브랜드 론칭 13년차를 맞은 핫핑. 초창기에 핫핑을 찾았던 10대 고객이 지금은 30대가 되어도 여전히 핫핑에서 쇼핑을 하며 일상을 함께하고 있다고 해요. 이제 핫핑은 단순히 옷을 판매하는 쇼핑몰을 넘어 고객과 성장하며, 취향을 함께 만들어가는 브랜드가 된 셈이죠.
‘한 번도 안 산 고객은 있어도, 한 번만 산 고객은 없다’ 이 말처럼 핫핑은 앞으로 계속 오래도록 기억되는 브랜드로 남고 싶다고 해요. 그 말처럼 핫핑이 앞으로의 10년, 그 이상도 더 단단하게 더 오래 사랑 받는 브랜드로 이어지기를 기대해봅니다 🙏
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워터 스포츠 브랜드 배럴은 브랜드 초창기부터 자사몰 운영에 꾸준히 공을 들여왔어요. 단독 기획전, 한정 콜라보, 실사용자가 참여하는 ‘배럴 크루’까지. 외부 플랫폼 유통이 중심인 구조 속에서도 자사몰만의 접점을 설계해온 거죠. 자사몰 중심으로 브랜드 자산을 키워가는 배럴의 전략이 궁금하다면, 아래 콘텐츠를 확인해보세요.
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