신규 서비스를 준비할 때는 보통 많은 기대를 가지고 시작해요. 기획 단계의 가설, 내부 검증을 통한 니즈 확인, 경쟁사 분석으로 발견한 기회 등을 바탕으로 서비스를 준비하죠. 조직도 큰 성과를 기대하고, 프로젝트에 참여하는 팀과 구성원도 성장을 그리며 함께 출발해요.

하지만 현실은 생각보다 냉정해요. 처음 계획했던 대로 성과가 나오는 경우는 정말 드물거든요. 지난 몇 년간 신규 사업과 서비스를 추진하면서 느낀 건 "실패"가 아니라 "예상과 다른 결과"를 마주하는 게 오히려 정상이라는 거예요. 중요한 건 그 순간 어떻게 판단하고 대응해 나가느냐죠.

예상과 다른 성과를 마주하면 무척 당황해요. 그리고 당황한 만큼 정상적인 판단을 내리기가 어려워져요. 그러다 보니 급하게 마케팅 예산을 늘리거나 새로운 기능을 추가하는 결정을 해요. 실제로 현재 서비스가 제대로 동작하고 있는지를 정확하게 파악하지 않고 순간적인 판단을 행동으로 옮기는 거죠.

"서비스를 설계했을 때 고려했던 로직이 정상적으로 작동해서 지표로 보이는가?"

사실 중요한 건 서비스로서 기대한 로직이 정상적으로 동작하느냐예요. 급한 마음은 판단력을 흐리고 서비스를 객관적으로 볼 수 있는 타이밍을 방해해요. 위 모든 이야기는 지금까지 신규 서비스와 사업을 추진하면서 경험했던 제 이야기이기도 해요.

기대보다 낮은 성과, 당황하지 말고 진단부터

신규 서비스를 준비하고 가설을 가지고 다양한 고객을 만나며 의사를 물었고 긍정적인 반응을 확인할 수 있었어요. 하지만 정식 오픈과 함께 유료 서비스로서의 전환은 앞서 받았던 피드백과 달랐어요. 부정적이었고 모두 문제를 제기했죠. 또 다른 신규 사업을 추진했을 때도 레퍼런스를 만들었던 사업 모델이 계속 성장할 수 있을 거라고 생각했지만 이후 계약으로는 이어지지 않았어요. 작은 성공을 지속적인 성공으로 오판했죠.

소셜 서비스를 론칭했을 때도 마찬가지였어요. 우리가 가진 기존 트래픽과 초기 투입 예산을 감안하면 분명 성장으로 이어졌어야 했어요. 하지만 목표했던 숫자에는 턱없이 부족했죠. 정말 앞이 캄캄했어요. 런칭 후 몇 개월이 지나면서 우리의 문제를 확인할 수 있었어요. 시간이 지나면서 조금 더 객관적이 되었죠.

몇 번의 신규 서비스와 사업을 통해 배운 한 가지는 "성과가 안 나올 때 가장 먼저 해야 할 건 감정적으로 대응하는 게 아니라 냉정하게 데이터를 봐야 한다"라는 거예요. 저조한 성과가 문제가 아니라 그 성과의 이유를 모르는 게 진짜 문제인 거죠.

특히 비즈니스 로직이 제대로 동작하고 있는지를 명확히 바라볼 수 있어야만 문제를 진단하고 적합한 솔루션을 찾을 수 있어요.

예를 들어 회원 가입 후 첫 액션까지 전환율을 보는 거예요. 가입은 일어나는데 서비스의 목적인 핵심 기능을 이용하지 않고 이탈한다면 비즈니스 로직은 동작하고 있지 않은 거죠. 비즈니스 로직의 동작 유무에 따라 할 수 있는 솔루션이 달라져요. 로직이 동작한다면 트래픽을 부어보며 스케일을 확인할 수 있고 동작하지 않는다면 정말 서비스를 이용할 회원이 유입되고 있는지 마케팅까지 살펴봐야 할 수도 있거든요.

특히 신규 서비스는 외부에서 고객을 데려오는 것과 내부에서 사람을 계속 머물게 하고 이용하게 하는 것 모두가 중요해요. 이러한 로직을 정확히 파악하려면 초기 대시보드 구축이 필수예요.

대시보드는 선택이 아닌 필수

숫자를 보는 게 중요하다는 건 누구나 알아요. 문제는 어떻게 보느냐죠. 그 숫자를 함께 일 하는 구성원뿐만 아니라 조직의 의사결정권자까지도 바라볼 수 있도록 구축하는 것도 고려가 되어야 해요. 대시보드는 예쁜 표나 차트가 아니라 서비스의 상태를 한눈에 보는 체크업의 관점으로 바라볼 필요가 있어요.

대시보드를 구축할 때는 서비스 관점과 의사결정의 관점 모두를 고려해서 설계할 필요가 있어요. 의사결정 관점이란 서비스의 KPI를 담는 것을 의미해요. 매출액, 회원수, MAU와 같은 활성지표, 핵심 기능에 대한 사용률 등 서비스 초기 설정해 두었던 KPI와 달성률을 바로 보고 빠르게 리포트할 수 있어야 해요.

