요즘 기업 마케팅은 고객 한 명 한 명과 오랜 관계를 맺는 일이 더 중요해지고 있습니다. 그래서 많은 기업이 CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객 관계 관리 시스템을 도입하고 있는데요. 이때 반드시 함께 생각해야 할 것이 바로 ‘개인정보’입니다. 고객의 정보를 다룬다는 건 단순히 마케팅 효율을 높이기 위한 일이 아니라 고객과 신뢰를 쌓는 첫걸음이기 때문입니다.
특히 최근에는 유럽의 ‘GDPR(General Data Protection Regulation, 일반정보보호 규정)’, 미국의 ‘CCPA(California Consumer Privacy Act, 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법)’, 한국의 ‘개인정보보호법’처럼 데이터 보호를 강화하는 법이 빠르게 늘어나고 있습니다.
게다가 이제는 서드파티 쿠키도 점점 사라지고 있어서 고객의 동의 없이 정보를 수집하거나 사용하는 방식은 더 이상 통하지 않습니다. 마케터는 이제 단순히 ‘법을 지키는 수준’을 넘어서 고객이 안심할 수 있는 정보 활용 방식을 직접 설계해야 합니다.
이번 글에서는 CRM 마케터가 알아야 할 최신 개인정보 규제 흐름과 고객 신뢰를 잃지 않으면서 데이터를 수집하고 활용하는 방법에 관해 이야기해 보려 합니다. CRM 마케팅이 단순한 도구가 아니라 고객과 오래 가기 위한 약속이 되려면 무엇을 고민해야 할지 함께 살펴보겠습니다.
강화되는 개인정보 규제, CRM 마케팅은 어떻게 달라질까?
한때 CRM 마케팅은 ‘고객 데이터를 얼마나 많이 모으는가’에 초점이 맞춰져 있었습니다. 고객의 나이, 성별, 관심사, 구매 이력 등을 분석해서 더 정밀한 메시지를 보내고, 반응률을 높이는 것이 핵심이었죠. 하지만 이제는 그런 방식이 더 이상 통하지 않습니다. 고객 데이터를 ‘많이 가진 쪽’이 아니라 ‘잘 다루는 쪽’이 신뢰를 얻는 시대가 되었기 때문입니다.
그 배경에는 빠르게 강화되는 개인정보 보호 법제가 있습니다. 유럽의 GDPR은 개인정보 사용 시 고객의 명확한 동의를 요구하고, 데이터 삭제 요청에도 반드시 응해야 한다고 명시합니다. 미국 캘리포니아주의 CCPA 역시 소비자가 자신의 정보를 열람·수정·삭제할 권리를 보장하며, 위반 시 막대한 벌금을 부과합니다. 한국에서도 개인정보보호법이 반복적으로 개정되며 기업의 책임을 더 강하게 요구하고 있습니다.
이런 규제는 단순히 법률팀이나 보안팀만의 문제가 아닙니다. 마케터가 실제로 고객 데이터를 수집하고, 활용하고, 메시지를 보내는 실무의 한가운데 있기 때문입니다. CRM 마케터는 이제 ‘이 메시지가 고객에게 적절한가?’라는 관점뿐 아니라 ‘이 데이터는 어떤 방식으로 수집되었는가?’, ‘고객은 이 정보를 제공했다는 사실을 알고 있는가?’라는 질문부터 스스로 점검해야 합니다.
더 중요한 건 이런 규제가 단순히 기업을 ‘억제’하는 장치가 아니라는 점입니다. 오히려 제대로 된 기준을 갖춘 CRM 시스템은 고객에게 신뢰를 주는 가장 확실한 방법이 될 수 있습니다. 고객 입장에서는 자신의 정보가 어떻게 수집되고, 어떤 목적으로 쓰이는지 투명하게 설명하는 기업을 더 신뢰할 수밖에 없습니다.
