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매장 방문객 수가 많으면 무조건 잘나가는 매장일까요? 매일 1000명이 방문하는데 990명은 5초 만에 매장을 이탈한다면 어떨까요? 속 빈 강정처럼 실효성은 떨어지는 매장으로 평가받을 거예요. 이렇게 매장에 들어왔다가 결제를 하지 않고 나가는 방문객의 비율을 ‘이탈률’이라고 해요. 이번 콘텐츠에서는 매장 이탈 방문객 데이터를 측정하고, 이탈률을 개선하는 방법을 알아보겠습니다.

매장 이탈률: 알아낼 수 있는 것과 한계는?

매장 이탈률은 살펴보는 데 용기가 필요한 데이터입니다. ‘뭐야, 우리 매장에 왔다가 그냥 나가는 사람이 이 정도야?’ 하는 생각을 가장 먼저 들게 하니까요. 하지만 반대로 보면, 매장 운영 방식을 개선할 지점을 그만큼 많이 발견할 수 있다는 뜻이기도 합니다. 대표적으로는 아래와 같은 이탈률 패턴을 발견할 수 있습니다.

• 예시1: 매대에서 제품을 살펴보기 불편해 매장을 이탈한다.
• 예시2: 결제 or 체험 대기 시간이 오래 걸려 매장을 이탈한다.
• 예시3: 매장 직원의 응대가 마음에 들지 않아 매장을 이탈한다.

예시와 같은 이탈 지점은 ‘전체 방문객 대비 구매하지 않은 사람의 비율’만으로는 알기 어렵습니다. 해당 비율은 ‘이탈한 사람이 이렇게 많다’는 사실만을 알려줄 뿐입니다.

매장 방문객의 이탈 지점과 이탈률을 정확히 파악하기 위해 요즘 매장 관리자는 인공지능 기반 방문객 데이터 솔루션을 활용합니다. 다음 데이터를 통해 매장 방문객의 이탈 지점을 정확히 찾을 수 있습니다.

• 저니맵으로 행동 패턴을 분석: 방문객이 매장 내 구역을 어떤 순서로 이동하는지 확인해요. 이탈 지점과 이탈률을 확인할 수 있어서, 이탈이 가장 많은 구역부터 개선 가능합니다.
• 특정 구역 기준 이탈률 측정: 특정 구역에 머물렀다가 이탈한 사람의 비율을 계산해요. 체험존, 결제 대기줄 등 매장 상황에 알맞게 구역을 설정할 수 있습니다.
• 직원 교류 기반 이탈률 측정: 메이아이만의 고유 기술로 직원을 구분할 수 있습니다. 직원과 접촉한 방문객이 이탈했는지 구매 전환했는지 비율을 측정 가능합니다.