앱 서비스를 운영하다 보면 사용자의 마음이 궁금해질 때가 있습니다. 그래서 다음과 같은 질문을 던져봤을 수도 있습니다. 질문을 해보지 않았다면 우리는 사용자의 마음을 훔치기 위해 다양한 질문해봐야 합니다. 그리고 그 궁금점들을 해결하기 위해 여러 가지 액션들을 취해봤을 텐데요.

• 내가 만든 앱은 과연 사용자가 잘 사용하고 있나?

• 유입이 돼서 다음 행동까지 잘 연결이 되어 잘 사용하고 있나?

• 접속이 많다고 안심하고 있지는 않았나? 

• 어디서 문제가 생겼는지 어느 화면을 사용자가 좋아하는지 파악하고 있나?

여러 가지 해결 방안들을 찾아볼 수 있습니다. 우리는 단순히 감에 의존해 보고자 하는 화면을 선택해 데이터를 확인하곤 합니다. 반대로 사용자가 활동했던 데이터들을 수집하여 사실에 근거한 평가 지표를 기준으로 각 화면을 나열해보고 우리의 앱에 가치를 더해주는 화면이나 문제가 있는 화면을 발견해 분석해 볼 수 있다면 어떨까요? 사용자가 앱 내에서 하는 행동 데이터를 기반으로 앱의 화면 단위로 가치를 부여해보는 것은 의미가 있습니다. 쉽고 빠르게 화면 단위로 가치 판단을 할 수 있으며 다음 액션을 쉽게 떠올릴 수 있게 하는 지표라면 좋습니다.

오늘은 주요 핵심지표 8가지에 대해 이야기해 보고자 합니다. 

앱 화면에 의미 부여하기

화면의 구성요소들을 하나하나 보기 전 어떤 화면을 봐야 할지 관심을 가져야 하는 지표들이 있습니다. 유저해빗은 화면분석을 위해 유념해야 할 지표 8가지를 제공합니다.  

1. 세션

2. 스크린뷰

3. 사용자

4. 크래시

5. 앱종료

6. 무반응액션율

7. 스크린뷰당 액션

8. 스크린뷰당 체류시간

 [화면분석- 상세 개별화면] 화면의 8가지 주요 평가지표

화면의 활성도를 파악할 수 있는 사용자 방문과 관련한 지표들을 살펴봅니다. 1)세션, 2)스크린뷰, 3)사용자 지표가 이에 해당합니다. 마케팅 담당자라면 매일같이 확인하고 앱의 현재 상태를 진단하고 있을 텐데요. 각각의 지표를 비교해서 함께 확인하는 것은 의미가 있습니다. 함께 살펴봐야 할 각각의 지표에 대해 아래와 같이 소개합니다.

세션 vs 스크린뷰 vs 사용자

세션(Session)은 사용자가 앱을 시작해서 종료한 수를 말합니다. 사용자 수와 상관없이 앱 방문수와 같은 의미로 사용됩니다. 사용자가 한 번 앱을 방문해서 하는 기간 동안의 행동을 구분하는 지표입니다.

그렇기 때문에 사용자가 앱을 의도하고 종료한 경우가 아니라 잠깐 다른 곳에 접속했다가 오는 경우를 하나의 연결된 세션으로 고려해서 세션을 측정해야 하기도 합니다. 따라서 세션 종료시간을 설정해 사용자가 잠깐 나갔다 다시 접속하는 경우를 대비해 하나의 세션으로 인식하게 합니다.

스크린뷰(Screen View)는 앱을 구성하고 있는 화면(Screen)을 사용자가 조회한 수의 총 합을 말합니다. A라는 단일화면을 반복 조회한 수도 포함되어 스크린뷰수로 카운트됩니다. 따라서 사용자가 얼마나 많은 화면들을 옮겨 다니며 행동했는지를 알 수 있습니다.

[관련 지표]

- 유니크뷰(Unique View) : 중복 접속한 스크린뷰 수를 제외한 데이터로 순 스크린뷰라고도 말합니다. 유니크뷰수는 A라는 단일화면을 한 명의 사용자가 한 세션에서 여러 번 방문했더라도 1로 집계됩니다.

- 세션당 스크린뷰(Screens/Session) : 스크린뷰를 세션으로 나눠 하나의 세션 동안 평균적으로 몇 개의 화면을 보는지 알 수 있습니다.

사용자(Unique User)는 화면에 들어온 순사용자 수를 말합니다. 해당 화면을 사용자가 얼마나 접속했는지 알 수 있습니다. 

[관련 지표]

- 순사용자(Users): 한 사용자가 하루에 앱을 3번 들어갔다 나왔다 하는 경우, 세션수는 3, 순사용자는 1이 됩니다. 한 사용자의 중복된 세션을 제거한 것이 순사용자수가 됩니다. 여러 화면을 접속했던 앱을 여러 번 방문했던 한 명의 사용자가 활동했다면 순사용자는 1로 집계됩니다.