서비스 관점에서는 일간, 주간, 월간으로 서비스의 영향도를 볼 수 있는 숫자들로 구성되어 있어야 해요. 마케팅을 통한 신규 유입부터 서비스 이용동의를 포함한 온보딩 과정, 회원의 이탈에 대한 상세 지표, 핵심 기능 지표, 유료 이용에 대한 지표, 플랫폼 별 사용률 등 지표를 토대로 서비스에 대한 방향을 잡고 대응할 수 있는 항목들이 구성되어야 해요.

개별 항목들을 일자 별로 입력할 수 있도록 구성하는 것 이외에도 마케팅부터 이용동의, 사용 등의 퍼널에 대한 전환율도 계속 관찰 가능하도록 구성해 두면 기간에 따른 변화의 추이를 쉽게 확인할 수 있어요. 일간 지표 항목을 잘 구성해 두면 주간, 월간 항목은 필요에 의해서 추가적으로 계산할 수 있어요.

실제로 O2O 플랫폼에서 사업을 관리했을 때, 지점의 성장 단계 별로 활성도를 구분해서 바라봄으로써 마케팅을 포함한 리소스 투자가 필요한 지점을 빠르게 확인하고 업무 계획을 세우기도 했고, 마케팅 지표와 서비스 지표 간의 차이를 토대로 마케팅 액션 방향을 바꿔 신규 유입을 늘렸던 경험도 모두 대시보드와 숫자가 있었기 때문이에요.

대시보드 구축은 가볍게는 스프레드시트를 활용하고 데이터 툴을 사용하고 있다면 해당 툴을 토대로 추가 구축하는 방법이 있어요.

조직 내부 소통, 서비스의 생존과 연결해서 보기

성과가 저조할 때 가장 어려운 게 내부 소통이에요. 팀원들은 불안해하고 의사결정권자들은 압박하죠. 가장 중요한 건 투명하게 현실을 공유하는 거예요. 숫자를 감추거나 미화하지 말고 있는 그대로 보여주되, 함께 해결책을 찾자는 메시지를 전달할 필요가 있어요.

저는 매일 지표를 직접 체크하면서 주요 지표에 대한 변화와 분석한 내용을 공유해요. 좋은 소식도 나쁜 소식도 공유하고 앞으로 해야 할 방향에 있어서 어떤 데이터가 근거가 되었는지를 이야기하죠. 데이터를 토대로 각자가 맡은 부분에서 무엇을 개선할 수 있을지 함께 논의하는 거죠.

왜 이러한 결정이 있었는지, 왜 이런 방향으로 추진이 필요한지를 이해하기 위해서 무엇보다 데이터라는 근거가 중요해요. 또 데이터에 대한 해석은 편향적일 수 있는 만큼 접근 방법을 나눔으로써 정정할 수 있는 기회를 만들 수도 있어요.

이러한 데이터 기반의 소통은 상위 리더에게도 필요해요. 우리가 어떤 시도를 했고 그 결과가 어떤 데이터로 보였는지를 이야기하고 개선의 방향을 논의해야 해요. 단순히 성과가 안 나왔습니다.라는 말로는 설득할 수 없어요.

이러한 스토리는 핵심 지표의 현황부터 추진한 내용, 결과, 데이터의 변화, 학습한 내용, 향후 계획까지 이어져요. 여기에 필요한 리소스와 의사결정에 대한 요청이 포함되었을 때, 서비스의 생존과 지속성, 투자가 이어질 수 있어요.

같은 고민을 하고 있다면

혹시 신규 서비스를 런칭했는데 기대만큼 성과가 나오지 않아 고민이라면 이런 접근은 어떨까요?

첫 번째, 감정적으로 대응하지 마세요. 저조한 성과는 실패가 아니라 학습의 기회이기도 해요. 냉정하게 데이터를 보고 무엇이 작동하지 않는지 파악하세요.

두 번째, 대시보드를 만드세요. 복잡할 필요는 없어요. 핵심 지표를 매일 볼 수 있게 구성하고 그 숫자를 보는 습관을 만드세요. 그러면 문제를 보다 빨리 발견할 수 있어요.

세 번째, 계획은 유연하게 가져가세요. 데이터가 다른 이야기를 하고 있고 검증을 해도 동일하다면 과감하게 방향을 바꿀 수 있어야 해요. 계획과 실행, 결과가 모두 일치할 수 없음을 인정하세요.

네 번째, 내부 소통을 놓치지 마세요. 생각보다 빠르게 신규 서비스에 대한 지원 여부가 변화할 수 있어요. 지속적인 공유와 설득이 팀과 서비스의 생존과 지지를 만들 수 있음을 잊지 마세요.

런칭은 끝이 아니라 진짜 시작이에요. 얼마나 빠르게 배우고 적응하느냐는 리더인 여러분에게 달려있어요.

✅ 보통 팀장의 북마크

이번 글을 작성하면서 추천하고 싶은 글이에요.

1. 프로덕트 지표 설계 가이드 : https://www.mfitlab.com/solutions/blog/guide-to-product-metrics-01

2. 효과적인 대시보드 설계를 위한 3가지 방법 : https://www.mobiinside.co.kr/2021/11/09/dashboard/

3. 회사 내 커뮤니케이션을 개선하기 위한 팁 : https://doisz.com/ko/blog/comunicacao-na-sua-empresa/