CRM 마케팅을 하다 보면 다양한 채널을 통해 여러가지 메시지를 많이 발송할 텐데요. 고객에게 메시지를 잘 전달하는 것도 중요하지만 사실 더 중요한 건 그 메시지를 클릭한 고객이 원하는 도착지까지 잘 도달했는가예요.

하지만 생각보다 이 과정은 쉽지 않아요.

열심히 작성한 메시지가 클릭은 됐는데, 원하는 도착지까지 도달하지 못한다면 그 메시지는 '낚시'처럼 느껴질 수 있어요.

이번 콘텐츠에서는 고객 여정이 끊기지 않도록 메시지 → 앱 → 행동까지 이어지는 심리스 CRM 전략을 소개해 드릴게요.

메시지 클릭은 시작일 뿐, 고객의 여정은 그 이후에 결정돼요

클릭률은 나쁘지 않은데, 정작 구매는 왜 안 일어날까요?

우리는 고객을 앱으로 데려오는 것(Acquisition)에 온 힘을 쏟아요. 카카오 메시지, 푸시 알림, 인앱 메시지, 이메일 등 가능한 모든 채널을 동원해 궁금증을 유발하고 클릭하게 만들죠.

하지만 고객의 입장에서 한 번 생각해 볼까요?

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메시지는 잘 보냈고, 클릭도 잘 발생합니다. 그런데 막상 앱을 열어보니 홈 화면만 나옵니다. 고객 입장에서는 “할인 쿠폰은 어디 갔지?” 하다가 그냥 나가버리는 거죠.

이때 고객이 어느 지점에서 이탈했는지를 추적 한다면 해결 방법도 예측할 수 있어요.

⚡️앱이 켜지자마자 즉시 이탈 (Bounce)

앱 실행 직후 바로 종료되었나요? 이건 흔히 말하는 오클릭 일 수도 있지만 그보다는 다음과 같은 가설들을 먼저 점검해볼 수 있어요.

가능한 원인

• 기대 불일치: 메시지에서 본 혜택이 앱에서 바로 보이지 않음 → 실망하고 이탈
• 접속 장벽: 앱 진입 시 로그인 요구, 로딩 지연, 복잡한 인증 등으로 흐름이 끊김
• 딥링크 오류 or 홈화면 도착: 쿠폰 메시지 클릭했는데 홈 화면만 나온다면 고객 입장에서는 “내가 제대로 들어온 거 맞아?” 하는 불신이 생겨요. 

✅ 대응 전략

• 메시지 내용과 앱 도착지(랜딩 페이지)를 1:1로 매칭시켜 주세요.
• 핵클 인앱 메시지를 활용해서 진입 직후 “쿠폰이 여기 있어요” 팝업을 띄우는 것도 좋은 방법이에요.
• 메시지 A/B 테스트로 오클릭을 유도하는 문구가 아닌지 점검이 필요해요. [A/B 테스트 가이드 보기 →]

핵클 대시보드에서 퍼널 차트로 이탈 지점 찾기

⚡️들어와서 구경만 하다 조용히 이탈

이번엔 고객이 앱까지는 잘 들어왔지만 일정 시간 체류만 있고 그외 클릭 등의 액션 없이 그냥 나가버립니다. 왜 그럴까요?

가능한 원인

• 메시지와 앱 콘텐츠 간 맥락 불일치
  예: "시크릿 쿠폰 도착!" 메시지를 봤는데 앱에서는 아무런 안내 없이 그냥 상품 목록만 보여줄 경우
• CTA 부재
  앱에서 어떤 행동을 해야 할지 안내가 없으면, 고객은 갈 길을 잃고 이탈할 수 있어요.
• 메시지에서 기대한 혜택과 실제 혜택이 다름
  예: “단 하루 50% 쿠폰”이라고 해놓고, 막상 들어가 보니 적용 조건이 까다롭거나 실제 할인은 10%
• 타겟팅 불일치
  고객의 관심사와 관련 없는 상품이 도착지일 수 있어요.

✅ 대응 전략

• 앱 진입 직후 첫 터치를 유도하는 인앱 팝업이나 툴팁 메시지를 노출해 보세요. (예: 💡 쿠폰은 여기 있어요! 1초 만에 적용해보세요)
• 고객의 이전 행동(예: 탐색한 카테고리, 찜한 상품 등)을 기반으로 타겟 세그먼트 정교화해 보세요.
• 메시지-상품-도착지 간 서사 흐름 일치도 중요해요. (예: 감성 텍스트 → 감성 비주얼 → 구매 유도 CTA)‍

핵클 대시보드에서 유저 패스 차트로 이탈 지점 찾기

⚡️장바구니에 담고 이탈

상세 페이지 또는 이벤트 페이지를 잘 확인하고 상품을 장바구니에 담기까지 했는데 고객이 이탈 했나요?

가능한 원인

• 시간 부족/보류: 고객이 일시적으로 장바구니에만 담아두고 ‘나중에 결제’하려는 심리
• 혜택 부족: 장바구니에 담았지만, 즉시 결제할만한 유인(할인, 쿠폰, 무료배송 등)이 부족
• 비교 탐색 중: 경쟁사 제품과 가격·스펙을 비교하느라 잠시 멈춘 상태

✅ 대응 전략

• 장바구니 담기 이후 1시간~3시간 이내에 인앱 메시지 or 푸시로 리마인드 메시지
  예: 🛒 장바구니가 기다리고 있어요! 지금 결제하면 무료배송 🎁
• 다음 날까지 구매 없을 경우 만료 임박 쿠폰 or 혜택 강조
  예: ⏰ 장바구니 쿠폰이 오늘 자정에 만료돼요! 지금 결제하고 혜택 챙기세요.

⚡️결제 직전에 이탈

모든 여정을 다 밟고 결제 직전에 이탈하신 고객님이 있다면 …😱

가능한 원인

• 최종 가격 충격: 배송비 포함 후 예상보다 높은 결제 금액
• 결제 방식 문제: 원하는 결제 수단(예: 페이코, 간편결제 등)이 없음
• 정보 입력 피로감: 배송지, 카드번호 등 입력 부담
• 불안 요소: 반품 정책, 배송 일정, 후기 정보 부족 등

✅ 대응 전략

• 결제 직전 이탈 고객에게 심리적 장벽 해소 메시지
  예: 배송비 무료 조건까지 3천원 남았어요!, 결제만 하면 내일 도착해요!
• 24시간 이내 결제하지 않을 경우 인앱 메시지 or 카카오톡으로 리마인드 알림
  예: 방금 보신 그 제품, 아직 결제 전이에요 😊 + 결제 페이지 바로 가기 버튼
• FAQ나 리뷰 링크 유도로 신뢰감 강화
   예: 다른 고객들의 후기, 미리 확인해보세요