1. 이 글은 커넥터스가 만드는 큐레이션 뉴스레터 '커넥트레터'의 10월 16일 목요일 발송분입니다. 

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위클리 커넥트 : 

황금연휴, 잘 보내셨나요?

안녕하세요, 커넥터스 운영자 엄지용입니다. 유난히 길었던 황금연휴가 지나고 오랜만에 인사드립니다. 모처럼 느긋하게 가족을 만나고, 부족했던 휴식도 취하고, 생각을 정리할 수 있는 여유가 있었던 시간이었길 바랍니다. 

저 역시 그 틈을 이용해 커넥터스의 다음 단계를 준비했습니다. 하나는 기업 C레벨을 위한 비즈니스 멤버십 ‘커넥터스 얼라이언스’, 또 하나는 실무자 중심 시즌제 스터디 소모임 ‘커넥터스 클럽’입니다. 

이 두 가지는 실제 구독자 여러분의 제안에서 출발했습니다. 분야별로 특화된, 동시에 오래 이어져 관계를 쌓을 수 있는 커뮤니티가 있으면 좋겠다는 의견이 많았거든요. 

저희가 매달 운영해 온 ‘커넥터스 밋업’은 업종과 직군의 구분 없이 누구나 참여할 수 있도록 열려 있었습니다. 덕분에 쉽게 들을 수 없었던 다양한 이종 업종, 직무 종사자들의 인사이트가 오가는 장점이 있었지만, “직무별 모임이 있었으면 좋겠다”, “한 번 만나서는 라포를 쌓기 어렵다”는 피드백도 들을 수 있었죠. 

그래서 조만간 저희는 그 바람을 현실로 옮겨보려 합니다. 올가을, 커넥터스가 한층 더 입체적인 네트워크로 진화해 가는 과정을 함께 지켜봐 주세요. 긴 연휴로 잘 충전되셨길 바라며, 커넥터스는 앞으로도 독자 여러분께 도움이 되는 콘텐츠와 커뮤니티를 만들기 위해 계속 힘쓰겠습니다.

AI도 모르는 유통물류 이야기 :  

편리한 반품과 블랙컨슈머의 그림자

이커머스 및 물류업계 실무자들과 이야기를 나누다 보면 종종 기상천외(?)한 고객 반품 사례를 전해 듣곤 합니다. 여름 시즌이 끝날 때면 선풍기 반품이 늘어난다거나요. 추석이나 설날 명절이 끝날 때 즈음에는 아동 한복 반품이 늘어난다는 이야기가 대표적이죠.

저도 과거 네이버 스마트스토어에서 고기를 위탁판매 했던 경험이 있는데 ‘삼겹살에 비계가 너무 많다’, ‘고기 색이 이상한 것 같다’와 같은 반품 요청을 받았을 때 꽤 당황스러웠던 기억이 납니다.

그나마 멀쩡하게 들어오면 다행인데요. 어디라도 뜯어졌고, 파손되거나, 먹어버린(!) 상태로 반품이 들어온다고 하면 참 난감해집니다. 이게 애초에 상품에 하자가 있었거나, 물류센터 작업이나 운송 중 파손이 된 것이라면 마땅히 반품 및 환불을 해줘야 하겠지만요. 고객이 고의로 상품을 훼손하여, 하자를 이유로 반품했을 가능성도 배제하긴 어렵거든요. 실제로 편리한 반품 정책을 반복적으로 악용한 고객이 법적 처벌을 받는 사례가 종종 보도되는데, 아마 이는 빙산의 일각일 것입니다.

문제는 이 귀책을 따지는 것이 굉장히 어렵다는 것입니다. 상품을 보유한 원청에서 판매자의 물류거점까지 입고된 상품은 다시 3자 물류업체의 물류센터로 이동하고, 재차 택배사를 통해 최종 고객의 문 앞까지 전달되는 과정에서 상품 변화를 모두 실시간으로 확인하기는 불가능에 가까우니까요.

그래서 물류기업들은 입고 검수 및 출고 포장 과정에서 꼼꼼한 확인을 통해 상품 이상과 하자 유무를 파악하여, 최소한 해당 시점에는 상품의 문제가 없었다는 식으로 귀책을 명확하게 하고자 노력합니다. 이커머스 기업들 역시 악성 고객으로 짐작되는 반복적인 CS가 발생한다면, 해당 고객을 블랙리스트로 지정하고 구매 자체를 막아버리기도 합니다.

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‘반품 테러’가 일어나고 있다고요?

그런데 말이죠. 최근 또 다른 편리한 반품 정책 악용 사례가 일어나고 있다는 제보를 받았습니다. 국내에서 편리한 반품 정책(로켓와우 멤버십 회원 대상 단순 변심이라도 30일 이내 무제한 무료 반품)’의 대표주자인 쿠팡에서 일어나고 있는 일인데요.

쿠팡 풀필먼트 서비스 ‘로켓그로스’를 이용하는 경쟁사의 물건을 악의적으로 대량 구매하여 ‘하자 사유’로 반품하는 일이 일어나고 있다는 겁니다. 해당 상품이 쿠팡 물류센터로 회수되고, 검수를 마치고 재판매가 가능해질 때까지는 몇 주의 시간이 걸리는데요. 반품 테러를 당한 판매자는 해당 기간 동안 꼼짝없이 판매 기회를 잃게 되는 거죠.