따라서 이제 CRM 마케팅은 ‘법을 지키는’ 단계를 넘어 ‘신뢰를 설계하는’ 단계로 나아가야 합니다. 그리고 그 시작은 바로 데이터를 대하는 태도를 바꾸는 것입니다. 마케터가 CRM 시스템을 단순한 기술 도구가 아닌 고객과 약속을 지키기 위한 구조로 바라봐야 할 때입니다.
쿠키 없는 시대, CRM 마케터의 퍼스트파티 데이터 설계법
그동안 많은 마케팅 전략은 서드파티 쿠키에 의존해 왔습니다. 사용자가 어떤 웹사이트를 방문했는지, 어떤 광고를 클릭했는지 등의 정보는 대부분 외부 데이터를 통해 수집되었고, 이를 바탕으로 광고를 타겟팅하거나 CRM에 연동하는 방식이 일반적이었습니다. 하지만 이제 이 방식은 점점 불가능해지고 있습니다. 애플, 파이어폭스 등은 이미 서드파티 쿠키를 기본 차단하고 있고, 구글 크롬도 차단 계획을 폐기하거나 연기하면서 퍼스트파티 데이터를 중심으로 한 접근이 필수가 되었습니다.
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이제 CRM 마케팅은 고객의 행동을 몰래 추적하는 방식이 아니라 고객이 자발적으로 제공한 정보를 중심으로 전략을 짜야 합니다. 이를 흔히 ‘퍼스트파티 데이터 전략’이라고 부릅니다. 고객이 자발적으로 남긴 정보, 예를 들면 회원 가입 시 입력한 기본 정보, 구매 이력, 상담 기록, 앱 내 활동 데이터 등이 여기에 해당합니다. 중요한 점은 이 데이터를 어떻게 수집하느냐입니다. 단순히 동의란에 체크박스를 하나 두는 것이 아니라, 고객이 어떤 정보를 왜 제공하는지 명확하게 이해할 수 있도록 설계해야 한다는 것입니다.
이런 방식은 마케팅 효율만을 생각한다면 불편해 보일 수도 있습니다. 하지만 고객과의 장기적인 관계를 생각하면 오히려 훨씬 강력한 기반이 됩니다. 고객이 본인의 데이터를 제공하는 순간, 기업에 대한 기대와 신뢰가 함께 작동합니다. 그렇기 때문에 퍼스트파티 데이터 전략의 핵심은 ‘모으는 기술’이 아니라 ‘설명하는 기술’입니다.
어떤 이커머스 기업이 신규 가입 고객에게 생일 정보를 요청한다고 가정해 봅시다. 단순히 ‘생일을 입력하세요’라고 안내하는 것과 ‘생일을 입력해 주시면 기념일에 맞춰 선물을 드립니다’라고 설명하는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 전자는 수집, 후자는 설득입니다. 고객은 자신의 정보를 제공함으로써 어떤 혜택을 받는지를 알고 있어야 하며, 그 기대가 실제 경험으로 연결될 때 신뢰가 생깁니다.
퍼스트파티 데이터 전략은 단순히 쿠키의 대체제가 아닙니다. 고객이 스스로 기업과 연결되도록 돕는 마케팅의 새로운 출발점입니다. 그리고 그 시작은 데이터 수집 방식의 전환, 즉 ‘묻고 수집하는’ 구조에서 ‘설명하고 설득하는’ 구조로의 변화입니다. CRM 마케팅은 지금 이 전환점을 통과하고 있으며, 그 중심에는 퍼스트파티 데이터에 대한 철저한 이해와 설계가 있어야 합니다.
고객 신뢰를 지키는 데이터 사용 원칙 3가지
고객 정보는 단순한 숫자나 기록이 아니라 누군가의 개인적인 맥락이 담긴 민감한 자료입니다. 그렇기 때문에 마케터는 데이터를 다룰 때마다 반드시 한 가지 질문을 던져야 합니다.
“이 데이터를 고객이 알고도 기꺼이 제공했을까?”
