안녕하세요, 오프라인 공간을 더 똑똑하게 만드는 인공지능 스타트업 메이아이입니다.
매장 방문객 수가 많으면 무조건 잘나가는 매장일까요? 매일 1000명이 방문하는데 990명은 5초 만에 매장을 이탈한다면 어떨까요? 속 빈 강정처럼 실효성은 떨어지는 매장으로 평가받을 거예요. 이렇게 매장에 들어왔다가 결제를 하지 않고 나가는 방문객의 비율을 ‘이탈률’이라고 해요. 이번 콘텐츠에서는 매장 이탈 방문객 데이터를 측정하고, 이탈률을 개선하는 방법을 알아보겠습니다.
매장 이탈률: 알아낼 수 있는 것과 한계는?
매장 이탈률은 살펴보는 데 용기가 필요한 데이터입니다. ‘뭐야, 우리 매장에 왔다가 그냥 나가는 사람이 이 정도야?’ 하는 생각을 가장 먼저 들게 하니까요. 하지만 반대로 보면, 매장 운영 방식을 개선할 지점을 그만큼 많이 발견할 수 있다는 뜻이기도 합니다. 대표적으로는 아래와 같은 이탈률 패턴을 발견할 수 있습니다.
- 예시1: 매대에서 제품을 살펴보기 불편해 매장을 이탈한다.
- 예시2: 결제 or 체험 대기 시간이 오래 걸려 매장을 이탈한다.
- 예시3: 매장 직원의 응대가 마음에 들지 않아 매장을 이탈한다.
예시와 같은 이탈 지점은 ‘전체 방문객 대비 구매하지 않은 사람의 비율’만으로는 알기 어렵습니다. 해당 비율은 ‘이탈한 사람이 이렇게 많다’는 사실만을 알려줄 뿐입니다.
매장 유동인구의 이탈 지점과 이탈률을 파악 가능한 매쉬보드의 저니맵 기능.
매장 방문객의 이탈 지점과 이탈률을 정확히 파악하기 위해 요즘 매장 관리자는 인공지능 기반 방문객 데이터 솔루션을 활용합니다. 다음 데이터를 통해 매장 방문객의 이탈 지점을 정확히 찾을 수 있습니다.
- 저니맵으로 행동 패턴을 분석: 방문객이 매장 내 구역을 어떤 순서로 이동하는지 확인해요. 이탈 지점과 이탈률을 확인할 수 있어서, 이탈이 가장 많은 구역부터 개선 가능합니다.
- 특정 구역 기준 이탈률 측정: 특정 구역에 머물렀다가 이탈한 사람의 비율을 계산해요. 체험존, 결제 대기줄 등 매장 상황에 알맞게 구역을 설정할 수 있습니다.
- 직원 교류 기반 이탈률 측정: 메이아이만의 고유 기술로 직원을 구분할 수 있습니다. 직원과 접촉한 방문객이 이탈했는지 구매 전환했는지 비율을 측정 가능합니다.
이탈률 데이터를 어떻게 활용할 수 있을까?
최대 이탈 지점 탐색 및 개선
매장에서 이탈이 많이 일어나는 지점을 찾아 개선할 수 있습니다. 예를 들어 뷰티 매장의 기초 제품 구역에서 가장 이탈이 많이 일어난다고 가정할 때, 해당 매대의 문제점을 살펴보고 개선점을 도출하는 것입니다. 샘플이 지저분하게 관리되고 있다거나, 주위 사람과 자주 부딪혀 편하게 살펴보기 어렵다는 등 다양한 원인을 찾을 수 있습니다. 이런 식으로 이탈 원인을 하나씩 찾아 해결하고, 이탈률이 줄어드는지 확인하면서 매장 성과를 높일 수 있습니다.
대기 시간 최소화
오래 기다리기 싫은 건 매장 안에서도 마찬가지입니다. 대형마트라면 결제 대기줄이, 패션 매장이라면 피팅룸 대기줄을 관리하는 게 고민이겠고요. 이때 매장 방문객 솔루션을 활용해 대기 시간과 이탈률의 상관관계를 알아내는 것이 중요합니다. 데이터를 보니 5분 이상 기다리는 것은 못 참는다고 할 때, 대기줄이 빨리 줄어들도록 대안을 마련해야 하는 거죠. 패션 매장의 경우, 임시 피팅룸을 운영하거나 1인당 착용 개수를 제한하는 등의 솔루션을 도입해봄직합니다.
직원 응대 전략 고도화
매쉬를 사용하면 방문객이 직원과 접촉한 뒤 이탈하는 비율도 확인 가능합니다. 이탈률이 높아지는 경우, 고객 응대 현황을 점검해보는 것이 좋습니다. 예를 들어 방문객이 몰려서 문의 사항에 제대로 답변해주지 못하거나, 체험존에서 고객의 구매 욕구가 커질 만한 서비스를 제공하지 못하는지 등을 점검하는 거죠. 팀 차원에서 점검 사항을 개선하고 이탈률이 실제로 줄어드는지 확인하면, 매장에 알맞은 응대 전략을 쌓고 직원의 성과도 함께 올릴 수 있습니다.
매장 이탈 방문객을 잡아야 진짜 매장입니다
실력있는 매장 관리자는 유동인구의 이탈률을 줄입니다. 개선 가능한 지점을 정확히 파악하고, 방문객의 지갑을 기어코 열어 매출 상승을 꾀합니다. 매쉬를 활용해 방문객의 매장 이탈률을 낮추고 싶은 분들은 아래 버튼을 눌러 서비스 소개서를 받아보세요. 상세한 상담이 필요한 경우, contact@may-i.io로 연락 부탁드립니다. 매장 상황에 맞춤한 상담을 도와드리겠습니다.