반품 테러는 판매자의 판매 기회 상뿐만 아니라 ‘비용 부담’까지 가중시킵니다. 쿠팡은 올해 1월부터 자사 풀필먼트 서비스 ‘로켓그로스’를 이용하는 판매자에게 반품 회수 및 재입고 비용을 청구하기 시작했습니다. 1차적으로 지불하는 입출고비 및 배송비뿐만 아니라 2차적으로 반품 회수 및 재입고 비용까지 판매자들에게 가중될 수 있는 구조입니다. 여기 더해 혹여 반품 상품이 재판매가 불가능할 정도로 훼손됐다면 그 피해는 상품 거래액 전체까지 확산될 수 있습니다.

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물론 쿠팡은 ‘쿠팡 귀책(오배송, 배송 중 상품 파손 등 배송 과정에서 발생한 문제가 있는 경우)’으로 인한 반품일 경우 반품 회수비 및 재입고비를 판매자에게 부과하지 않습니다. 또 만약 반품된 상품이 판매가 불가능할 경우 훼손된 가치만큼 손실 보상 금액을 판매자에게 제공하는 정책도 운영합니다.

쿠팡의 반품 상품 처리 옵션 및 보상률. 고객 및 판매자, 쿠팡 귀책 비중, 새상품과 반품 상품 상태(미개봉, 최상, 상, 중, 판매불가)에 따라 보상률은 다르게 책정된다. ⓒ쿠팡

판매자들이 제기하는 문제는 이러한 ‘쿠팡 귀책’을 실질적으로 증명하는 것이 사실상 판매자의 몫이 되기 때문입니다. 판매자는 쿠팡확인요청(CVR, Coupang Verification Request) 절차를 통해 사진, 영상 등을 제출하여 스스로 쿠팡의 귀책을 입증해야 하죠. 만약 이를 소명하지 못한다면 반품 과정에서 발생하는 왕복 배송비와 손해는 모두 판매자의 부담이 될 수 있습니다.

이와 같은 구조는 쿠팡이 판매자와 브랜드에게 철저하게 ‘갑’의 입장이기 때문에 가능하다는 분석이 나옵니다. 한 쿠팡 입점 식품 브랜드 업체 실무자는 “냉장·냉동 식품의 경우 포장에 발생하는 결로로 인해 라벨이 젖어 훼손되는 경우가 많은데, 이렇게 되면 쿠팡은 해당 상품을 회송시키고 비용 부담은 판매자의 몫이 된다”며 “이는 쿠팡이 물류 서비스를 제공하는 주체이지만, 동시에 고객 전방 트래픽을 장악한 갑의 위치에 있는 플랫폼이기에 할 수 있는 정책”이라 전했습니다.

여기까지 읽어본 이커머스 및 물류업계 관계자 여러분은 어떤 대응책을 가지고 있나요? 사실 이건 다가오는 10월 27일(월)에 열리는 커넥터스 밋업에서 다룰 주제이기도 한데요. 이커머스에 태생적으로 따라올 수밖에 없는 교환·반품·환불 등 고객 CS 대응에 대한 해법을 ‘리얼패킹’과 함께 나눌 예정입니다. 최근 쿠팡과 네이버의 물류 정책 변화에 따른 이슈도 함께 풀어보고자 하니 관심 있는 분들의 많은 참여를 바랍니다. 커넥터스 구독자라면 모두 '무료'로 참가할 수 있습니다.

[밋업 안내] 영상 증빙이 비용을 절감한다? 쿠팡·네이버 CS 대응 방법 with 리얼패킹

커넥터스 백브리핑 :  

데이터센터와 물류센터는 만날 수 있을까

요즘 상업용 부동산 업계의 넥스트빅씽으로 ‘데이터센터’에 관심이 모인다고 합니다. 팬데믹 기간에 물류센터가 상업용 부동산 투자 상품으로 높은 관심을 받았다면, 최근에는 경기 불황과 인력 절감 목적으로 AI 도입이 확대되면서, IT 기업의 서버 운영에 필수적인 데이터센터가 부동산 투자 시장에서 주목받고 있는 거죠. 

문득 이런 생각을 해봤습니다. 그럼 물류센터 부지에 데이터센터를 함께 구축한다면 어떨까요? 실제로 두 자산은 부동산 인프라 측면에서 일부 닮은 점이 있습니다. 안정적인 지반이 필요하고, 대용량 전력을 안정적으로 공급받아야 한다는 점에서는 유사하죠. 쿠팡처럼 물류와 IT 인프라를 동시에 운영하는 기업이라면, 이러한 자산에 대한 잠재 수요가 존재하지 않을까싶기도 했습니다. 

다만 현실은 복잡합니다. “결합은 가능하지만, 대세가 되긴 어렵다”는 것이 현장의 중론이죠. 데이터센터는 진동과 열, 분진에 예민하고, 물류센터는 설비와 작업인력 등으로 인한 분진, 진동이 일반적입니다. 고전력 인프라를 함께 운영하는 과정에서 전기 화재 위험도 있기에, 두 기능을 한 건물에 담기엔 현실적인 위험이 따라옵니다. 실제로 글로벌 시장에서는 두 기능을 완전히 통합하기보다는 별동 형태의 복합 개발이나, 인접 부지를 공동 활용하는 정도의 방안이 제한적으로 시도되고 있습니다. 

여기까지 내용은 얼마 전 한 상업용 부동산 컨설턴트와 ‘투자 자산으로 가치 있는 물류센터 부동산’에 대해 이야기하던 중 나온 사담을 일부 발췌했는데요. 그렇다면 소비 둔화로 공실률이 높아진 지금, 여전히 ‘가치가 오르는 물류센터’는 어떤 조건을 가질까요? 이건 곧 별도의 콘텐츠에서 다뤄보려 하니, 오늘은 그 질문에 대한 답을 독자 여러분의 상상 속 여백으로 남겨두겠습니다.

[함께 보면 좋아요! : 외국 자본이 요즘 한국 물류센터에 눈독 들이는 이유, 커넥터스]

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