각각은 순사용자 > 세션 > 스크린뷰가 포함되는 구조입니다. 쉽게 말해 순사용자는 '사람', 세션은 '방문', 스크린뷰는 '사용자가 본 화면수'를 의미합니다.

크래시 vs 앱종료

순위가 높을수록 긍정적인 기존 지표들과는 다르게, 낮을수록 좋은 몇 안 되는 지표들 중 하나입니다. 크래시와 앱종료 지표는 해당 화면이 세션의 마지막 행동을 한 화면이므로 순위가 높을수록 문제가 있을 확률이 높다고 볼 수 있습니다. 지표들의 값이 높아 상위에 랭크되어 있는 화면이라면 우선순위를 높여 살펴봐야 할 화면이겠네요. 

크래시(Crash)는 해당 화면에서 크래시가 발생한 수를 말합니다. 앱의 모든 화면에서 발생한 크래시 중 해당 화면에서 발생한 크래시가 얼마나 많이 발생했는지를 알 수 있습니다.

유저해빗에서 제공하는 앱종료율은 전체 세션 중에 해당화면에서 종료가 얼마나 일어났는지에 대한 비율을 나타냅니다. 앱을 실행해서 어느 화면에서 많이 종료했는지를 알려줍니다. 마지막 행동을 했던 화면을 쉽게 찾을 수 있습니다. 사용자의 의지와 상관없이 발생하는 크래시와 달리 세션종료 지표는 사용자의 의지가 반영된 수치이기 때문에 앱의 마지막 사용흐름을 추측하는데 도움을 줄 수 있습니다.

유저해빗에서 제공하는 세션종료율은 다음의 유사 지표와 구분하여 확인합니다.

[관련 지표] 

- 종료율(Exit Rate): 해당 화면에서 몇 %가 나가는지를 표시합니다. 종료율이 30%라면 해당 화면을 본 100명 중 30명은 세션을 종료하고 나머지 70명은 다른 화면으로 이동한다는 것을 의미합니다.

- 이탈율(Bounce Rate): 하나의 페이지만 보고 바로 이탈한 경우를 카운트합니다. 이탈율이 45%라면 앱을 100번 실행하면 다른 화면을 보지 않고 그냥 나가버린 경우가 45번이 된다는 것을 의미합니다.

무반응액션율(Unresponsive Action Rate)

사용자가 화면 내에서 하는 모든 액션 중에 반응이 없었던 액션의 비율을 표시합니다. 개발사에서 의도한 대로 화면 내에서의 흐름을 유도하고 있는지 아닌지를 파악할 수 있습니다. 

사용자는 화면 내에서 어떤 다음 반응을 기대하고(다음 화면으로 넘어간다던지, 좋아요를 눌러 좋아요 버튼을 스위칭한다던지) 화면 내에서 오브젝트를 터치합니다. 실제 해당 오브젝트에 사용자의 기대대로 반응이 들어가있을수도, 그렇지 않을수도 있습니다. 사용자가 화면 내에서 터치했지만 기대했던대로 다음 반응이 일어나지 않고 아무런 반응이 없는 경우, 무반응액션수가 카운트됩니다.

무반응액션율이 높다면 개발사가 화면내에서 사용자에게 액션을 유도하는 사용 시나리오가 잘못되었을 확률이 높다고 추측해볼 수 있습니다. UI/UX상의 문제를 개선하거나 화면 개선을 위한 다음 아이디어를 떠올려볼 수 있습니다. 

스크린뷰당 액션 vs 스크린뷰당 체류시간

그렇다면 해당 화면 안에서 얼마나 활발하게 활동했는지를 알 수 있는 지표는 무엇일까요? 7) 스크린뷰당 액션과 8) 스크린뷰당 체류시간 지표를 통해 화면 내에서 얼마나 많은 터치가 일어났는지, 얼마나 오래 머물렀는지를 알 수 있습니다. 평균 스크린뷰수처럼 스크린뷰당 액션과 스크린뷰당 체류시간은 화면의 몰입도, 매력도를 표현합니다. 사용자들이 해당 화면이 재미있다면 더욱 오랫동안 정보를 살펴볼 것이고 재미가 없다면 더 빨리 이 화면을 벗어날 것이기 때문입니다.

스크린뷰당 액션(Average Interaction)는 해당 화면의 총 액션수를 스크린뷰로 나눈 값입니다. 해당 화면에 한 번 볼 때마다 평균적으로 얼마나 액션 하는지에 대한 정보입니다.

스크린뷰당 체류시간(Average Duration)는 해당 화면의 총 체류시간을 세션으로 나눈 값입니다. 해당 화면을 조회할 때마다 평균적으로 얼마나 머무르는지에 대한 정보입니다.

