이커머스의 급성장과 장기화된 경기 불황 속에서 오프라인 점포를 운영하는 기업들은 대대적인 구조조정과 사업 재편에 나서고 있습니다. 실적이 부진한 점포나 유휴 자산은 과감히 정리하고, 수익성이 높은 핵심 점포에 집중하는 ‘선택과 집중’ 전략이 본격화되고 있죠.

이제는 폐점도 단순한 위기 대응이 아니라, 운영 전략의 일부로 받아들여지고 있습니다. 하지만 폐점은 지점을 없애는 것만으로 끝나지 않습니다. 

고객은 어떤 불편을 겪게 될까요? 폐점 후엔 어디로 이동할까요? 혹시 브랜드를 떠나게 되진 않을까요?

이런 물음에 답하려면, ‘고객의 실제 매장 이용 흐름과 주거지 기반 활동’을 파악할 수 있는 위치 기반 행동 데이터가 필요합니다.

오늘은 은행 사례를 중심으로 폐점 전략을 세울 때 위치 데이터를 통해 어떻게 보완할 수 있는지 살펴볼게요!

1️⃣ 고객을 놓치지 않는 폐점 전략을 세우려면?

폐점할 지점은 매출, 운영비 등 내부 기준에 따라 어느 정도 윤곽이 잡혀 있다고 가정해보겠습니다. 이후에는 이런 고민을 해볼 필요가 있습니다.

• 이 지점을 없앴을 때, 고객은 어디로 이동할까?
• 인근 자사 매장으로 자연스럽게 유입될 수 있을까?
• 경쟁 브랜드로 전환될 가능성은 얼마나 될까?
• 고객의 불편을 최소화하고 이탈을 막을 수 있는 대응책은 무엇일까?

로플랫은 고객의 매장 방문 데이터를 기반으로 아래와 같은 인사이트를 제공할 수 있습니다.

📊 폐점 전략에 활용 가능한 주요 데이터

• 매장 방문 고객 영향도 분석: 고객의 주거지를 중심으로 활동 지역을 분석하고, 인근 자사 점포와의 중복도 여부를 파악해 대체 가능성을 진단

• 교차 방문 데이터를 활용한 고객 이탈 가능성 예측: 자사 및 경쟁 브랜드 매장 간의 교차 방문 패턴을 분석해, 폐점 시 이탈 가능성이 높은 고객군을 식별하고 선제 대응 전략 수립에 활용

2️⃣ 고객 주거지 분포에 따른 폐점 영향 분석

오프라인 매장 중 은행의 경우, 도심에서는 지점 간 중복 문제, 지방에서는 수익성 저하 문제로 지점 통폐합을 고민하게 됩니다. 그런데 고객 입장에서 보면, 단골이었던 지점이 없어졌을 때 "이제 어디로 가야 하지?" 하는 불편이 생기죠.

이때, 오프라인 위치 데이터를 활용하면 각 점포 방문자의 주거지 분포, 경쟁 매장 간의 교차방문 패턴을 파악해 폐점에 따른 기존 이용 고객의 반응을 사전에 예측할 수 있습니다.

실제 로플랫의 위치 데이터를 기반으로 고객 주거지를 분석해본 결과, 폐점 검토 시점에 참고할 수 있는 고객 주거지 분포 유형은 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다. (※ 해당 사례들은 특정 지점의 폐점을 가정한 상황이며, 실제 폐점 여부와는 무관합니다.)

1) 두 지점 고객의 생활권이 유사한 경우

두 지점 모두 방문 고객의 주거지가 동일 반경에 밀집되어 있는 경우, 생활권이 겹치고 고객 간 중복도도 높은 편입니다. 

→ 폐점 시 다른 지점으로 자연스럽게 전환될 수 있는 기반이 존재합니다.