이 질문에 자신 있게 ‘그렇다’고 답할 수 없다면, 그 데이터 활용은 언젠가 고객의 불신을 부를 가능성이 높습니다.
고객과의 관계를 지키기 위한 데이터 전략의 핵심은 세 가지입니다. 첫째는 투명성, 둘째는 보안성, 셋째는 정당성입니다. 이 세 가지 기준을 중심에 두고 CRM 마케팅을 설계해야 고객은 안심할 수 있고, 기업은 오래가는 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
먼저 투명성입니다. 고객은 자신의 정보가 어떻게 수집되고, 어디에 쓰이며, 얼마나 보관되는지 알고 싶어합니다. 이 정보를 명확하게 공개하면 오히려 더 많은 신뢰를 얻을 수 있습니다. 가령, 가입 시 수집 항목 옆에 ‘선호하는 상품 정보를 맞춤 추천하기 위해 사용됩니다’라는 식의 짧은 설명만 있어도 고객은 이해하고 수용할 가능성이 높아집니다. ‘수집 목적’과 ‘활용 범위’를 투명하게 드러내는 것이 기본입니다.
다음은 보안성입니다. 아무리 고객이 정보를 제공하더라도 그 정보가 쉽게 유출되거나 누구나 열람할 수 있는 상태라면 신뢰는 무너집니다. CRM 시스템은 수집한 정보를 보호할 수 있는 구조를 갖춰야 합니다. 접근 권한을 최소화하고, 데이터에 접근한 기록이 남도록 시스템을 설계하는 것만으로도 보안 수준은 크게 향상됩니다. 최근에는 고객이 자신의 정보를 수정하거나 삭제할 수 있는 기능도 기본으로 요구되고 있습니다.
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마지막으로 중요한 것은 정당성입니다. 수집한 데이터를 단순히 마케팅 효율을 높이는 데 쓰는 것이 아니라 고객의 입장에서 ‘이 정보가 왜 필요한지’, ‘이걸 통해 무엇을 돌려받을 수 있는지’를 설명하고, 실제로 그에 부합하는 경험을 제공해야 합니다. 예컨대 ‘최근 본 상품을 기준으로 추천해 드립니다’라는 문구는 단순한 기술이 아니라 고객에게 가치를 돌려주는 정당한 활용의 예시입니다.
위 세 가지 핵심은 단지 법을 피하기 위한 안전장치가 아니라 고객과의 신뢰 관계를 설계하는 기본 원칙입니다. 투명하게 설명하고, 안전하게 보관하고, 정당하게 사용하는 태도가 쌓이면, 고객은 기꺼이 더 많은 정보를 제공하고, 기업에 대한 충성도도 높아지게 됩니다. CRM 마케팅은 결국 관계의 기술이며, 관계는 언제나 신뢰에서 출발합니다.
CRM 솔루션, 도입 전 반드시 점검해야 할 4가지
기업이 CRM 솔루션을 도입하거나 새롭게 구축할 때는 기능적인 요구사항뿐 아니라 고객 신뢰를 지키기 위한 요소들이 갖춰져 있는지 점검해야 합니다. 특히 고객이 안심하고 정보를 맡길 수 있는 시스템은 최소한 아래와 같은 기준을 충족해야 합니다.
첫째, 동의 관리 기능이 체계적으로 갖춰져 있어야 합니다. 고객이 정보를 제공하기 전에 ‘왜 이 정보를 수집하는지’, ‘어떻게 활용할 것인지’를 명확히 안내하고, 이에 대한 동의를 받는 구조가 필요합니다. 또한, 이후에도 언제든지 고객이 동의를 철회하거나 알림 수신 설정을 변경할 수 있도록 설정해야 합니다. 이 기능은 마케팅 메시지의 수신 여부를 넘어 전체 데이터 활용 동의 범위를 조정하는 데까지 확장돼야 합니다.