스크린뷰당 액션과 스크린뷰당 체류시간 지표는 각각 전체 평균값과 대비하여 해당화면의 값을 비교할 수 있습니다. 평균 지표값이 의미하는 바를 이해하기 어렵다면 전체 평균값과 비교해 해당 화면이 얼마나 매력 있는 화면인지 추측해볼 수 있습니다.

화면 평가지표의 응용

사용자 방문과 관련된 비슷하면서도 다른 각각의 지표들의 개념에 대해 익숙해져야 합니다. 마케팅을 위한 기본 지표로 각 개념을 이해하는 것도 중요하고, 그 개념의 상호 연관성도 정확히 이해하고 있어야 합니다. 그래야만 여러분 고객을 정확히 이해할 수 있습니다. 궁극적으로 정확히 이해해 분석한 데이터를 통해 다음 단계의 분석을 시작하는 것이 목표입니다.

각 지표들을 함께 보는 것은 어떤 의미가 있을까요. 사용자가 많으면 세션도 많고 스크린뷰도 똑같이 많을 것이라고 상상하곤 합니다. 실제로 그럴 수도 있고 그렇지 않은 경우도 있죠. 평가지표와 랭킹은 앱마다 다르고 화면마다 다를 수 있습니다. 지표들을 함께 비교해보며 가치가 있는 화면이든 문제가 있는 화면이든 살펴봐야 할 중요한 우선순위를 정리합니다. 그리고 앱 내에서 예상했던 화면들의 의미가 실제 사용자들이 행동하며 가지는 의미가 일치하는지 그렇지 않은지 판단하여 다음 액션을 위한 고민을 빠르게 시작할 수 있습니다.

사용자 방문 지표 활용사례

평균 스크린뷰(세션당 스크린뷰)를 확인하는 것도 의미가 있습니다. 세션당 스크린뷰수는 한 세션에서 얼마나 화면을 소비하는가를 나타냅니다. 한 명의 사용자가 혹은 한 번의 방문 세션에서 얼마나 많은 화면 이동을 했느냐를 알 수 있습니다. 다시 말해 화면들의 콘텐츠 구성이 얼마나 좋으냐라고 추측해볼 수 도 있고, 반대로 찾으려는 화면을 찾지 못해 많은 이동을 했을 수도 있습니다. 예를 들어보겠습니다. 

평균 스크린뷰가 2.1인 경우 한 번 방문했을 때 평균적으로 2개의 화면을 이동하며 보고 있다는 뜻입니다. 여러분의 앱에서 사용자에게 제공하고자 하는 핵심 화면이 5개 이상인 경우, 사용자는 제대로 보지 않고 앱을 종료한다는 것이죠. 확신할 수는 없지만 개발사에서 원하는 목적을 달성하지 못하고 있는 것이라고 추측해볼 수 있습니다. 예를 든 것처럼 평균 스크린뷰는 얼마나 화면들이 매력적인지를 판단하는 지표가 됩니다.

더불어 스크린뷰당 액션, 스크린뷰당 체류시간도 유사한 의미로 해석할 수 있습니다. A라는 화면의 평균 액션수가 18인 경우 A 화면에 방문할 때마다 평균적으로 18번의 액션을 하고 있다는 의미입니다. 그런데 A 화면에서 사용자에게 액션을 유도하는 버튼이나 기능이 2개 이하인 경우, 사용자는 원하는 콘텐츠나 기능을 찾지 못해 화면 내에서 불필요한 액션을 과도하게 많이 하고 있는 것이라고도 볼 수도 있죠. 이상 패턴을 확인하면 다음 단계로 고민을 이어나갈 수 있습니다.

이렇듯 고객사에서 사용자가 어떤 행동을 할 것이라고 기대하는 것과 실제로 다른 행동을 하지는 않은지 객관적 수치 지표를 통해 확인해 볼 수 있습니다.

마치며

화면별 성과를 수치화하여 표현한 유저해빗의 8가지 평가지표를 정리해 보았습니다.

지표들을 활용한 랭킹화면, 상세화면의 분석 데이터를 통해 매력적인 화면, 문제가 있는 화면 등을 찾아내고 화면별 성과지표로 활용할 수도 있습니다. 반면, 화면을 구분하고 평가할 때 우선순위나 의사결정에 대한 근거를 개발사의 감에만 의존하여 찾는다면 사용자의 마음을 잘못 파악할 위험도는 높아질 것입니다. 따라서 고객에게 사랑받는 앱 서비스를 운영하기 위해서는 감이 아닌 데이터에 근거하여 수치화할 수 있는 객관적인 지표들을 이해하는 것에서부터 시작해야 합니다. 화면마다 가지는 가치를 이해하고 화면별 성과를 측정해보세요. 다음 포스트는 앞서 소개한 8가지 평가지표를 실제 사례에 도입하여 각각 어떤 의미를 발견할 수 있는지에 대해 소개해드리도록 하겠습니다.

화면분석을 위한 유저해빗의 8가지 평가지표가 궁금하다면?

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