2) 각 지점 고객 생활권이 명확히 구분되는 경우

지점 간 거리는 가까워도, 고객 주거지가 서쪽 생활권과 동쪽 생활권 등 명확히 나뉘는 경우 두 지점은 별개의 고객 기반을 가지고 있을 수 있습니다.

→ 동일 행정구 내에 위치한 지점이라도 실제 생활권은 다를 확률이 높습니다. 폐점 시 인근 지점으로의 자연스러운 이동이 어려우며 일부 고객은 이용을 중단하거나 타 브랜드로 전환할 가능성이 있습니다.

3) 특정 지역 집중 vs 분산형 고객 기반

한 지점은 특정 지역 거주 고객의 비중이 매우 높은 반면, 다른 지점은 고객의 주거지가 넓게 분포되어 있는 경우, 두 지점은 기능적으로 서로 다른 역할을 하고 있을 수 있습니다.

예를 들어, 한 지점은 주거지 인근에 위치해 개인 고객들이 생활 반경 내에서 자주 방문하는 곳이라면, 다른 지점은 기업 밀집 지역에 위치해 법인 또는 인근 직장인들의 수요가 많은 곳일 가능성이 높습니다.

→ 이처럼 지점의 역할과 방문 목적이 다르면 폐점 시 고객이 단순히 다른 지점으로 이동하기 어렵고, 특히 업무 목적 방문자의 경우 대체 지점이 멀거나 불편하다고 느낄 가능성이 높아 이탈로 이어질 수 있습니다.

3️⃣ 교차방문으로 고객의 브랜드 이탈 가능성도 미리 본다

폐점 대상 지점 고객 중, 이미 인근 타 브랜드 매장을 함께 이용한 이력이 있고, 해당 브랜드의 매장이 고객 주거지와 가까운 위치에 있다면 이탈 확률이 높습니다. 사전 분석을 통해 해당 고객군을 식별하고, 별도의 이탈 방지 전략이 필요합니다.

 4️⃣ 폐점 이후 고객 대응 시나리오

폐점 이후, 고객에게 어떤 방식으로 안내하고 대응할지는 주변 점포 현황과 고객의 특성에 따라 달라집니다.

위치 데이터를 활용하면 고객 주거지 기반으로 보다 정확한 타겟팅이 가능해지고, 마케팅 실행의 실효성을 높일 수 있습니다. 아래는 대표적인 상황별 고객 대응 시나리오입니다.

• 인근에 대체 자사 점포가 존재하는 경우 

  → 폐점 고객의 주거지와 중첩되는 지점에 대해, 지역 기반 안내 메시지 송출과 혜택 제공을 통해 전환 유도가 가능합니다. (* 최신 위치데이터를 기반으로 주거지를 추정해 고객이 주소지 정보를 성실히 업데이트 하지 않아도 적절한 안내 대상을 찾을 수 있음)

• 인근 타 브랜드와의 교차 방문이 활발한 경우 

  → 이탈 확률이 높은 고객 대상 별도 프로모션이 필요합니다.

• 대체 자사 점포가 없는 지역의 경우 

  → 온라인 채널로의 전환 유도 및 대체 수단 제공이 필요합니다.
   

이러한 전략은 은행뿐만 아니라 편의점, 패션, F&B,프랜차이즈 등 오프라인 점포 기반 모든 업종에서 활용 가능합니다.

점포 축소는 이제 유통, 금융, F&B 등 다양한 업종에 걸쳐 피할 수 없는 전략적 선택이 되고 있습니다. 하지만 중요한 건 그 이후입니다.

폐점이 고객과의 관계 단절로 이어지지 않도록, 고객의 생활 반경과 실제 행동 데이터를 기반으로 브랜드 이탈을 줄이는 실행 전략이 필요합니다.

로플랫은 실제 매장 방문 데이터를 바탕으로 폐점 이후 고객의 반응을 미리 살피고 이탈을 줄이는 등 보다 나은 대응을 준비할 수 있게 도와드립니다.