둘째, 정보 열람·수정·삭제 권한 제공입니다. 고객은 자신이 제공한 정보가 어떤 상태로 저장되어 있는지 확인할 권리가 있으며, 잘못된 정보를 고치거나 더 이상 필요하지 않다고 판단될 경우 삭제를 요청할 권리도 있습니다. CRM 솔루션은 고객의 이러한 요청을 간편하게 처리할 수 있도록 해야 합니다. 특히 탈퇴 후 정보가 즉시 완전 삭제되는지 일정 기간 보관 후 삭제되는지에 대한 기준도 사전에 고지되어야 합니다.
셋째, 내부 접근 권한과 기록 관리 체계입니다. 고객 정보는 누구나 접근할 수 있는 상태여서는 안 됩니다. 정보에 접근할 수 있는 인원과 범위를 명확히 설정하고, 누가 언제 어떤 정보를 열람·수정했는지의 로그가 남는 구조여야 합니다. 이를 통해 내부 유출 가능성을 줄이고, 필요 시 감사나 사고 대응도 원활하게 할 수 있습니다. 이처럼 시스템 내에서 접근 경로와 흔적이 관리되는 설계는 가장 기본적인 신뢰 요소입니다.
넷째, API 연동 및 외부 전송 시 보안 설계입니다. 최근에는 다양한 채널과 시스템을 연동하기 위해 고객 정보가 외부 시스템으로 전송되는 경우가 많습니다. 이때도 암호화된 전송, 인증 키 관리, 불필요한 데이터 노출 차단 등의 보안 체계가 필요합니다. ‘우리 시스템 안에서는 안전하다’는 말만으로는 충분하지 않습니다. 데이터를 다루는 전체 흐름에서 안전이 확보되어야 고객도 신뢰할 수 있습니다.
이 네 가지 항목은 기술적으로 보면 어렵지 않은 기능일 수 있습니다. 그러나 이를 얼마나 진지하게 설계했는지에 따라 고객이 느끼는 신뢰의 크기는 달라집니다. 좋은 CRM 솔루션이란 많은 기능을 갖춘 것이 아니라 신뢰를 구조화한 시스템입니다. 고객 입장에서 한 번쯤 ‘이 기업은 내 정보를 어떻게 다룰까?’라고 질문했을 때 그 물음에 자신 있게 답할 수 있도록 시스템을 설계해야 합니다.
CRM 전략의 완성은 ‘신뢰’에서 시작된다
이제 CRM 마케팅은 단순히 고객 정보를 모으고 활용하는 기술이 아니라 고객과의 관계를 설계하는 전략으로 시작해야 합니다. 그리고 그 전략의 출발점은 ‘신뢰’입니다. 아무리 정교한 데이터 분석과 개인화 기술이 있어도 고객이 신뢰하지 않으면 그 모든 시도는 거절당할 수밖에 없습니다.
최근 강화되는 개인정보보호 규제는 이를 잘 보여줍니다. 법은 고객의 권리를 보호하는 장치지만, 마케터에게는 신뢰를 설계할 수 있는 기준이 되기도 합니다. 고객이 이해하고, 동의하고, 원할 때만 정보를 주고받을 수 있는 구조를 만들면, 그 자체가 기업에 대한 믿음으로 이어집니다.
마케터는 앞으로 ‘더 많은 데이터를 확보하는 법’보다 ‘고객에게 신뢰받는 구조를 만드는 법’을 먼저 고민해야 합니다. 고객 정보는 그 자체로 권한이며, 기업은 그 권한을 위임받은 사람처럼 행동해야 합니다. 데이터를 다루는 태도가 곧 기업의 신뢰도입니다.
CRM 마케팅이 고객과의 관계를 오래 유지하려는 전략이라면, 그 시작은 고객의 정보를 어떻게 대하는지에서 드러납니다. 신뢰는 기술로 자동화할 수 없지만, 설계는 분명히 가능합니다.
